精致網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及營(yíng)銷能力

部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)一．銀行職員的專業(yè)形象—得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象—服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)）—良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊(duì)篇、專業(yè)性）二．銀行柜面基本服務(wù)禮儀1)柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人2)溫馨動(dòng)人的笑容（笑是世界共通的語(yǔ)言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）3)眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）4)妥善措辭（如何與客戶互動(dòng)）5)站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請(qǐng)客戶簽名禮儀、請(qǐng)客戶出示證件禮儀、請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀、接聽(tīng)電話禮儀等的示范和演練三．打造精致柜臺(tái)服務(wù)—溫

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網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

一、銀行管理者的角色認(rèn)知v管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求v網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力v優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)1、員工情緒管理技巧v了解與分析員工情緒來(lái)源v如何有效處理員工情緒問(wèn)題v營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造v如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議2、員工“師徒制”輔導(dǎo)方式v現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)v何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)3、員工溝通的實(shí)務(wù)應(yīng)用v溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷學(xué)歷=能力實(shí)在=實(shí)話直接=真誠(chéng)v員工的個(gè)性分析v員工的心態(tài)分析v激勵(lì)員工的要點(diǎn)v激勵(lì)的程序與障礙三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)1、客戶的識(shí)別與引導(dǎo)v借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶v快速搜尋及注意事項(xiàng)v客戶的挖掘與確認(rèn)v細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息v潛在貴

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銀行柜面禮儀與職業(yè)形象

一．對(duì)禮儀的認(rèn)知1．職業(yè)禮儀的社會(huì)心理特征2．職業(yè)禮儀注重“誠(chéng)”3．自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石4．具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化二．銀行柜面基本服務(wù)禮儀1．柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人2．溫馨動(dòng)人的笑容（笑是世界共通的語(yǔ)言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）3．眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）4．妥善措辭（如何與客戶互動(dòng)）三.．銀行職員的專業(yè)形象—得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象—服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)）—良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊(duì)篇、專業(yè)性）四．打造卓越柜臺(tái)服務(wù)1．溫和親切的態(tài)度（相由心生）2．簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3．誠(chéng)懇

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客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇

一、客戶投訴分析v廣義的客戶與狹義的客戶：v監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪v客戶服務(wù)的4個(gè)層次v客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分v了解客戶心理，掌握客戶心理v失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話v客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行v“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)v客戶投訴管理是一個(gè)過(guò)程事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生事中運(yùn)用各種技巧，爭(zhēng)取客戶滿意事后運(yùn)用情感銀行，爭(zhēng)取客戶回頭二、客戶投訴預(yù)防v網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件v投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防v“客戶異議”應(yīng)對(duì)要決：先處理感情，再處理事情v常見(jiàn)大堂經(jīng)理錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式案例：大堂經(jīng)理的微笑有錯(cuò)嗎？案例：大堂經(jīng)理未協(xié)調(diào)好柜面案例

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大堂經(jīng)理綜合能力提升

《大堂經(jīng)理之角色認(rèn)知》#61656;大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型#61618;網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型#61618;網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型#61618;網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型#61656;大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求#61618;大堂經(jīng)理的工作描述#61618;大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展#61692;同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？#61692;國(guó)際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？#61692;從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理 #61692;從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心 #61692;從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)#61618;如何做一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理#61692;大堂經(jīng)理—銀行一道亮麗風(fēng)景#61692;優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是

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