詳細(xì)目錄：

第一篇 概述
第一章 卓越服務(wù)概論
第二章 客戶服務(wù)的概念和本質(zhì)特點(diǎn)
第三章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
第四章 服務(wù)與服務(wù)組織在國民經(jīng)濟(jì)和人們生活中的重要作用
第五章 服務(wù)業(yè)的覆蓋范圍
第六章 服務(wù)組織建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系和認(rèn)證
第二篇 高效果、高質(zhì)量的客戶服務(wù)管理技巧
第一章 服務(wù)管理
第二章 服務(wù)質(zhì)量管理模式的選擇確定與技巧
第三章 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略與服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證
第四章 服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理技巧
第五章 服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)表單
第三篇 企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)與卓越服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)
第一章 企業(yè)員工
第二章 客戶信息服務(wù)人員的聘用
第三章 打造金牌服務(wù)員工
第四章 全方位培訓(xùn)員工及人力資源發(fā)展的評(píng)估
第五章 成功企業(yè)客服人員培訓(xùn)管理制度與表格
第四篇 客戶信息資源的管理技巧
第一章 客戶信息資源的管理技巧
第二章 客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立、管理及維護(hù)
第三章 客戶信息資源管理制度、表格與文本
第五篇 客戶投訴與處理投訴技巧
第一章 客戶投訴概論
第二章 客戶投訴帶來的挑戰(zhàn)
第三章 客戶投訴處理技巧
第四章 客戶投訴的預(yù)防管理
第六篇 企業(yè)高層管理者面臨的挑戰(zhàn)與管理技巧
第一章 通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值
第二章 滿意員工造就滿意服務(wù)
第三章 發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能
第四章 全球化的服務(wù)營銷
第七篇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略與制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念
第二章 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三章 企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施案例
第八篇 顧客滿意感和忠誠度關(guān)系測(cè)評(píng)管理
第一章 概論
第二章 客戶滿意度的衡量戰(zhàn)略
第三章 客戶忠誠度測(cè)評(píng)與管理
第四章 顧客滿意就是GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)的靈魂
第九篇 客戶服務(wù)創(chuàng)新體系與策略研究
第一章 服務(wù)創(chuàng)新概論
第二章 服務(wù)創(chuàng)新的類型、驅(qū)動(dòng)力和過程模式
第三章 服務(wù)創(chuàng)新的模式與體系
第四章 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究
第十篇 現(xiàn)代成功企業(yè)服務(wù)管理制度與表格典范
第一章 客戶關(guān)系維護(hù)管理制度與表格
第二章 核心客戶管理制度
第三章 售后服務(wù)處理制度與表格
第十一篇 ISO9000服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)戰(zhàn)案例
第一章 酒店旅館服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)戰(zhàn)案例
第二章 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)戰(zhàn)案例
第三章 美國著名服務(wù)業(yè)公司營銷高招案例

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