今天的客戶都是精蝗的、消息靈通的，并且對于自己所接受的服務具有很高的期望。他們對服務選擇、服務速度和服務便利等有更多的要求，他們不愿意被人“賣了”或者被人操縱。因此，地些不能而對這些變化的公司最終必然會使自己的市場份額減少。
本書對市場變化的趨勢做了清晰的描述，并介紹了開發(fā)和維持客戶的具體方法。本書主要闡述了客戶管理戰(zhàn)略，包括傾聽客戶心聲，建立客戶服務宗旨，激勵員工創(chuàng)造一流的服務等戰(zhàn)略。
本書還闡述了一線員工如休創(chuàng)造比客戶要求更高的服務質(zhì)量，包括個人服務、交貨速度以及服務的重要性，創(chuàng)造內(nèi)部服務文化等方面的方法，以達到改善客戶管理，提高盈利性，提高員工士氣，保持和提高公司聲譽的目的。
本書的內(nèi)容希望是實際的。它是被設計用做企業(yè)的經(jīng)理人員的參考書和思想源泉，當這些經(jīng)理希望把服務質(zhì)量作為實現(xiàn)競爭優(yōu)勢的一個手段，或者他們已有了這一戰(zhàn)略，希望在將來能很好地實施它。
本書介紹了怎樣計劃、引進、維持和設計來提高客戶的滿意度和保持度的項目。

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