蔡穎老師的內(nèi)訓(xùn)課程
上篇：溝通的原理與技巧 一、溝通的原理 1、什么是溝通 2、溝通網(wǎng) 3、溝通的冰山模式 4、溝通中常犯的錯(cuò)誤 二、有效溝通的技巧 1、溝通的三種心態(tài) 2、有效溝通的五種態(tài)度 3、高效溝通三項(xiàng)原則 4、溝通方式的選擇 三、有效溝通的關(guān)鍵 1、有效發(fā)送信息的技巧 2、聆聽的五個(gè)層次 3、有效反饋的方式 4、高效溝通的六步驟 下篇：溝通的實(shí)踐與運(yùn)用 一、怎樣與上級(jí)以及同事溝通 1、了解上司的需求與自己的行為 2、清除與上司溝通的障礙 3、如何接受上司的指示 4、如何向上司匯報(bào)工作 5、如何與上司討論問題并發(fā)表異議 6、同事之間的三種溝通方式 二、怎樣與下級(jí)溝通 1、了解下屬的需要以及自己的行為 2、
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一：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷概念 1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷理念 2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給我們帶來(lái)的回報(bào) 3、什么是服務(wù)營(yíng)銷 4、服務(wù)營(yíng)銷的特性 5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈 6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合 7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn) 二：營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)中銷售效應(yīng)的來(lái)源 1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn) 2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程 3、服務(wù)滿意中的促銷策略 4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng) 三：服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理 1、客戶溝通風(fēng)格的迎合 2、客戶情緒分析 3、客戶偏好分析 4、客戶5大期望值的判斷與超越 四：有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色 1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突 2、如何防止過(guò)度銷售 3、如何防止過(guò)度服務(wù) 五：營(yíng)業(yè)廳人
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一、什么是壓力——壓力值自測(cè)——壓力的危害——什么叫壓力——壓力的來(lái)源——人類能力曲線 二、壓力管理的技巧——什么是壓力管理——壓力管理的基本原則——壓力管理的技巧改變壓力源發(fā)展應(yīng)對(duì)技能對(duì)思維進(jìn)行改造使生活方式平衡——壓力管理練習(xí)——分析:壓力的管理技巧 三、控制情緒的七技巧——確認(rèn)對(duì)方所表現(xiàn)出的情緒——邀請(qǐng)對(duì)方進(jìn)行思想和情感交流——確定繼續(xù)討論是否合適——認(rèn)真聆聽——探尋找出根本問題——談出你的理解——幫助對(duì)方繼續(xù)行動(dòng) 四、解決沖突的技巧——什么是沖突——人際交往的六種模式——化解沖突的關(guān)鍵行動(dòng) 五、時(shí)間壓力的管理——時(shí)間陷阱的壓力——時(shí)間管理的基本原則——管理時(shí)間的技巧 六、練習(xí)(壓力的管
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部分 客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2347”總原則 ◆ 客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式 ◆ 處理客戶投訴的三個(gè)基本技能——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知 ◆ 客戶的四種顏色、四份心情、四個(gè)對(duì)策 ◆ 客戶的七種需求類型、七種應(yīng)對(duì)技巧第二部分 處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)練 ◆ 客戶投訴成因分析 ◆ 客戶投訴典型案例分析 ﹡一個(gè)快要被氣瘋了的客戶…… ﹡一位無(wú)奈的客戶…… ◆ 客戶投訴的處理流程 ﹡以同理心穩(wěn)定客戶心情 ﹡積極了解矛盾所在 ﹡仔細(xì)分析問題關(guān)鍵 ﹡快速作出處理建議 ﹡控制客戶的期望值 ﹡必要時(shí)做出適度讓步 ﹡給予客戶必要的承諾 ◆客戶投訴處理金牌話術(shù)練習(xí) ﹡“太極法
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一：商業(yè)銀行客戶心理分析概述 1、什么是客戶心理分析 2、為什么研究客戶心理分析 3、客戶心理分析對(duì)營(yíng)銷推進(jìn)的實(shí)質(zhì)關(guān)系 二：客戶購(gòu)買決策過(guò)程中的心理分析 1、客戶購(gòu)買決策過(guò)程不同階段的心理狀態(tài) 2、客戶購(gòu)買決策過(guò)程不同階段的側(cè)重點(diǎn) 3、影響客戶購(gòu)買決策的因素 4、影響購(gòu)買決策的不同角色 5、客戶在決定購(gòu)買時(shí)的特殊心理 三：客戶的氣質(zhì)類型與不同細(xì)分群體客戶消費(fèi)心理分析 1、客戶氣質(zhì)類型分析 2、不同氣質(zhì)類型客戶的行為特征 3、基于客戶消費(fèi)心理的市場(chǎng)細(xì)分 4、如何從客戶心理細(xì)分出發(fā)考慮客戶品牌 5、男性客戶的消費(fèi)心理分析 6、女性客戶的消費(fèi)心理分析 7、不同年齡階段客戶的消費(fèi)心理分析 8、不同職業(yè)
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一、目前同質(zhì)化服務(wù)的困境 ü 銀行業(yè)服務(wù)的無(wú)差異化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng) ü 中國(guó)消費(fèi)者心理特征及對(duì)銀行服務(wù)的潛在要求 ü 銀行業(yè)服務(wù)中常見的四個(gè)問題 ü 銀行業(yè)客戶經(jīng)理的個(gè)人能力對(duì)服務(wù)的影響 二、采用差異化服務(wù)的可行性分析 ü 市場(chǎng)細(xì)分是差異化成功的關(guān)鍵 ü 銀行對(duì)公客戶的需求差異性是否較大 ü 目前行內(nèi)的服務(wù)能力是否能支撐差異化營(yíng)銷或服務(wù) ü 是否所有的客戶都有必要采取差異化的服務(wù) ü 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)如何調(diào)整以適應(yīng)差異化策略 三、差異化客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí) 1、服務(wù)內(nèi)容上差異 ü 分析客戶組織結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同對(duì)象服務(wù)內(nèi)容不同 ü 從客戶方收集潛在需求，開展針對(duì)性服務(wù)活動(dòng) ü 增值服務(wù)好鋼用在刀刃上 2、