課程開(kāi)發(fā)思路責(zé)任，一個(gè)老生常談的話(huà)題，可又有多少員工真正了解到底什么叫責(zé)任？自己在工作中又到底要負(fù)什么責(zé)任？每個(gè)人都知道自己在組織中的舉足輕重，工作的責(zé)任也體現(xiàn)一生成敗，可為什么卻沒(méi)有真正負(fù)起責(zé)任呢？根本原因就是沒(méi)有領(lǐng)悟出責(zé)任心和責(zé)任感的區(qū)別，不了解在組織中的責(zé)任核心是什么，課程就是帶領(lǐng)我們走入責(zé)任的殿堂，感悟責(zé)任的意義，并掌握駕馭工作責(zé)任的技術(shù)手段，為組織、為自己一生成敗真正負(fù)起責(zé)任！課程參數(shù)課程名稱(chēng)：《責(zé)任勝于能力》課程時(shí)間：1天課程大綱課程模塊模塊內(nèi)容課程時(shí)間第一部分呼喚責(zé)任危機(jī)的癥結(jié)在于責(zé)任缺失員工的責(zé)任心就是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)工作負(fù)責(zé)任就是對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)任責(zé)任心關(guān)乎一個(gè)企業(yè)的成敗，是企

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課程模塊單元內(nèi)容課程時(shí)間前言1.投訴與工作2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)3.客戶(hù)因何不滿(mǎn)？4.客戶(hù)不滿(mǎn)所引起的后果5.客戶(hù)滿(mǎn)意為我們帶來(lái)的好處上午8:3012:00下午14:3018:00部分理解投訴1.客戶(hù)期望管理1)消費(fèi)時(shí)代的變遷2)客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的十大期望3)客戶(hù)滿(mǎn)意——客戶(hù)期望——客戶(hù)抱怨2.理解投訴1)抱怨的層次與類(lèi)型2)投訴的類(lèi)型與價(jià)值3)客戶(hù)投訴時(shí)希望得到的情感需求和理性需求4)投訴的實(shí)質(zhì)5)營(yíng)業(yè)廳可避免的客戶(hù)不滿(mǎn)3.投訴處理誤區(qū)第二部分客戶(hù)情感溝通技能訓(xùn)練1.營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程2.面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)3.情感處理三步曲4.如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)5.如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維6.了解客戶(hù)的行為

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課程模塊模塊內(nèi)容課程時(shí)間部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度建立1.強(qiáng)化客戶(hù)感知的策略和核心內(nèi)容2.傳統(tǒng)服務(wù)與滿(mǎn)意服務(wù)的區(qū)別3.客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)4.滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)5.超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三種方法6.營(yíng)銷(xiāo)窗口的滿(mǎn)意服務(wù)7.客戶(hù)關(guān)懷體系的搭建8.案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿(mǎn)意技巧客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳反映每月電費(fèi)過(guò)高，懷疑其電能表計(jì)量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)，客戶(hù)表計(jì)誤差在允許范圍以?xún)?nèi)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)員工解釋說(shuō)明后，客戶(hù)終接受校驗(yàn)結(jié)果。案例分析要點(diǎn)：服務(wù)人員如何了解客戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)，如何做到服務(wù)細(xì)節(jié)。天上午9：0012：00下午14：3017：30第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)把握1.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)2.營(yíng)銷(xiāo)窗口積極的真理瞬間3.營(yíng)銷(xiāo)窗口消極的真理

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課程模塊單元內(nèi)容課程時(shí)間導(dǎo)入篇一、服務(wù)行業(yè)性質(zhì)改變的驅(qū)動(dòng)力二、服務(wù)行業(yè)管理與服務(wù)現(xiàn)狀透視天上午9:0012:00下午14:3017:30篇相由心生——管理者角色與職責(zé)一、素質(zhì)體系的冰山模型二、行為原因分層模型三、態(tài)度、知識(shí)與能力四、管理者必備的核心素質(zhì)？五、管理者日常管理的誤區(qū)六、管理者的四大基本要素七、管理的未來(lái)之發(fā)展趨勢(shì)八、管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)第二篇行由意決——管理者應(yīng)知的服務(wù)理念互動(dòng)討論：誰(shuí)是我們的客戶(hù)？一、什么是內(nèi)部客戶(hù)？二、內(nèi)部服務(wù)：1.團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象2.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)3C要素3.如何做好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？4.內(nèi)部客戶(hù)的價(jià)值構(gòu)成互動(dòng)討論：為什么要做服務(wù)？二、外部服務(wù)：1.服務(wù)的

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課程模塊單元內(nèi)容課程時(shí)間部分端正當(dāng)責(zé)的態(tài)度1.組織中的當(dāng)責(zé)態(tài)度1)面對(duì)當(dāng)責(zé)的四種心態(tài)2)“不值得”定律3)“多一盎司”定律4)391=500,000,0002.職場(chǎng)中的“三個(gè)圓”3.當(dāng)責(zé)意味著什么？1)不當(dāng)責(zé)歸根結(jié)底是對(duì)自己的人生不負(fù)責(zé)2)當(dāng)責(zé)是擴(kuò)大自己能力的一個(gè)入口3)當(dāng)責(zé)就是非?！八募右弧監(jiān)slash;沒(méi)有假設(shè)Oslash;沒(méi)有理由Oslash;沒(méi)有條件Oslash;沒(méi)有不可能Oslash;一個(gè)信念4.清除掉思想雜草好的方法上午9：0012：00下午14：3017：30第二部分構(gòu)建當(dāng)責(zé)金字塔1.個(gè)人當(dāng)責(zé)——明確當(dāng)責(zé)的觀念1)當(dāng)責(zé)流程與受害者循環(huán)2)當(dāng)責(zé)的五大誤區(qū)3)管理者必須和員工澄清的道

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課程模塊單元內(nèi)容課程時(shí)間部分認(rèn)識(shí)壓力與情緒1.壓力、情緒、心境2.壓力如何產(chǎn)生3.壓力導(dǎo)致的結(jié)果：利壓和害壓4.壓力影響生理/心理/社會(huì)行為5.生活中常見(jiàn)的壓力來(lái)源6.工作場(chǎng)景中的壓力產(chǎn)生7.情緒的迷思8.情緒的作用9.心理健康的內(nèi)容上午8：3011：30下午14：3017：30第二部分如何處理壓力1.個(gè)人壓力管理：認(rèn)識(shí)自己的心理防衛(wèi)機(jī)制，核心價(jià)值觀2.突發(fā)性情景的壓力處理1)壓力的處理技巧2)問(wèn)題解決策略：尋求協(xié)助、設(shè)計(jì)解決方案、直接行動(dòng)3)情緒減低策略：抒發(fā)情緒、逃避、再認(rèn)知、區(qū)分責(zé)任3.把快樂(lè)還給自己1)快樂(lè)在那里？2)幸福的真諦3)如何過(guò)得快樂(lè)？4)注意力等于事實(shí)，你創(chuàng)造了事實(shí)5)快樂(lè)

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