《空中乘務(wù)管理工作規(guī)范與空乘人員服務(wù)培訓(xùn)指南》
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第一篇 民用航空基礎(chǔ)知識
第一章 民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展
第二章 現(xiàn)代運(yùn)輸業(yè)的分類及航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)
第三章 民用航空運(yùn)輸管理體系
第四章 民用航空運(yùn)輸?shù)幕靖拍?
第二篇 民航國內(nèi)旅客運(yùn)輸實(shí)務(wù)
第一章 民航國內(nèi)旅客運(yùn)價
第二章 國內(nèi)客運(yùn)銷售
第三章 旅客運(yùn)送
第四章 行李運(yùn)輸
第五章 責(zé)任與賠償
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第三篇 民航國際旅客運(yùn)輸實(shí)務(wù)
第一章 國際航空法
第二章 國際航空運(yùn)輸?shù)乩?
第三章 航班資料
第四章 國際旅客運(yùn)價的計算與運(yùn)用
第五章 運(yùn)輸憑證的填開與使用
第四篇 客艙通用設(shè)備運(yùn)行與管理
第一章 客艙設(shè)備運(yùn)行與管理概述
第二章 客艙坐椅
第三章 客艙裝飾
第四章 客艙廚房和盥洗室
第五章 客艙通信系統(tǒng)
第六章 客艙氧氣系統(tǒng)
第七章 客艙應(yīng)急救生系統(tǒng)
第八章 旅客艙空調(diào)系統(tǒng)
第九章 飛機(jī)照明系統(tǒng)
第十章 煙霧和火警設(shè)備
第十一章 客艙常見故障
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第五篇 特殊機(jī)型設(shè)備運(yùn)行及管理
第一章 A320客機(jī)
第二章 A330和A340客機(jī)
第三章 B737客機(jī)
第四章 B767客機(jī)
第五章 龐巴迪cRJ系列客機(jī)
第六章 客艙服務(wù)

第六篇 民航地勤服務(wù)
第一章 民航地勤服務(wù)概論
第二章 售票服務(wù)
第三章 通用服務(wù)
第四章 值機(jī)服務(wù)
第五章 行李服務(wù)
第六章 安檢服務(wù)
第七章 聯(lián)檢服務(wù)
第八章 引導(dǎo)服務(wù)
第九章 特殊旅客運(yùn)輸
第十章 不正常運(yùn)輸服務(wù)
第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)
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第七篇 空乘服務(wù)的目標(biāo)、思想、內(nèi)容及過程
第一章 空乘服務(wù)概述
第二章 空乘服務(wù)的目標(biāo)
第三章 空乘服務(wù)的思想
第四章 空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程

第八篇 空乘服務(wù)的藝術(shù)及管理創(chuàng)新
第一章 空乘服務(wù)質(zhì)量評價體系
第二章 空乘服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵及作用
第三章 空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧
第四章 對不同乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)
第五章 提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑
第六章 空乘服務(wù)管理與創(chuàng)新
第七章 空乘服務(wù)補(bǔ)救

第九篇 空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德
第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和要求
第二章 空乘人員的職業(yè)形象和行為規(guī)范
第三章 空乘人員的服務(wù)職責(zé)
第四章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的提高
第五章 空乘人員職業(yè)道德規(guī)范

第十篇 空乘人員形體及體能訓(xùn)練
第一章 空乘人員形體認(rèn)知
第二章 空乘人員形體基礎(chǔ)
第三章 空乘人員形體塑造
第四章 空乘人員科學(xué)健身
第五章 空乘人員體能訓(xùn)練

第十一篇 法律法規(guī)
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