詳細目錄：

第一篇 中華人民共和國國家（服務(wù)）標準
第一章 通信企業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)標準
第二章 通信企業(yè)服務(wù)標準化工作指南
第三章 通信企業(yè)服務(wù)企業(yè)等級的劃分
第四章 通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素（服務(wù)指南）
第五章 全國產(chǎn)品與服務(wù)統(tǒng)一代碼編制規(guī)則

第二篇 通信企業(yè)國際通用管理標準全程實施
第一章 通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理全程實施方案
第二章 通信企業(yè)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理標準規(guī)范
第一節(jié) 服務(wù)的特性分類
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)涵
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量要素及細分
第四節(jié) 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理
第五節(jié) 服務(wù)業(yè)實施ISO9000族標準的指導(dǎo)思想
第三章 通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立及其認證
第一節(jié) 原有質(zhì)量管理體系的診斷
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃與設(shè)計
第三節(jié) 服務(wù)業(yè)管理體系標準的實施步驟
第四節(jié) 服務(wù)業(yè)實施質(zhì)量體系管理評審
第五節(jié) 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系認證
第四章 通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件編制方法
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的編寫
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量手冊編制的基本程序
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量手冊的構(gòu)成
第四節(jié) 服務(wù)程序文件的編寫
第五節(jié) 服務(wù)工工作文件的編寫
第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量記錄的編寫
第五章 通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧標準
第一節(jié) 服務(wù)內(nèi)部審核的一般步驟
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理體系審核流程圖
第三節(jié) 服務(wù)內(nèi)部審核的基本要求
第四節(jié) 服務(wù)內(nèi)部審核的特點
第五節(jié) 服務(wù)內(nèi)部審核的策劃
第六節(jié) 服務(wù)內(nèi)部審核的實施

第三篇 提供更完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
第一章 通信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)要求
第二章 通信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀要求
第三章 通信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能要求
第四章 通信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言藝術(shù)
第五章 通信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通藝術(shù)
第六章 通信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)績提升

第四篇 通信企業(yè)設(shè)計服務(wù)管理規(guī)則與規(guī)范
第一章 組建高效服務(wù)團隊
第二章 制定服務(wù)理念與規(guī)范
第三章 客戶服務(wù)規(guī)范
第四章 服務(wù)規(guī)范獎罰規(guī)則
第五章 接線員的服務(wù)規(guī)范
第六章 接待員的服務(wù)規(guī)范
第七章 技術(shù)員的服務(wù)規(guī)范

第五章 通信企業(yè)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
第一章 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準規(guī)范
第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的三大要素
第三章 硬件的服務(wù)標準
第四章 軟件的服務(wù)標準
第五章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準中BPM因子
第六章 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的原則
第七章 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的步驟
第八章 貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準規(guī)范

第六篇 案例評析
附 錄 服務(wù)標準及國家強制性條文

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