孔凡惠老師的內(nèi)訓課程
課程名稱： 《大堂經(jīng)理組織疏導課程》 主講： 孔凡惠老師 6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶 1.廣義與狹義的客戶： 2.客戶服務的4個層次 3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理 １.打造精致柜臺服務 1) 溫和親切的態(tài)度（相由心生） 2) 簡潔得體的表達（5種表達方式） 3) 誠懇的接待、貼心的照顧 4) 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體） 5
講師：孔凡惠查看詳情
課程名稱： 《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》 主講： 孔凡惠老師 6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析 1、廣義的客戶與狹義的客戶： 2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪 3、客戶服務的4個層次 4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 5、了解客戶心理，掌握客戶心理 6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話 7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行 8、“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對 9、客戶投訴管理是一個過程二、客戶投訴預防
講師：孔凡惠查看詳情
《聚焦消?！?---銀行消費者權(quán)益保護工作培訓大綱 孔凡惠課程背景 我國的金融消費權(quán)益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動性越來越高。銀行管理層應當重視消費者權(quán)益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握
講師：孔凡惠查看詳情
課程名稱： 《如何加強銀行網(wǎng)點服務管理》主講： 孔凡惠老師 12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務的挑戰(zhàn)和機遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務理解的片面性未來的服務不單單是服務態(tài)度的問題，而是服務效率和服務能力提高的問題5、營造印象深刻的服務體驗服務是金融衍生的外部表現(xiàn)形態(tài)二、提升核心競爭力1、什么是核心競爭力？難以替代，難以復制2、優(yōu)質(zhì)服務標準解讀3、服務創(chuàng)造價值服務管理制度服務管理考核客戶滿意度管理服務規(guī)范與流程4、打造招商銀行服務文
講師：孔凡惠查看詳情
課程名稱： 《突發(fā)事件處理與媒體應對》 主講： 孔凡惠老師 6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶 1、廣義與狹義的客戶： 2、客戶服務的4個層次 3、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 4、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、突發(fā)事件的預警與流程（預警在前最重要） 1、客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足） 2、客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意） 3、銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預警措施三、“客戶異議”應對技能 1、“客戶異議”之心理基礎：保護自
講師：孔凡惠查看詳情
課程名稱： 《大堂經(jīng)理綜合能力提升》系列課程大綱一 《大堂經(jīng)理之角色認知》 主講： 孔凡惠老師 6課時課程大綱/要點：一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 ? 網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型 ? 網(wǎng)點資源配置的轉(zhuǎn)型 ? 網(wǎng)點業(yè)務流程的轉(zhuǎn)型二、大堂經(jīng)理的角色、職責與素質(zhì)要求 ? 大堂經(jīng)理的工作描述 ? 大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展 ? 同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？ ? 國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？ ? 從業(yè)務管理轉(zhuǎn)向客戶管理 ? 從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心 ? 從提供一般