詳細目錄：

第一篇 概述
第一章 卓越服務概論
第二章 客戶服務的概念和本質特點
第三章 服務與服務業(yè)
第四章 服務與服務組織在國民經濟和人們生活中的重要作用
第五章 服務業(yè)的覆蓋范圍
第六章 服務組織建立、實施、改進質量管理體系和認證
第二篇 高效果、高質量的客戶服務管理技巧
第一章 服務管理
第二章 服務質量管理模式的選擇確定與技巧
第三章 創(chuàng)造優(yōu)質服務的策略與服務質量認證
第四章 服務性企業(yè)整體質量管理技巧
第五章 服務質量管理相關表單
第三篇 企業(yè)員工服務意識與卓越服務技能技巧的培訓
第一章 企業(yè)員工
第二章 客戶信息服務人員的聘用
第三章 打造金牌服務員工
第四章 全方位培訓員工及人力資源發(fā)展的評估
第五章 成功企業(yè)客服人員培訓管理制度與表格
第四篇 客戶信息資源的管理技巧
第一章 客戶信息資源的管理技巧
第二章 客戶信息數據庫的建立、管理及維護
第三章 客戶信息資源管理制度、表格與文本
第五篇 客戶投訴與處理投訴技巧
第一章 客戶投訴概論
第二章 客戶投訴帶來的挑戰(zhàn)
第三章 客戶投訴處理技巧
第四章 客戶投訴的預防管理
第六篇 企業(yè)高層管理者面臨的挑戰(zhàn)與管理技巧
第一章 通過提高質量和生產力增加價值
第二章 滿意員工造就滿意服務
第三章 發(fā)展和管理顧客服務職能
第四章 全球化的服務營銷
第七篇 優(yōu)質服務戰(zhàn)略與制定優(yōu)質服務標準
第一章 樹立企業(yè)優(yōu)質服務觀念
第二章 制定優(yōu)質服務標準
第三章 企業(yè)優(yōu)質服務戰(zhàn)略實施案例
第八篇 顧客滿意感和忠誠度關系測評管理
第一章 概論
第二章 客戶滿意度的衡量戰(zhàn)略
第三章 客戶忠誠度測評與管理
第四章 顧客滿意就是GB/T 19000—2000族標準的靈魂
第九篇 客戶服務創(chuàng)新體系與策略研究
第一章 服務創(chuàng)新概論
第二章 服務創(chuàng)新的類型、驅動力和過程模式
第三章 服務創(chuàng)新的模式與體系
第四章 企業(yè)服務創(chuàng)新戰(zhàn)略研究
第十篇 現代成功企業(yè)服務管理制度與表格典范
第一章 客戶關系維護管理制度與表格
第二章 核心客戶管理制度
第三章 售后服務處理制度與表格
第十一篇 ISO9000服務行業(yè)質量管理體系實戰(zhàn)案例
第一章 酒店旅館服務質量管理體系實戰(zhàn)案例
第二章 物業(yè)管理公司服務質量管理體系實戰(zhàn)案例
第三章 美國著名服務業(yè)公司營銷高招案例

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