第一篇 銀行業(yè)競爭與應(yīng)對策略
第一章 銀行業(yè)競爭
第二章 銀行業(yè)競爭應(yīng)對策略

第二篇 銀行客戶經(jīng)理必備知識
第一章 銀行客戶開發(fā)技巧
第二章 銀行客戶關(guān)系維護方法
第三章 銀行產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新第四章銀行業(yè)務(wù)

第三篇 銀行客戶服務(wù)與管理
第一章 客戶關(guān)系管理(CRM)總論
第二章 客戶信用調(diào)查與風(fēng)險防范

第四篇 銀行客戶經(jīng)理制
第一章 客戶經(jīng)理制概述
第二章 企業(yè)客戶經(jīng)理制的建立與推廣
第三章 企業(yè)客戶經(jīng)理的招聘與培訓(xùn)
第四章 企業(yè)客戶經(jīng)理管理與考核

第五篇 銀行大客戶管理策略與技能
第一章 大客戶管理概述
第二章 企業(yè)大客戶識別與選擇
第三章 企業(yè)大客戶經(jīng)理的服務(wù)技巧與技能開發(fā)
第四章 一對一營銷
第五章 企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

第六篇 銀行客戶分析與競爭分析
第一章 企業(yè)客戶分析
第二章 企業(yè)競爭分析

第七篇 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整合
第一章 企業(yè)資源規(guī)劃的含義及其功能
第二章 整合CRM與ERP

第八篇 銀行CRM系統(tǒng)的實施
第一章 構(gòu)建企業(yè)CRM流程
第二章 CRM系統(tǒng)的基本功能
第三章 CRM系統(tǒng)的實施
第四章 CRM系統(tǒng)實施成功的衡量

第九篇 銀行客戶管理制度
客戶調(diào)研管理制度
客戶調(diào)查管理辦法
客戶調(diào)查信息管理操作規(guī)程
客戶信息管理制度
客戶資料保密制度
客戶信用調(diào)查辦法
客戶信用度評估細(xì)則
客戶拜訪管理規(guī)范
客戶開發(fā)建議管理制度
廣告宣傳管理制度
客戶交往管理制度
營銷事務(wù)管理制度
客戶關(guān)系維護辦法
客戶服務(wù)管理制度
客戶投訴管理制度
客戶投訴行政處罰規(guī)定
客戶投訴經(jīng)濟處罰規(guī)定

第十篇 銀行客戶經(jīng)理文書寫作
第一章 文書寫作總論
第二章 常用業(yè)務(wù)文書寫作種類
第三章 業(yè)務(wù)公文文書處理
第五章 客戶管理表格

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