ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對推動組織的質(zhì)量管理工作和促進(jìn)國際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。但1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯的不足和需要解決的問題，例如：適用范圍較窄，它主要是針對生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織，而對生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時有許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之間、標(biāo)準(zhǔn)的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實(shí)際應(yīng)用中帶來一定的局限性；過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會；忽視了對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織整體業(yè)績的提高，以及缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視等等。針對這些不足和問題，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新的改進(jìn)，無論是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍更廣，能適用于所有產(chǎn)品類別（包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）并適用于不同規(guī)模和各種類型的組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；將顧客滿意或不滿意的信息作為評價(jià)組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原20個要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)。因此，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)顯然比1994版更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年12月15日發(fā)布，我國隨即等同采用并于2000年12月28日發(fā)布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，從2001年6月1日起實(shí)施。為使各類組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理工作者盡快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，迅速而順利地完成2000版ISO9000族質(zhì)量體系的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套《2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用從書》。本叢書語言簡潔、深入淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理基本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實(shí)施指南，并對一些案例作了詳細(xì)的剖析，因此叢書具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用和使用價(jià)值。 《2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用從書》由以下10本書組成： 1、《顧客滿意——關(guān)注的焦點(diǎn)》 2、《領(lǐng)導(dǎo)層指南——成功的保證》 3、《方針目標(biāo)——現(xiàn)實(shí)的藍(lán)圖》 4、《質(zhì)量策劃——良好的開端》 5、《體系文件——運(yùn)行的準(zhǔn)則》 6、《資源管理——潛力的發(fā)揮》 7、《過程方法——運(yùn)作的技巧》 8、《監(jiān)測分析——業(yè)績的把握》 9、《持續(xù)改進(jìn)——永恒的追求》 10、《質(zhì)量改進(jìn)工具箱——基本的手段》 張富山簡介：張富山先生，工學(xué)碩士，工商管理碩士，科榮集團(tuán)總裁，英國國際管理學(xué)院副教授，英國紡織學(xué)會和鐵道學(xué)會高級院士，英國培訓(xùn)協(xié)會、人事協(xié)會和科學(xué)管理協(xié)會資深會員。 張先生在英國留學(xué)及工作逾10年。曾任香港品質(zhì)管理協(xié)會主席及會長，歷任香港專業(yè)管理協(xié)會高級顧問及香港公共事業(yè)機(jī)構(gòu)高級經(jīng)理多年，并被香港政府委任為歷屆總督工業(yè)獎評審委員。 張先生率領(lǐng)科榮集團(tuán)為多個跨國公司、上市機(jī)構(gòu)、國營機(jī)構(gòu)及政府部門提供管理顧問服務(wù)，全力普力質(zhì)量管理和環(huán)境保護(hù)等最新專業(yè)知識。 1、《顧客滿意——關(guān)注的焦點(diǎn)》
第一章 概述
第一節(jié) 顧客滿意——一種新的質(zhì)量觀
第二節(jié) 顧客滿意質(zhì)量觀的特征
第三節(jié) 21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略
第四節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略與質(zhì)量管理創(chuàng)新

 

第二章 誰是顧客
第一節(jié) 顧客是誰
第二節(jié) 把握顧客的特點(diǎn)
第三節(jié) 組織和顧客之間的平等關(guān)系
第四節(jié) 顧客和其他相關(guān)方
思考題

第三章 顧客滿意的心理基礎(chǔ)
第一節(jié) 顧客滿意的定義與特性
第二節(jié) 顧客滿意的心理基礎(chǔ)：需求和期望
第三節(jié) 從購買決策過程看顧客滿意
第四節(jié) 顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與顧客滿意
第五節(jié) 價(jià)格是否是顧客的唯一選擇

第四章 顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施
第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量方針
第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理體系
第三節(jié) 確定顧客的需求和期望
第四節(jié) 營銷：對顧客需求和期望的導(dǎo)向
第五節(jié) 建立與顧客的溝通渠道
第六節(jié) 顧客價(jià)值分析與策略
思考題

第五章 顧客滿意的監(jiān)視和測量
第一節(jié) 顧客滿意與顧客滿意程度
第二節(jié) 顧客滿意程度的測評模型
第三節(jié) 中國家電產(chǎn)品（服務(wù)）CSI的測評方法
第四節(jié) 提高CSD的妙法：給顧客一個欣喜
第五節(jié) 對顧客不滿意的補(bǔ)救
思考題

第六章 顧客調(diào)查的方法
第一節(jié) 顧客調(diào)查的程序
第二節(jié) 顧客調(diào)查的技巧
第三節(jié) 抽樣調(diào)查
第四節(jié) 問卷的制定
第五節(jié) 郵寄問卷調(diào)查
第六節(jié) 訪問調(diào)查
第七節(jié) 觀察法
思考題

第七章 顧客忠誠：組織得到回報(bào)
第一節(jié) 培養(yǎng)顧客忠誠
第二節(jié) 把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客
第三節(jié) 為組織為社會為顧客就是效益
思考題

第八章 案例
案例1 海爾集團(tuán)追求顧客滿意真誠到永遠(yuǎn)
案例2 上海大眾出租汽車股份有限公司“顧客滿意”工作紀(jì)實(shí)
案例3 天津市電話服務(wù)質(zhì)量——顧客滿意程度指數(shù)測評報(bào)告
案例4 上海航空公司的服務(wù)改進(jìn)

附錄 術(shù)語、定義和條文對照
附錄I ISO9000：2000術(shù)語和定義
附錄II GB/T19001—1994與GB/T19001—2000條文對照
附錄III GB/T19001—2000與GB/T19001—1994條文對照
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