第一篇 石油市場競爭與應(yīng)對策略
第一章 石油市場競爭
第二章 石油市場競爭應(yīng)對策略

第二篇 石油客戶經(jīng)理必備知識
第一章 營銷策略
第二章 廣域營銷和服務(wù)營銷
第三章 綠色營銷和文化營銷
第四章 客戶經(jīng)理市場調(diào)查預(yù)測知識
第五章 客戶經(jīng)理促銷知識
第六章 市場營銷成功案例

第三篇 石油客戶服務(wù)與管理
第一章 客戶關(guān)系管理(CRM)總論
第二章 客戶信用調(diào)查與風(fēng)險防范

第四篇 石油客戶經(jīng)理制
第一章 客戶經(jīng)理制概述
第二章 客戶經(jīng)理制的建立與推廣
第三章 企業(yè)客戶經(jīng)理的招聘與培訓(xùn)
第四章 企業(yè)客戶經(jīng)理管理與考核

第五篇 石油大客戶管理策略與技能
第一章 大客戶管理概述
第二章 企業(yè)大客戶識別與選擇
第三章 企業(yè)大客戶經(jīng)理的服務(wù)技巧與技能開發(fā)
第四章 一對一營銷
第五章 企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

第六篇 石油客戶分析與競爭分析
第一章 企業(yè)客戶分析
第一節(jié) 客戶消費行為分析
第二節(jié) 客戶細(xì)分分析
第二節(jié) 客戶忠誠度分析
第四節(jié) 客戶滿意度分析
第五節(jié) 客戶流失分析
第二章 企業(yè)競爭分析
第一節(jié) 個性化服務(wù)分析
第二節(jié) \"一對一營銷\"分析
第三節(jié) 投資回報率分析

第七篇 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整合
第一章 企業(yè)資源規(guī)劃的含義及其功能
第二章 整合CRM與ERP

第八篇 石油CRM系統(tǒng)的實施
第一章 構(gòu)建企業(yè)CRM流程
第二章 CRM系統(tǒng)的基本功能
第三章 CRM系統(tǒng)的實施
第四章 CRM系統(tǒng)實施成功的衡量

第九篇 客戶管理制度
客戶調(diào)研管理制度
客戶調(diào)查操作規(guī)程
客戶資料分析要點
客戶信息管理制度
客戶檔案保管使用制度
客戶信用調(diào)查辦法
客戶情報報告制度
客戶開發(fā)管理制度
客戶經(jīng)理工作手冊
客戶代表管理規(guī)定
客戶關(guān)系維護(hù)辦法
客戶服務(wù)管理制度
客戶投訴管理制度

第十篇 石油客戶經(jīng)理文書寫作
第一章 文書寫作總論
第二章 常用業(yè)務(wù)文書寫作的種類
第三章 業(yè)務(wù)公文文書的處理

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