內(nèi)容簡介：

客戶經(jīng)理制度是企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務創(chuàng)新制度，是企業(yè)的一種全新經(jīng)營模式，其核心是“以市場為導向，以客戶為中心”。
客戶經(jīng)理制度主要建立在現(xiàn)代信息技術和現(xiàn)代營銷技術基礎上的，通過對客戶源和企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術等資源優(yōu)勢進行不斷整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配置狀態(tài)，從而使企業(yè)自身的活力能夠得到充分地發(fā)揮。
目前，大客戶管理已受到越來越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務提高大客戶忠誠度，對企業(yè)至關重要，也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。


詳細目錄：

聚焦客戶經(jīng)理制與大客戶服務
第一篇 物流競爭與物流客戶關系
第一章 我國物流市場競爭與物流國際競爭
第二章 物流企業(yè)的客戶與客戶關系

第二篇 物流企業(yè)客戶服務與管理
第一章 客戶關系管理（CRM）概述
第二章 物流企業(yè)客戶開發(fā)與客戶關系維護
第三章 物流企業(yè)客戶保持策略
第四章 物流企業(yè)客戶服務與管理
第五章 客戶信用調(diào)查與信用評級
第六章 客戶風險與應收賬款風險防范
第七章 物流企業(yè)客戶服務系統(tǒng)建設與運行管理

第三篇 物流企業(yè)客戶經(jīng)理制
第一章 客戶經(jīng)理制概述
第一節(jié) 客戶經(jīng)理的含義與特點
第二節(jié) 推行客戶經(jīng)理制度的必要性
第三節(jié) 建立客戶經(jīng)理制的基礎條件與步驟
第四節(jié) 客戶經(jīng)理制度的設置原則
第二章 物流企業(yè)客戶經(jīng)理制的建立與推廣
第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的建立與推廣概述
第二節(jié) 客戶經(jīng)理的素質(zhì)與職責
第三節(jié) 客戶經(jīng)理制的制度管理
第四節(jié) 客戶經(jīng)理制的人力資源管理
第三章 物流企業(yè)客戶經(jīng)理的招聘與培訓
第一節(jié) 客戶經(jīng)理的招聘
第二節(jié) 客戶經(jīng)理的業(yè)務素質(zhì)
第三節(jié) 客戶經(jīng)理的服務技能
第四節(jié) 客戶經(jīng)理的培訓
第四章 物流企業(yè)客戶經(jīng)理管理與考核
第一節(jié) 客戶經(jīng)理常規(guī)管理
第二節(jié) 客戶經(jīng)理考核體系
第三節(jié) 客戶經(jīng)理激勵機制
第四節(jié) 客戶經(jīng)理責任追究
第五章 物流企業(yè)成功客戶經(jīng)理制運作模式
第一節(jié) 首席客戶經(jīng)理
第二節(jié) 大客戶經(jīng)理
第三節(jié) 社區(qū)客戶經(jīng)理
第六章 物流企業(yè)客戶經(jīng)理實戰(zhàn)案例

第四篇 物流企業(yè)大客戶管理策略與技能
第一章 物流企業(yè)大客戶管理概述
第二章 物流企業(yè)大客戶識別與選擇
第三章 物流企業(yè)大客戶經(jīng)理的角色和技巧
第四章 物流企業(yè)大客戶服務
第五章 物流企業(yè)大客戶業(yè)務支撐系統(tǒng)
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 系統(tǒng)框架
第三節(jié) 系統(tǒng)功能
第四節(jié) 技術解決方案
第五節(jié) 系統(tǒng)建設方法

第五篇 物流企業(yè)客戶分析與競爭分析
第一章 物流企業(yè)客戶分析及案例
第一節(jié) 客戶消費行為分析
第二節(jié) 客戶細分分析
第三節(jié) 客戶忠誠度分析
第四節(jié) 客戶滿意度分析
第五節(jié) 客戶流失分析
第二章 物流企業(yè)競爭分析及案例
第一節(jié) 個性化服務分析
第二節(jié) “一對一營銷”分析
第三節(jié) 投資回報率分析

第六篇 物流企業(yè)CRM與信息系統(tǒng)整合
第一章 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整和
第二章 CRM與供應鏈管理的整和
第三章 CRM與電子商務的整和

第七篇 物流企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施
第一章 構建物流企業(yè)CRM流程
第二章 物流企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能
第三章 物流企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施
第四章 物流企業(yè)CRM系統(tǒng)實施成功的衡量

第八篇 物流企業(yè)客戶管理制度
客戶調(diào)研管理制度
客戶信息管理制度
客戶開發(fā)管理制度
客戶交往管理制度
客戶賬款管理制度
客戶服務管理制度
社區(qū)經(jīng)理分區(qū)承包實施方案
大客戶經(jīng)理制考核辦法
……

第九篇 物流企業(yè)客戶經(jīng)理文案編寫與范例

適用對象:
1、各級各類物流企業(yè)、貨運公司、托運公司、速遞化司、客運公司、鐵路運輸企業(yè)、水運企業(yè)、航空運輸企業(yè)
2、物流中心
3、各級各類職業(yè)培訓中心

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