第一篇 導(dǎo)論
第一章 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段及特征
第二章 服務(wù)的全面管理思想
第三章 服務(wù)管理的研究體系與方法
第二篇 服務(wù)的特性
第一章 服務(wù)概念的界定
第二章 服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成
第三章 服務(wù)產(chǎn)品的特征
第三篇 服務(wù)分類
第一章 托馬斯分類法
第二章 蔡斯分類法
第三章 施曼納分類法
第四章 羅伍勞克分類法
第四篇 服務(wù)選擇與評價
第一章 服務(wù)消費理論
第二章 服務(wù)購買決策過程
第三章 服務(wù)消費特征
第五篇 服務(wù)期望與感知
第一章 顧客的服務(wù)期望
第二章 顧客的服務(wù)感知
第三章 與顧客的溝通
第六篇 服務(wù)戰(zhàn)略
第一章 服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
第二章 服務(wù)價值模型
第三章 服務(wù)價值鏈模型
第四章 服務(wù)競爭環(huán)境
第五章 服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇
第六章 服務(wù)競爭戰(zhàn)略制定
第七章 服務(wù)定價
第七篇 服務(wù)流程
第一章 服務(wù)流程分類
第二章 服務(wù)流程設(shè)計的方法
第三章 服務(wù)流程中的瓶頸現(xiàn)象
第四章 服務(wù)系統(tǒng)的總體描述
第八篇 服務(wù)組織
第一章 有效的服務(wù)組織
第二章 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
第三章 服務(wù)組織文化
第九篇 服務(wù)接觸
第一章 服務(wù)接觸
第二章 服務(wù)交互性質(zhì)
第三章 服務(wù)交互管理
第四章 服務(wù)交互模型
第五章 服務(wù)關(guān)鍵時刻模型
第十篇 服務(wù)能力
第一章 服務(wù)能力和服務(wù)需求的關(guān)系
第二章 服務(wù)供需平衡的策略
第三章 服務(wù)能力管理
第四章 服務(wù)生產(chǎn)率提升
第五章 排隊管理
第十一篇 服務(wù)質(zhì)量
第一章 服務(wù)質(zhì)量要素
第二章 感知服務(wù)質(zhì)量模型
第三章 服務(wù)質(zhì)量差距模型
第四章 服務(wù)質(zhì)量的測量
第五章 服務(wù)質(zhì)量控制
第十二篇 服務(wù)滿意
第一章 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意關(guān)系
第二章 顧客滿意度的生成因素
第三章 顧客滿意度衡量
第十三篇 服務(wù)保證
第一章 服務(wù)承諾
第二章 服務(wù)授權(quán)
第三章 服務(wù)補救
第十四篇 服務(wù)形象
第一章 形象的特征
第二章 形象的價值
第三章 形象的目標(biāo)群體
第十五篇 服務(wù)擴張
第一章 服務(wù)的創(chuàng)造與復(fù)制
第二章 服務(wù)成長與擴張戰(zhàn)略
第三章 特許經(jīng)營
第四章 全球化戰(zhàn)略
第十六篇 精典案例評析

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