客戶服務(wù)技巧與應(yīng)對(duì)投訴處理案例對(duì)照解析
第一章客戶服務(wù)
一、什么是客戶服務(wù)
二、什么是溝通
三、客戶滿意
四、傾聽
五、電話與客戶服務(wù)
六、禁忌用語
第二章客戶服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié)客服人員的服務(wù)觀念與意識(shí)
一、客服人員的服務(wù)觀念
二、客服人員的服務(wù)意識(shí)
三、客服人員的服務(wù)誤區(qū)
第二節(jié)客服人員的必備素質(zhì)
一、個(gè)人修養(yǎng)
二、心理素質(zhì)
三、專業(yè)素質(zhì)
四、綜合素質(zhì)
第三節(jié)客服人員的服務(wù)技能
一、“看”的技巧
二、“聽’’的技巧
三、“說”的技巧
四、“動(dòng)’’的技巧
第三章客戶投訴思考
一、客戶為什么會(huì)投訴
二、投訴客戶的心智模式與需求
三、客戶投訴處置為什么會(huì)失效
第四章客戶投訴處理技巧與案例對(duì)照解析
第一節(jié)快速平息客戶投訴的技巧
一、充分道歉與讓客戶發(fā)泄
二、受理投訴
三、協(xié)商處理、解決問題
四、答復(fù)客戶
五、特事特辦
六、跟蹤服務(wù)
第二節(jié)有效處置客戶投訴的方法
中國國際廣播出版社
一、一站式服務(wù)
二、給客戶承諾
三、替換法
四、補(bǔ)償法
五、變通處理法
六、外部評(píng)審法
第三節(jié)處置客戶投訴的溝通技巧
一、換位思考
二、以退為進(jìn)
三、尋求諒解
四、利用從眾心理
五、階段說服法
六、引導(dǎo)征詢法
第五章特殊情況下客戶投訴處理案例對(duì)照解析
一、VP客戶的投訴，
二、一般投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮笸对V
三、如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者
四、投訴者出爾反爾
五、所有客服人員都被投訴
六、故意占小便宜的顧客
七、污言穢語的投訴者
八、天價(jià)索賠的投訴者
九、要求精神損害賠償
十、要求公鼾道歉
十一、 遭遇“職業(yè)投訴者”
十二、 遭遇群體性投訴
十三、 請(qǐng)法律顧問處理
十四、 適當(dāng)時(shí)候高層領(lǐng)導(dǎo)出面
第六章客戶投訴處置規(guī)范及表格
一、客戶投訴處置規(guī)范
二、客戶投訴實(shí)用表格
第七章客戶投訴處理案例分析
一、產(chǎn)品質(zhì)量客戶投訴處理案例
二、服務(wù)質(zhì)量客戶投訴處理案例
三、其它行業(yè)客戶投訴處理案例

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