詳細(xì)目錄：

第一篇 銀行客戶(hù)管理的理論實(shí)務(wù)
第一章 客戶(hù)管理綜述
第二章 核心客戶(hù)管理綜述
第三章 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)需求管理及其應(yīng)用
第四章 客戶(hù)資信管理與應(yīng)用
第二篇 服務(wù)管理理論實(shí)務(wù)
第一章 服務(wù)理論實(shí)務(wù)
第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論實(shí)務(wù)
第三章 消費(fèi)者行為與服務(wù)的選型決策
第四章 服務(wù)的金三角
第五章 服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)掘與定位
第六章 服務(wù)產(chǎn)品與品牌及合理定價(jià)策略
第七章 服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和完善策略
第三篇 客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新管理理論操作實(shí)務(wù)
第一章 客戶(hù)服務(wù)理念創(chuàng)新實(shí)務(wù)
第二章 客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)體系的建立與選型
第三章 客戶(hù)忠誠(chéng)度經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)理念操作實(shí)務(wù)
第四章 客戶(hù)服務(wù)技巧操作實(shí)務(wù)
第四篇 銀行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與選型
第一章 客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)與應(yīng)用實(shí)務(wù)
第二章 建立高效的保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系
第三章 客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升操作實(shí)務(wù)
第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作原則
第五章 吸引和維系客戶(hù)的方法與技巧
第六章 客戶(hù)售后服務(wù)管理與核心原則
第七章 服務(wù)資源的整合與高科技的運(yùn)用
第五篇 銀行客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)體系的建立與選型
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理綜述
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶(hù)分析
第三章 客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)務(wù)
第四章 客戶(hù)關(guān)系管理中的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施流程
第五章 CRM中的數(shù)據(jù)管理
第六章 CRN與管理信息系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)
第七章 CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合
第八章 CRM的運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析
第六篇 銀行客戶(hù)呼叫中心的建立與選型
第一章 呼叫中心概覽
第二章 呼叫中心規(guī)范化建設(shè)與高科技的運(yùn)用
第三章 呼叫中心座席員常規(guī)操作流程
第四章 呼叫中心在客戶(hù)互動(dòng)渠道管理中的運(yùn)用實(shí)務(wù)
第七篇 銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技能提升實(shí)務(wù)
第一章 職業(yè)理想與職業(yè)修養(yǎng)
第二章 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與服務(wù)
第三章 客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
第四章 客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)戰(zhàn)略操作實(shí)務(wù)
第五章 客戶(hù)經(jīng)理馴服和有效運(yùn)用服務(wù)員工的戰(zhàn)略實(shí)務(wù)
第八篇 銀行客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)技能提升實(shí)務(wù)
第一章 客戶(hù)服務(wù)人員職業(yè)道德與個(gè)人發(fā)展
第二章 客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)技能的提升技巧實(shí)務(wù)
第三章 客戶(hù)服務(wù)人員客戶(hù)溝通與服務(wù)禮儀操作實(shí)務(wù)
第四章 客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)心理及調(diào)適
第九篇 銀行客戶(hù)投訴管理與處置技巧理論
第一章 客戶(hù)投訴綜述
第二章 客戶(hù)投訴管理實(shí)務(wù)
第三章 客戶(hù)投訴管理的資源需求
第四章 客戶(hù)投訴處理綜述
第五章 客戶(hù)投訴處置技巧操作實(shí)務(wù)
第六章 客戶(hù)投訴的預(yù)防管理實(shí)務(wù)
第十篇 銀行客戶(hù)投訴管理體系的建立與選型
第一章 顧客投訴管理體系綜述
第二章 客戶(hù)投訴管理體系的策劃選型
第三章 投訴管理體系的建立實(shí)施
第四章 客戶(hù)投訴管理體系的持續(xù)發(fā)展
第十一篇 客戶(hù)投訴案例及其處置技巧分析
第一章 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例
第二章 與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例
第三章其 他行業(yè)顧客投訴處理案例
第十二篇 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
第一章 ISOl0002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)綜述
第二章 ISOI0002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理
第三章 IS010002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿(mǎn)意
附錄：客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

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