客戶服務(wù)體系與服務(wù)成本控制

2009年7月18-19日 深圳
2009年7月24-25日 上海

費(fèi)　　用：25OO元/人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、上下午茶點(diǎn)等）

認(rèn)證費(fèi)用：中級600元/人;高級800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無
須交納)備注:
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>
國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢；
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
4．此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。


【學(xué)員對象】：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

課程背景：
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服
務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌
”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過
提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
面對嚴(yán)酷的市場競爭，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，如何才能控制服務(wù)成本，確保每一枚銅板都可以為
企業(yè)創(chuàng)造出最大的價值，這是服務(wù)經(jīng)理們不得不考慮的命題

課程目的：
◆學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量
◆培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能
◆只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與績效考評
◆研討服務(wù)成本控制的方法
培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
◆ 破冰行動：認(rèn)識你、我、他
◆ 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
◆ 什么是服務(wù)意識？
◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆ 小組研討：客戶為何不滿

第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
◆ 練習(xí)：小組拼詞匯
◆ 客戶服務(wù)體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
◆ 不同意義下的服務(wù)流程含義
◆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
◆ 案例分析： 海爾服務(wù)模式
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
◆ 客戶服務(wù)管理制度案例分享


第三章、客戶服務(wù)質(zhì)量管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量定義
◆ 從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質(zhì)量理論到服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐，我們必須首先明確，什么樣的質(zhì)量是真正顧客所需要的質(zhì)量。
◆ 服務(wù)質(zhì)量控制流程
◆ 與一般的PDCA質(zhì)量管理循環(huán)不同，服務(wù)質(zhì)量管理中存在太多的主觀要素和隨機(jī)變量。在這種情況下，采用更加靈活的調(diào)控機(jī)制，是服務(wù)部門的唯一選擇；
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：顧客滿意
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：客戶響應(yīng)中心管理
◆ 服務(wù)質(zhì)量舉例：服務(wù)配件管理
◆ 服務(wù)改善計劃
◆ 沒有十全十美的服務(wù)。只有不斷的改善，服務(wù)質(zhì)量才可以日漸提高。


第四章、客戶服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與績效考評
◆ 服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與基本架構(gòu)
◆ 討論由責(zé)任確立的績效目標(biāo)，以及績效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
◆ 組織運(yùn)作績效考評
◆ 服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個層面上，討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機(jī)制
◆ 人員績效考評與激勵
◆ 從部門和員工的層面，討論績效考評指標(biāo)和方法

第五章、客戶服務(wù)成本控制
◆ 服務(wù)成本組成
◆ 討論管理成本、人工成本、備件成本等要素
◆ 影響服務(wù)成本的因素
◆ 服務(wù)承諾是影響服務(wù)成本的重要因素。除此之外，在計算和評估成本效率的時候，不應(yīng)當(dāng)只注意在“賬面”變化，而應(yīng)該直接關(guān)注帳外的績效考評。
◆ 服務(wù)成本控制
◆ 討論成本控制中的體系結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化、故障率分析、管理跨度、質(zhì)量檢驗(yàn)、物流等諸多因素

第六章、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
◆ 客戶服務(wù)改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
◆ 客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員
★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
◆ 輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
◆ 塑造卓越的服務(wù)文化
★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
結(jié)束語：服務(wù)創(chuàng)造價值

講師介紹： 張嫣老師

國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師、易騰企管專職老師
。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，
從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得
了優(yōu)秀業(yè)績。
所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶
服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》
、《優(yōu)勢談判技巧》、《 客戶服務(wù)體系與服務(wù)成本控制》、《高績效銷售團(tuán)隊建設(shè)與銷售人員考核與激勵》等培訓(xùn)過百場，均獲得學(xué)員和企
業(yè)的高度評價。
授課特色：（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游
戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員
思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務(wù)過的企業(yè)： SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、
上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸贰|莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞
移動、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、
貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、
友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、
中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險
股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電
、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋
物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、
新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹
集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、
新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等
百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)

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