3卷+光盤(pán)1張
詳細(xì)說(shuō)明：

 

　　客戶經(jīng)理制度是企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務(wù)創(chuàng)新制度，是企業(yè)的一種全新經(jīng)營(yíng)模式，其核心是“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”。
　　客戶經(jīng)理制度主要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代營(yíng)銷技術(shù)基礎(chǔ)上的，通過(guò)對(duì)客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行不斷整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最傳真配置狀態(tài)，從而使企業(yè)自身的活力能夠得到充分地發(fā)揮。
　　目前，大客戶管理已受到越來(lái)越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務(wù)，提高大客戶忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，也可以說(shuō)是企業(yè)生存和發(fā)展的合脈。第一篇 證券市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與債券客戶關(guān)系

第一章 中國(guó)主券市場(chǎng)與證券市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
第一節(jié) 中國(guó)證券市場(chǎng)
第二節(jié) 中國(guó)證券公司的發(fā)展趨勢(shì)
第三節(jié) WTO與中國(guó)證券市場(chǎng)國(guó)際化

第二章 證券公司的客戶與客戶關(guān)系
第一節(jié) 證券公司客戶
第二節(jié) 證券公司客戶關(guān)系

第二篇 證券公司客戶服務(wù)與管理

第一章 客戶關(guān)系管理（CRM）概述
第一節(jié) CRM的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) CRM的內(nèi)涵與分類
第三節(jié) CRM的理念與策略
第四節(jié) CRM的技術(shù)與方法
第五節(jié) CRM項(xiàng)目常見(jiàn)的戰(zhàn)略性錯(cuò)誤

第二章 客戶開(kāi)發(fā)與客戶服務(wù)
第一節(jié) 錄找與了解客戶
第二節(jié) 客戶溝通與關(guān)系維護(hù)
第三節(jié) 客戶服務(wù)

第三章 客戶信用調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)防范
第一節(jié) 客戶信用調(diào)查與信用評(píng)級(jí)
第二節(jié) 客戶風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)防范

第三篇 證券公司客戶經(jīng)理制

第一章 客戶經(jīng)理制概述
第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的含義與特點(diǎn)
第二節(jié) 推行客戶經(jīng)理制度的必要性
第三節(jié) 建立客戶經(jīng)理制的基礎(chǔ)條件與步驟
第四節(jié) 客戶經(jīng)理制度的設(shè)置原則

第二章 證券公司客戶經(jīng)理制的建立與推廣
第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的建立與推廣概述
第二節(jié) 客戶經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
第三節(jié) 客戶經(jīng)理制的制度管理
第四節(jié) 客戶經(jīng)理制的人力資源管理

第三章 證券公司客戶經(jīng)理的素養(yǎng)與技能
第一節(jié) 證肆公司客戶經(jīng)理的工作方法
第二節(jié) 市場(chǎng)定位與經(jīng)營(yíng)理念

第四章 證券公司客戶經(jīng)理的招聘與培訓(xùn)
第一節(jié) 客戶經(jīng)理的招聘
第二節(jié) 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)
第三節(jié) 客戶經(jīng)理的服務(wù)技能
第四節(jié) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)設(shè)計(jì)
第五節(jié) 客戶經(jīng)理培訓(xùn)方法

第五章 證券公司客戶經(jīng)理管理與考核
第一節(jié) 客戶經(jīng)理常規(guī)管理
第二節(jié) 客戶經(jīng)理考核體系
第三節(jié) 客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制
第四節(jié) 客戶經(jīng)理責(zé)任追究

第六章 證券公司客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)案例

第四篇 證券公司大客戶管理策略與技能

第一章 證券公司大客戶管理概述
第二章 證券公司大客戶識(shí)別與選擇
第三章 證券公司大客戶經(jīng)理的角色和技七
第四章 證券公司大客戶服務(wù)
第五章 證券公司大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 系統(tǒng)框架
第三節(jié) 系統(tǒng)功能
第四節(jié) 技術(shù)解決方安
第五節(jié) 系統(tǒng)建設(shè)方法

第五篇 證券公司客戶分析與競(jìng)爭(zhēng)分析

第一章 客戶分析及案例
第一節(jié) 客戶消費(fèi)行為分析
第二節(jié) 客戶細(xì)分分析
第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)度分析
第四節(jié) 客戶滿意度分析
第五節(jié) 客戶流失分析

第二章 競(jìng)爭(zhēng)分析及案例

第六篇 證券公司CRM與信息系統(tǒng)整合

第一章 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整和
第二章 CRM與供應(yīng)鏈管理的整和
第三章 CRM與電子商務(wù)的整和

第七篇 證券公司CRM系統(tǒng)的實(shí)施

第一章 構(gòu)建證券公司CRM流程
第二章 證券公司CRM系統(tǒng)的基本功能
第三章 證券公司CRM系統(tǒng)的實(shí)施
第四章 證券公司CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的衡量

第八篇 證券公司客戶經(jīng)理必備知識(shí)

第一章 證券基礎(chǔ)知識(shí)
第二章 證券市場(chǎng)與環(huán)境
第三章 公關(guān)禮儀

第九篇 證券公司客戶管理制度

第十篇 客戶經(jīng)理文案編寫(xiě)與范例

相似教材