詳細(xì)目錄：

第1篇 概述
第1章 卓越服務(wù)概論
第2章 客戶(hù)服務(wù)的概念和本質(zhì)特點(diǎn)
第3章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
第4章 服務(wù)與服務(wù)組織在國(guó)民經(jīng)濟(jì)
和人們生活中的重要作用
第5章 服務(wù)業(yè)的覆蓋范圍
第6章 服務(wù)組織建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)
量管理體系和認(rèn)證
第2篇 高效果、高質(zhì)量的客戶(hù)
服務(wù)管理技巧
第1章 服務(wù)管理 ．
第一節(jié) 概論
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
第2章 服務(wù)質(zhì)量管理模式的選擇確定與技巧
第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的目標(biāo)
第二節(jié) 了解服務(wù)期望
第3章 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略與服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證
第一節(jié) 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略
第二節(jié) 開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證
第4章 月服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理技巧
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理模式
第二節(jié) 顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量
第5章 服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)表單
第3篇 企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)與卓
越服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)
第1章 企業(yè)員工
第2章 客戶(hù)信息服務(wù)人員的聘用
第3章 打造金牌服務(wù)員工
第4章 全方位培訓(xùn)員工及人力資源發(fā)展的評(píng)估
第5章 成功企業(yè)客服人員培訓(xùn)管理
制度與表格
第4篇 客戶(hù)信息資源的管理技巧
第1章 客戶(hù)信息資源的管理技巧
第一節(jié) 客戶(hù)信息資源的定義
第二節(jié) 客戶(hù)信息資源的收集工具
第2章 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理及維護(hù)
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)的定義
第二節(jié) 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立
第三節(jié) 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)
第四節(jié) 客戶(hù)信息庫(kù)整理及利用
第3章 客戶(hù)信息資源管理制度，表格與文本
第一節(jié) 客戶(hù)信息資源管理制度
第二節(jié) 客戶(hù)信息資源管理表格
第三節(jié) 客戶(hù)信息資源管理文本
第5篇客戶(hù)投訴與處理投訴技巧
第1章 客戶(hù)投訴概論
第一節(jié) 投訴的價(jià)值
第二節(jié) 鼓勵(lì)客戶(hù)投訴
第2章 客戶(hù)投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)
第一節(jié) 有效處理客戶(hù)投訴的意義
第二節(jié) 正確處理客戶(hù)投訴的原則
第三節(jié) 利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
第3章 客戶(hù)投訴處理技巧
第一節(jié) 要有一個(gè)好心態(tài)
第二節(jié) 化解客戶(hù)情緒的絕招
第4章 客戶(hù)投訴的預(yù)防管理
第一節(jié) 投訴渠道建立與暢通
第二節(jié) 與客戶(hù)建立伙伴關(guān)系
第6篇 企業(yè)高層管理者面臨的
挑戰(zhàn)與管理技巧
第1章 通過(guò)提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值
第一節(jié) 定義和衡量
第二節(jié) 確定和改正服務(wù)質(zhì)量的缺陷
第2章 滿(mǎn)意員工造就滿(mǎn)意服務(wù)
第一節(jié) 員工滿(mǎn)意：客戶(hù)滿(mǎn)意之源
第二節(jié) 服務(wù)員工，從員工需要開(kāi)始
第三節(jié) 關(guān)懷并信任你的員工
第3章 發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能
第一節(jié) 定義顧客服務(wù)
第二節(jié) 利用房地產(chǎn)技術(shù)將顧客響應(yīng)職能集中起來(lái)
第4章 全球化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第一節(jié) 為什么服務(wù)企業(yè)選擇國(guó)際化經(jīng)營(yíng)
第二節(jié) 從本國(guó)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向全球營(yíng)銷(xiāo)
第7篇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略與制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第1章 樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念
第一節(jié) 品牌就是服務(wù)
第二節(jié) 顧客至上是品牌經(jīng)營(yíng)的“鐵律”
第2章 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性
第二節(jié) 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則
第3章 企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施案例
第8篇 顧客滿(mǎn)意感和忠誠(chéng)度關(guān)系測(cè)評(píng)管理
第1章 概 論
第一節(jié) 顧客滿(mǎn)意感
第二節(jié) 顧客忠誠(chéng)度
第2章 客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量戰(zhàn)略
第一節(jié) 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性
第二節(jié) 從CI到CS
第3章 客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)與管理
第一節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性
第4章 顧客滿(mǎn)意就是CB／T19—
2000族標(biāo)準(zhǔn)的靈魂
第9篇 客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新體系與策略研究
第1章 服務(wù)創(chuàng)新的概論
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新概念
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的選擇
第三節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的研究方法
第2章 服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型、驅(qū)動(dòng)力和過(guò)程模式
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的基本類(lèi)型
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的基本驅(qū)動(dòng)力
第3章 服務(wù)創(chuàng)新的模式與體系
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的模式
第4章 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略概述
第10篇 現(xiàn)代成功企業(yè)服務(wù)管
理制度與表格典范
第1章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理制度與表格
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理制度
第2章 核心客戶(hù)管理制度
第一節(jié) 核心客戶(hù)解讀
第二節(jié) 核心客戶(hù)管理目標(biāo)
第3章 售后服務(wù)處理制度與表格
第一節(jié) 售后服務(wù)解讀
第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度
第11篇 賜09000服務(wù)行業(yè)質(zhì)
量管理體系實(shí)戰(zhàn)案例
第1章 酒店旅館服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)戰(zhàn)案例
第2章 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)戰(zhàn)案例
第3章 美國(guó)著名服務(wù)業(yè)公司營(yíng)銷(xiāo)高招案例

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