詳細(xì)目錄：

第一篇 煙草企業(yè)投訴與非正常投訴預(yù)防管理
第一章 煙草商品標(biāo)準(zhǔn)
第二章 煙草制品質(zhì)量管理與控制
第三章 煙草產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)
第四章 煙草制品質(zhì)量管理方法
第五章 儲(chǔ)存期間煙草商品質(zhì)量保持
第六章 煙草行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)

第二篇 煙草專賣品的監(jiān)督管理
第一章 煙草購銷管理
第二章 煙草專賣品運(yùn)輸管理
第三章 煙草專賣許可證管理
第四章 煙草制品市場(chǎng)分析
第五章 煙草制品價(jià)格管理
第六章 煙草制品廣告管理與商標(biāo)管理

第三篇 煙草稽查的程序與方法
第一章 海關(guān)稽查
第二章 稅務(wù)稽查
第三章 工商行政稽查

第四篇 投訴的應(yīng)對(duì)方法、處理技巧
第一章 投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
第二章 投訴的概念
第三章 處理投訴的原則
第四章 處理投訴的基本框架
第五章 處理投訴的編排與設(shè)計(jì)
第六章 處理投訴程序的運(yùn)作
第七章 處理投訴的維護(hù)和改進(jìn)
第八章 平息投訴的六個(gè)步驟
第九章 有效處置投訴的方法
第十章 有效處置投訴的溝通技巧
第十一章 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴者
第十二章 如何應(yīng)對(duì)媒體的爆光
第十三章 投訴的預(yù)防管理

第五篇 非正常投訴的應(yīng)對(duì)方法、處理技巧
第一章 非正常投訴的相關(guān)危害
第二章 非正常投訴者心理剖析
第三章 非正常投訴的基本特征
第四章 非正常投訴的內(nèi)部成因
第五章 非正常投訴的外部成因
第六章 非正常投訴的處理原則
第七章 非正常投訴的應(yīng)對(duì)措施
第八章 非正常投訴的危機(jī)處理
第九章 非正常投訴的相關(guān)重要問題
第十章 非正常投訴與霸王條款
第十一章 非正常投訴中的媒體應(yīng)對(duì)措施

第六篇 煙草專賣行政執(zhí)法及法律責(zé)任認(rèn)定與處罰標(biāo)準(zhǔn)
第一章 煙草專賣制度
第二章 《煙草專賣法》的主要內(nèi)容與基本原則
第三章 煙草專賣法律關(guān)系
第四章 煙草專賣法律責(zé)任認(rèn)定
第五章 煙草專賣行政處罰
第六章 煙草專賣行政復(fù)議與應(yīng)訴
第七篇 煙草業(yè)投訴與糾紛處理典型案例評(píng)析

第八篇 煙草業(yè)投訴與非正常投訴處理法律依據(jù)

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