諸強(qiáng)華老師的內(nèi)訓(xùn)課程
為何單一的商務(wù)公關(guān)簽單越來越難？ 為何眾多原有客戶在逐漸流失遠(yuǎn)去？ 為何頻繁的出差而難突破銷售瓶頸？ 為何經(jīng)驗(yàn)的積累而沒有職業(yè)的發(fā)展？ 為何專業(yè)的顧問更能贏得客戶信任？ 為何企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)技能素質(zhì)提升？ …… 為何一直沒有檢視、反思、行動？ 在競爭激烈的大環(huán)境下，更多企業(yè)在進(jìn)行營銷轉(zhuǎn)型升級，在素質(zhì)的強(qiáng)化提升來打造馳騁市場的營銷鐵軍！與傳統(tǒng)的消費(fèi)品相比，產(chǎn)品與行業(yè)特點(diǎn)使工業(yè)品營銷更著重于地面營銷人員推廣，更希望一線的營銷戰(zhàn)士能在信息獲取、訂單跟蹤、簽單回款、客戶管理、市場推廣中獨(dú)當(dāng)一面！授課形式：講授互動、銷售游戲、視頻觀摩、角色演練、小組研討、案例分享、課堂練習(xí)。培
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講 商務(wù)禮儀的基本理論 ☆什么是商務(wù)禮儀？ ☆商務(wù)禮儀的重要性☆銷售人員商務(wù)禮儀主要內(nèi)容第二講 銷售人員的職業(yè)形象塑造☆儀容： 化妝規(guī)范☆儀表： 商務(wù)人員著裝禮儀☆著裝TOP原則與建議第三講 拜訪客戶之前的準(zhǔn)備 ☆做好準(zhǔn)備工作☆銷售拜訪前的客戶預(yù)約☆電話禮儀第四講 拜訪客戶時的禮儀☆會面禮儀：＊稱呼禮儀 ＊介紹的順序☆交換名片禮儀☆握手禮儀第四講 商務(wù)交往中談話禮儀☆說什么：＊忌選的話題 ＊宜選的話題☆如何說：＊接受對方 ＊尊重他人 ☆以對方為主： ＊聆聽 ☆提問與回答☆插話與呼應(yīng)☆看的技巧☆四種不同風(fēng)格的溝通方式☆拜訪過程中 N 個注意細(xì)節(jié) ☆不雅坐姿與不良姿勢★討論: 與他人相處的藝術(shù)★案
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章 顧客滿意經(jīng)營的真諦☆市場營銷觀念的四個主要支柱☆誰是你的顧客？☆顧客滿意與忠誠的關(guān)系☆內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園☆內(nèi)部營銷、外部營銷與社會營銷之關(guān)系☆設(shè)計服務(wù)體系☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙☆練 習(xí)☆我們的顧客要什么？☆顧客期望的層次☆顧客價值等式☆顧客生命周期價值☆服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)☆案例：海爾個性化零距離服務(wù)☆“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則☆優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面： ☆程序面 ☆個人面☆“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)☆“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)☆“友好型”服務(wù)特點(diǎn)☆“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域☆服務(wù)圈模型☆電話處理☆旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)☆寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)☆如何接聽電話？☆如何讓顧客等候？☆如何轉(zhuǎn)
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一、銷售輔導(dǎo)的意義和作用 1.企業(yè)長壽秘訣 2.減少員工流失的方法 3.員工工作動機(jī) 4.員工開發(fā) 5.領(lǐng)導(dǎo)者的五大能力 ◇ 小組討論：培養(yǎng)下屬有什么好處？ 二、優(yōu)秀的銷售輔導(dǎo)教練 1.優(yōu)秀教練的輪廓 2.成人學(xué)習(xí)的原則 3.影響學(xué)習(xí)的因素 4.優(yōu)秀銷售教練的特質(zhì) 5.人員的培養(yǎng) ◇ 案例分享：米盧和他的隊(duì)員 6.銷售輔導(dǎo)的要點(diǎn) 7.“辦得到”與“愿意做” 8.“學(xué)員風(fēng)格”與“教練風(fēng)格”模式配套 9.下 屬 個 性 分 析 10. 4種教練風(fēng)格配對 三、有效的輔導(dǎo)技巧 1.培訓(xùn) 輔導(dǎo)的意義 2.輔導(dǎo)定義與輔導(dǎo)的目的 ◇ 練習(xí)：請快速給出答案 3
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單元： 顧客滿意經(jīng)營的真諦1. 市場營銷觀念的四個主要支柱2. 內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系＊有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)?！?內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園成功之道◇ 問題思考：顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ◇ 練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)◇ 案例：海爾個性化零距離服務(wù)第二單元： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. “ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則2. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面： ①“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)③“友好型”服務(wù)特點(diǎn)④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)＊銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域3. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①清晰②
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單元： 主動營銷的基本理念◇鷹的故事1. 為什么要主動？＊基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)是主動服務(wù)的前提條件2. 主動營銷“3變”工程①變臉工程②變身工程③變心工程3. 主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)第二單元： 主動營銷的基本方法1. 4P營銷及其工作技巧的掌握2. 三多營銷①產(chǎn)品吸引法②理財法③情感法3. 交叉營銷①交叉營銷可以增強(qiáng)客戶忠誠度②交叉營銷可以增加利潤范例：多種產(chǎn)品與服務(wù)選擇4. 二次營銷①常見二次營銷的技巧②主動服務(wù)是二次營銷的基礎(chǔ)＊良好的客戶關(guān)系是主動服務(wù)的目標(biāo)！范例：主動提供后續(xù)服務(wù)第三單元： 主動營銷的基本流程1. 發(fā)現(xiàn)并識別潛在客戶①潛在客戶身份識別＊“有錢”—客戶是否有購買的能力＊“有權(quán)”—客戶