孔凡惠老師的內訓課程
課程名稱： 《大堂經理組織疏導課程》 主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶 1.廣義與狹義的客戶： 2.客戶服務的4個層次 3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 4.失去客戶的原因分析：用數字說話二、廳堂管理組織者及管理 １.打造精致柜臺服務 1) 溫和親切的態(tài)度（相由心生） 2) 簡潔得體的表達（5種表達方式） 3) 誠懇的接待、貼心的照顧 4) 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體） 5)
孔凡惠查看詳情
課程名稱： 《客戶投訴管理大堂經理篇》 主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析 1、廣義的客戶與狹義的客戶： 2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪 3、客戶服務的4個層次 4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 5、了解客戶心理，掌握客戶心理 6、失去客戶的原因分析：用數字說話 7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行 8、“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對 9、客戶投訴管理是一個過程二、客戶投訴預防 1、網點突
孔凡惠查看詳情
《聚焦消?！枫y行消費者權益保護工作培訓大綱 孔凡惠課程背景 我國的金融消費權益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動性越來越高。銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握消費者權
孔凡惠查看詳情
課程名稱： 《如何加強銀行網點服務管理》主講： 孔凡惠老師 12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務的挑戰(zhàn)和機遇1、互聯(lián)網金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務理解的片面性未來的服務不單單是服務態(tài)度的問題，而是服務效率和服務能力提高的問題5、營造印象深刻的服務體驗服務是金融衍生的外部表現形態(tài)二、提升核心競爭力1、什么是核心競爭力？難以替代，難以復制2、優(yōu)質服務標準解讀3、服務創(chuàng)造價值服務管理制度服務管理考核客戶滿意度管理服務規(guī)范與流程4、打造招商銀行服務文
孔凡惠查看詳情
課程名稱： 《突發(fā)事件處理與媒體應對》 主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶 1、廣義與狹義的客戶： 2、客戶服務的4個層次 3、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 4、失去客戶的原因分析：用數字說話二、突發(fā)事件的預警與流程（預警在前最重要） 1、客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足） 2、客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意） 3、銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預警措施三、“客戶異議”應對技能 1、“客戶異議”之心理基礎：保護自己