詳細目錄：

第一編售后服務(wù)總論
第一章 售后服務(wù)綜合知識
一、售后服務(wù)與銷售關(guān)系
二、售后服務(wù)的核心及售后服務(wù)部的職責(zé)
三、售后服務(wù)的時機和內(nèi)容
四、售后服務(wù)問題出現(xiàn)及解決
五、售后服務(wù)的高績效管理
第二章 服務(wù)過程質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量概述
二、服務(wù)質(zhì)量評估、溝通與管理
三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
四、從四個方面分析服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性
五、服務(wù)質(zhì)量管理理論和實踐的發(fā)展歷程
六、服務(wù)質(zhì)量的把握和評價——服務(wù)質(zhì)量差異分析
七、以服務(wù)務(wù)承諾為著力點的服務(wù)質(zhì)量管理模式
八、服務(wù)質(zhì)量管理的其他方法
第三章 質(zhì)量保證與服務(wù)
一、商品質(zhì)量的基本知識
二、生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與義務(wù)
三、產(chǎn)品責(zé)任
四、一些主要商品的質(zhì)量要求
五、商品質(zhì)量鑒別規(guī)范
六、商品質(zhì)量糾紛的處理
七、商品質(zhì)量控制的有關(guān)法律法規(guī)
第四章 售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范
一、售后服務(wù)人員基本素質(zhì)要求、道德、素養(yǎng)、理念
二、售后服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范
三、售后服務(wù)人員服務(wù)技巧
四、售后服務(wù)人員作業(yè)規(guī)范技能要求
五、不同工種售后服務(wù)人員技能要求
第五章 顧客投訴處理
一、顧客投訴處理的要領(lǐng)
二、顧客投訴處理與程序
三、處理顧客投訴方法
四、顧客投訴的預(yù)防
五、顧客投訴處理的管理制度
第六章 顧客跟蹤服務(wù)
一、顧客跟蹤服務(wù)的基本知識
二、顧客滿意度調(diào)查
三、客戶關(guān)系管理
四、維護顧客的良好關(guān)系
第七章 商品退換服務(wù)
一、商品退換的基本知識
二、對待商品退換的基本正確態(tài)度
三、商品退換管理
四、商品退換與顧客問題的處理
五、商品退換過程中常見問題的解決方法
六、商品退換的相關(guān)法律法規(guī)
第八章 產(chǎn)品安裝與維修服務(wù)
一、安裝服務(wù)的基本知識
二、維修服務(wù)的基本知識
三、售后維修的質(zhì)量管理
四、產(chǎn)品安裝維修的法律法規(guī)
第九章 業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)
一、業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容
二、商品技術(shù)指導(dǎo)的義意服務(wù)要求
三、商品包裝服務(wù)
四、送貨上門服務(wù)要求指導(dǎo)
第十章 相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)
指導(dǎo)與程序分類
一．家用電器類
二．辦公設(shè)備類
三，通訊產(chǎn)品類
四．交通工具類(汽車．摩托車，電動車)
五，家具裝飾類
六，醫(yī)療美容保健品類
七，日常生活用品類
第十一章服務(wù)決定一切及相關(guān)服務(wù)成功案例
一、服務(wù)力來自于對服務(wù)的深刻認識
二、以客為尊、以客為友
三、服務(wù)成功企業(yè)案例
第二編市場服務(wù)運營與服務(wù)品牌營銷管理
第一章 服務(wù)運營
一、服務(wù)運營管理概述
二、服務(wù)運營管理基本理論
三、服務(wù)運營的設(shè)計
四、服務(wù)運營的竟爭策略
五、信息技術(shù)在服務(wù)運營竟爭中的作用
六、服務(wù)運營流程與服務(wù)交鋒。
七、服務(wù)運營與服務(wù)質(zhì)量管理
八、服務(wù)要與服務(wù)能力管理
九、服務(wù)運營與服務(wù)營銷的集成
十、服務(wù)運營生產(chǎn)率與永遠持續(xù)改進
第二章 服務(wù)營銷
一、服務(wù)營銷概述
二、服務(wù)消費理念
三、服務(wù)消費與購買行為
四、顧客期望與服務(wù)承諾
五、服務(wù)產(chǎn)品成本控料與定價
六、服務(wù)分銷決策
七、服務(wù)營銷的溝通策略
八、服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造
九、服務(wù)營銷過程與質(zhì)量管理
第三章 市場服務(wù)品牌營銷
一、把服務(wù)當(dāng)品牌來經(jīng)營
二、服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)品牌
三、把握好服務(wù)品牌營銷的五大法則
四、消費者服務(wù)、贏取顧客忠誠
五、服務(wù)弱勢品牌營銷辦法
第三編案例評析
一、海爾集團成功服務(wù)運營
二、某品牌汽車公司的保姆式服務(wù)
三、亞暉公司的售后服務(wù)
四、某電器的一條龍服務(wù)規(guī)范
五、某市現(xiàn)代家電商場的服務(wù)規(guī)范
六、某商店的服務(wù)承諾
七、某輕紡的顧客服務(wù)
八、某數(shù)碼商城售后服務(wù)
九、某百貨大樓“十八條龍”服務(wù)
十、某商場“一站式”服務(wù)
十一、某商廈的售后服務(wù)

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