詳細(xì)目錄：

第一篇 電信服務(wù)規(guī)范與電信服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)化、規(guī)范化監(jiān)督管理最新政策依據(jù)
電信服務(wù)規(guī)范(中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部第36號(hào)令，自2005年4月20日起施行)
關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的通知
第二篇 電信服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)化、規(guī)范化監(jiān)督管理最新法律制度
第一章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
第二章 服務(wù)與服務(wù)組織在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活中的重要作用
第三章 服務(wù)業(yè)的覆蓋范圍
第四章 卓越電信服務(wù)及其服務(wù)策略
第五章 電信客戶(hù)服務(wù)及其服務(wù)手段
第六章 服務(wù)組織建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系和認(rèn)證
第三篇 電信服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
第一章 服務(wù)管理
第二章 服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理技巧
第三章 電信服務(wù)質(zhì)量管理模式的選擇確定與技巧
第四章 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)的策略與電信服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證
第五章 服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)表單
第四篇 《電信服務(wù)規(guī)范》實(shí)施后電信企業(yè)管理人員面臨的挑戰(zhàn)與管理技巧
第一章 通過(guò)提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值
第二章 滿(mǎn)意員工造就滿(mǎn)意的電信服務(wù)
第三章 發(fā)展和管理電信顧客服務(wù)職能
第四章 全球化的電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略要素
第五篇 《電信服務(wù)規(guī)范》實(shí)施后電信企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)
第一章 電信企業(yè)員工
第二章 電信客戶(hù)信息服務(wù)人員的聘用
第三章 打造金牌電信服務(wù)員工
第四章 全方位培訓(xùn)電信企業(yè)員工及人力資源發(fā)展的評(píng)估
第五章 成功電信企業(yè)客服人員培訓(xùn)管理制度與表格
第六篇 電信客戶(hù)服務(wù)信息資源的管理技巧與制度
第一章 電信客戶(hù)服務(wù)信息資源的管理技巧
第二章 電信客戶(hù)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理及維護(hù)
第三章 電信客戶(hù)服務(wù)信息資源管理制度、表格與文本
第七篇 優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)戰(zhàn)略與制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 樹(shù)立電信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念
第一章 制定優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 電信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施案例借鑒與評(píng)析
第八篇 新的電信服務(wù)規(guī)范制度下顧客滿(mǎn)意感與忠誠(chéng)度關(guān)系測(cè)評(píng)戰(zhàn)略
第一章 概論
第一節(jié) 顧客滿(mǎn)意意
第二節(jié) 顧客忠誠(chéng)度
第三節(jié) 顧客忠誠(chéng)感
第四節(jié) 服務(wù)公平性
第五節(jié) 商業(yè)友誼
第六節(jié) 顧客信任感
第七節(jié) 顧客歸屬感
第一章 電信客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量戰(zhàn)略
第一節(jié) 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性
第二節(jié) 從CI到CS
第三節(jié) 如何讓顧客滿(mǎn)意
第四節(jié) 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
第五節(jié) 怎樣處理顧客抱怨
第一章 電信客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)與管理
第一節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性
第二節(jié) 忠誠(chéng)客戶(hù)計(jì)劃
第三節(jié) 獲得顧客忠誠(chéng)
第四節(jié) 測(cè)評(píng)忠誠(chéng)度
第一章 電信顧客滿(mǎn)意就是GB／T19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)的靈魂
第一節(jié) 遵守承諾：一言九鼎 一諾千金
第二節(jié) 方便顧客：省時(shí) 省力 簡(jiǎn)單 便利
第三節(jié) 重在控制：一種不可忽視的感覺(jué)
第四節(jié) 豐富經(jīng)驗(yàn)：顧客的親身感受最重要
第九篇 新的電信服務(wù)規(guī)范體制下的服務(wù)創(chuàng)新模式建立與電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略
第一章 服務(wù)創(chuàng)新的概論
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新概念
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的選擇
第三節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的研究方法
第二章 電信服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型、驅(qū)動(dòng)力和過(guò)程模式
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的基本類(lèi)型
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的基本驅(qū)動(dòng)力
第三節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新模式
第四節(jié) 創(chuàng)新的整合模型：四雛度模型
第三章 電信服務(wù)創(chuàng)新的模式與體系
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的模式
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力因素
第三節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新管理
第四節(jié) 逆向產(chǎn)品周期模型
第五節(jié) 典型服務(wù)部門(mén)的創(chuàng)新
第四章 電信服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)咯研究
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略概述
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略環(huán)境掃描
第三節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略模式
第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化、顧客化和模塊化
第五節(jié) 障礙克服與優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造
第十篇 新的電信服務(wù)規(guī)范體制下客戶(hù)投訴處理技巧與預(yù)防投訴策略
第一章 客戶(hù)投訴概論
第一節(jié) 投訴的價(jià)值
第二節(jié) 鼓勵(lì)客戶(hù)投訴
第三節(jié) 投訴的客戶(hù)是朋友不是敵人
第四節(jié) 客戶(hù)投訴的原因分析
第五節(jié) 客戶(hù)投訴九個(gè)問(wèn)題
第六節(jié) 溝通：解決客戶(hù)投訴的金科玉律
第七節(jié) 客戶(hù)投訴管理表格
第二章 電信客戶(hù)投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)
第一節(jié) 有效處理客戶(hù)投訴的意義
第二節(jié) 正確處理客戶(hù)投訴的原則
第三節(jié) 利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
第三章 電信客戶(hù)投訴處理技巧
第一節(jié) 要有一個(gè)好心態(tài)
第二節(jié) 化解客戶(hù)情緒的絕招
第三節(jié) 用電話(huà)化解客戶(hù)投訴
第四節(jié) 客戶(hù)投訴處理的文書(shū)技巧
第五節(jié) 服務(wù)保證與服務(wù)補(bǔ)救
第六節(jié) 投訴處理結(jié)束后的工作
第四章 電信客戶(hù)投訴預(yù)防管理及其策略
第一節(jié) 投訴渠道建立與暢通與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系
第二節(jié) 換演客戶(hù)的角色
第三節(jié) 只有滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)意的客戶(hù)
第四節(jié) 提供超級(jí)客戶(hù)服務(wù)
第十一篇 現(xiàn)代成功電信企業(yè)服務(wù)管理制度與表格典范
第一章 電信客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理制度與表格
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理制度
第二節(jié) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理表格
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)表單
第四節(jié) 客戶(hù)信息管理表格
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系堆護(hù)文本
第四章 電信核心客戶(hù)管理制度
第一節(jié) 核心客戶(hù)解讀
第二節(jié) 核心客戶(hù)管理目標(biāo)
第三節(jié) 核心客戶(hù)管理原則
第四章 電信售后服務(wù)處理制度與表格
第一節(jié) 售后服務(wù)解讀
第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度
第十二篇 ISO9000服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)戰(zhàn)案例借鑒評(píng)析

相似教材