第一篇 城市公共交通服務(wù)綜述
第一章 公共交通在城市的地位和任務(wù)
第二章 公共交通的服務(wù)方式
第三章 公共交通的服務(wù)特點(diǎn)
第四章 公共交通服務(wù)與客運(yùn)市場

第二篇 城市公共交通服務(wù)管理
第一章 服務(wù)管理概述
第二章 服務(wù)管理的內(nèi)容
第三章 服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)
第四章 新技術(shù)應(yīng)用的管理

第三篇 城市公共交通服務(wù)質(zhì)量管理
第一章 服務(wù)質(zhì)量概述
第二章 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理
第三章 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理
第四章 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理
第五章 服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志的管理
第六章 全面質(zhì)量管理

第四篇 城市公共交通服務(wù)基礎(chǔ)管理
第一章 服務(wù)基礎(chǔ)管理概述
第二章 服務(wù)專業(yè)分級管理
第三章 服務(wù)專業(yè)部門崗位設(shè)置與職責(zé)
第四章 服務(wù)資料的管理

第五篇 城市公共交通職業(yè)道德建設(shè)
第一章 職業(yè)道德
第二章 城市公共交通職業(yè)道德
第三章 職業(yè)理想
第四章 職業(yè)紀(jì)律
第五章 職業(yè)精神與職業(yè)文明
第六章 職業(yè)禮貌修養(yǎng)
第七章 涉外乘務(wù)禮儀
第八章 公交乘務(wù)心理

第六篇 乘務(wù)服務(wù)語言規(guī)范
第一章 學(xué)習(xí)乘務(wù)的語言必要性
第二章 乘務(wù)語言的分類及功能
第三章 乘務(wù)語言的基本特點(diǎn)和要求
第四章 乘務(wù)語言規(guī)范
第五章 對待非正常人的語言規(guī)范
第六章 乘務(wù)語言禁忌
第七章 運(yùn)用乘務(wù)語言的技巧

第七篇 乘務(wù)服務(wù)行為規(guī)范
第一章 乘務(wù)員的儀表
第二章 乘務(wù)員的行為舉止
第三章 駕駛員文明駕駛
第四章 出乘服務(wù)規(guī)范
第五章 站臺服務(wù)規(guī)范

第八篇 乘務(wù)矛盾的正確處理
第一章 乘務(wù)矛盾的客觀性和正確處理乘務(wù)矛盾的必要性
第二章 乘務(wù)矛盾的表現(xiàn)形式及引發(fā)乘務(wù)矛盾的主要原因
第三章 正確處理乘務(wù)矛盾的原則和方法
第四章 常見票務(wù)問題的處理
第五章 常見乘務(wù)矛盾的處理

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