詳細目錄：

第一篇 營業(yè)廳概述
第一章 營業(yè)廳基本概念
第二章 營業(yè)廳的分類

第二篇 營業(yè)廳的選址
第一章 營業(yè)廳選址的總體考慮
第二章 營業(yè)廳選址新思路
第三章 商業(yè)圈的選擇

第三篇 營業(yè)廳的環(huán)境設計
第一章 環(huán)境設計的基本理念
第二章 營業(yè)廳環(huán)境設計的內(nèi)容
第三章 人性化的環(huán)境設計
第四章 營業(yè)廳設施布局的設計
第五章 營業(yè)廳等候區(qū)的布局設計

第四篇 企業(yè)產(chǎn)品的市場定位與營業(yè)廳開拓任務
第一章 企業(yè)產(chǎn)品概述
第二章 企業(yè)產(chǎn)品的市場定位
第三章 企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的市場化運作
第四章 企業(yè)定價的特征
第五章 影響企業(yè)產(chǎn)品定價的因素
第六章 建立競爭優(yōu)勢的定價策略
第七章 營業(yè)廳促銷定價的主要方法

第五篇 營業(yè)廳的服務管理
第一章 營業(yè)廳服務的特點
第二章 營業(yè)廳服務流程設計
第三章 營業(yè)廳服務品牌塑造
第四章 營業(yè)廳服務標準化建設
第五章 營業(yè)廳服務管理的標準化
第六章 營業(yè)廳投訴服務設計

第六篇 營業(yè)廳服務質(zhì)量管理
第一章 營業(yè)廳服務質(zhì)量評估與改進
第二章 客戶滿意度管理
第三章 神秘顧客評估
第四章 質(zhì)檢管理
第五章 業(yè)務考試管理
第六章 服務質(zhì)量管理
第七章 服務體系設計及優(yōu)化

第七篇 營業(yè)廳形象設計與cls戰(zhàn)略導入
第一章 營業(yè)廳企業(yè)形象管理
第二章 企業(yè)形象企劃的原則
第三章 營業(yè)廳導入cls的基本程序
第四章 營業(yè)廳理念識別系統(tǒng)企劃
第五章 營業(yè)廳行為識別企劃
第六章 營業(yè)廳視覺識別企劃
第七章 營業(yè)廳Cl手冊及相關報告
第八章 導入CIS應注意的問題

第八篇 營業(yè)廳的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃管理
第一章 市場營銷概述
第二章 市場營銷環(huán)境分析
第三章 市場分析
第四章 購買行為分析
第五章 市場調(diào)研與市場需求預測
第六章 STP戰(zhàn)略——市場細分與目標市場戰(zhàn)略
第七章 市場競爭與發(fā)展戰(zhàn)略
第八章 市場營銷組合
第九章 產(chǎn)品營銷策略
第十章 營業(yè)廳價格策略
第十一章 營業(yè)廳分銷渠道策略

第九篇 營業(yè)廳服務營銷創(chuàng)新與市場拓展
第一章 服務業(yè)與服務市場
第二章 服務消費及購買行為
第三章 服務營銷理念
第四章 營業(yè)廳服務質(zhì)量管理
第五章 營業(yè)廳服務營銷文化
第六章 營業(yè)廳服務產(chǎn)品的渠道拓展策略
第七章 營業(yè)廳內(nèi)部營銷
第八章 營業(yè)廳服務作業(yè)過程管理
第九章 營業(yè)廳服務有形展示

第十篇 營業(yè)廳的促銷策略
第一章 營業(yè)廳促銷概況
第二章 營業(yè)廳人員推銷策略
第三章 營業(yè)廳廣告促銷策略
第四章 營業(yè)廳推廣策略
第五章 營業(yè)廳公共關系策略

第十一篇 營業(yè)廳客戶管理
第一章 客戶管理概述
第二章 客戶分析
第三章 客戶投訴的處理
第四章 數(shù)據(jù)庫與客戶關系管理

第十二篇 營業(yè)廳人力資源管理
第一章 人力資源管理概論
第二章 人力資源管理基本框架
第三章 營業(yè)廳的人力資源管理特點
第四章 營業(yè)廳人力資源規(guī)劃與崗位設計
第五章 營業(yè)廳業(yè)績考核與薪酬設計
第六章 營業(yè)廳員工培訓與開發(fā)
第七章 營業(yè)廳員工素質(zhì)管理
第八章 營業(yè)廳人員管理制度與表格

第十三篇 營業(yè)廳安全保衛(wèi)規(guī)范管理
第一章 重要部位安全規(guī)范管理
第二章 安全管理操作規(guī)范
第三章 消防管理規(guī)范
第四章 安全保衛(wèi)規(guī)范管理制度范本

第十四篇 營業(yè)廳企業(yè)文化建設與文明服務規(guī)范
第一章 營業(yè)廳服務文化建設

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