詳細目錄：


第1章 禮儀概述
1.1 禮儀的內(nèi)涵
1.2 禮儀的特征與原則

第2章 服務(wù)禮儀
2.1 服務(wù)禮儀概述
2.2 服務(wù)禮儀與服務(wù)意識
2.3 服務(wù)禮儀與職業(yè)道德
2.4 服務(wù)禮儀的幾個原理

第3章 服務(wù)裝飾禮儀
3.1 著裝的原則
3.1.1 統(tǒng)一著裝的意義
3.1.2 著裝的原則
3.2 幾種服裝的選擇

第4章 客戶服務(wù)人員的儀容禮儀
4.1 儀容概述
4.2 整潔的頭發(fā)
4.3 清爽的面孔
4.4 干凈的手
4.5 腳部、腿部和肩臂部
4.6 化妝修飾

第5章 服務(wù)儀態(tài)禮儀
5.1 儀態(tài)概述
5.2 形體姿態(tài)
5.3 手勢禮儀
5.4 遞物接物
5.5 鞠躬禮
5.6 表情禮儀

第6章 服務(wù)語言禮儀
6.1 服務(wù)語言禮儀概述
6.2 語言規(guī)范
6.3 語言禮儀的表達方法
6.4 語言技巧
6.5 聲音訓(xùn)練
6.6 噪子的保護方法

第7章 服務(wù)交往禮儀
7.1 會面禮儀
7.2 其他禮節(jié)
7.3 電話禮儀
7.4 訪送禮儀
7.5 饋贈禮儀
7.6 位次排列禮儀

第8章 服務(wù)崗位禮儀
8.1 崗位禮儀概述
8.2 崗前準備
8.3 顧客接待
8.4 通信企業(yè)的顧客接待
8.5 投訴處理的一般技巧
8.6 傾聽的方法
8.7 突發(fā)事件處理
附錄1 姿態(tài)訓(xùn)練
附錄2 禮儀實習(xí)

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