今天的客戶都是精蝗的、消息靈通的，并且對(duì)于自己所接受的服務(wù)具有很高的期望。他們對(duì)服務(wù)選擇、服務(wù)速度和服務(wù)便利等有更多的要求，他們不愿意被人“賣了”或者被人操縱。因此，地些不能而對(duì)這些變化的公司最終必然會(huì)使自己的市場(chǎng)份額減少。
本書對(duì)市場(chǎng)變化的趨勢(shì)做了清晰的描述，并介紹了開發(fā)和維持客戶的具體方法。本書主要闡述了客戶管理戰(zhàn)略，包括傾聽客戶心聲，建立客戶服務(wù)宗旨，激勵(lì)員工創(chuàng)造一流的服務(wù)等戰(zhàn)略。
本書還闡述了一線員工如休創(chuàng)造比客戶要求更高的服務(wù)質(zhì)量，包括個(gè)人服務(wù)、交貨速度以及服務(wù)的重要性，創(chuàng)造內(nèi)部服務(wù)文化等方面的方法，以達(dá)到改善客戶管理，提高盈利性，提高員工士氣，保持和提高公司聲譽(yù)的目的。
本書的內(nèi)容希望是實(shí)際的。它是被設(shè)計(jì)用做企業(yè)的經(jīng)理人員的參考書和思想源泉，當(dāng)這些經(jīng)理希望把服務(wù)質(zhì)量作為實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)手段，或者他們已有了這一戰(zhàn)略，希望在將來能很好地實(shí)施它。
本書介紹了怎樣計(jì)劃、引進(jìn)、維持和設(shè)計(jì)來提高客戶的滿意度和保持度的項(xiàng)目。

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