為何單一的商務(wù)公關(guān)簽單越來(lái)越難？ 　　為何眾多原有客戶(hù)在逐漸流失遠(yuǎn)去？ 　　為何頻繁的出差而難突破銷(xiāo)售瓶頸？ 　　為何經(jīng)驗(yàn)的積累而沒(méi)有職業(yè)的發(fā)展？ 　　為何專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)更能贏得客戶(hù)信任？ 　　為何企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)技能素質(zhì)提升？ 　　…… 　　為何一直沒(méi)有檢視、反思、行動(dòng)？ 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，更多企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在素質(zhì)的強(qiáng)化提升來(lái)打造馳騁市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)鐵軍！與傳統(tǒng)的消費(fèi)品相比，產(chǎn)品與行業(yè)特點(diǎn)使工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)更著重于地面營(yíng)銷(xiāo)人員推廣，更希望一線的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)士能在信息獲取、訂單跟蹤、簽單回款、客戶(hù)管理、市場(chǎng)推廣中獨(dú)當(dāng)一面！授課形式：講授互動(dòng)、銷(xiāo)售游戲、視頻觀摩、角色演練、小組研討、案例分享、課堂練習(xí)。培

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講 商務(wù)禮儀的基本理論 ☆什么是商務(wù)禮儀？ ☆商務(wù)禮儀的重要性☆銷(xiāo)售人員商務(wù)禮儀主要內(nèi)容第二講 銷(xiāo)售人員的職業(yè)形象塑造☆儀容： 化妝規(guī)范☆儀表： 商務(wù)人員著裝禮儀☆著裝TOP原則與建議第三講 拜訪客戶(hù)之前的準(zhǔn)備 ☆做好準(zhǔn)備工作☆銷(xiāo)售拜訪前的客戶(hù)預(yù)約☆電話禮儀第四講 拜訪客戶(hù)時(shí)的禮儀☆會(huì)面禮儀：＊稱(chēng)呼禮儀 ＊介紹的順序☆交換名片禮儀☆握手禮儀第四講 商務(wù)交往中談話禮儀☆說(shuō)什么：＊忌選的話題 ＊宜選的話題☆如何說(shuō)：＊接受對(duì)方 ＊尊重他人 ☆以對(duì)方為主： ＊聆聽(tīng) ☆提問(wèn)與回答☆插話與呼應(yīng)☆看的技巧☆四種不同風(fēng)格的溝通方式☆拜訪過(guò)程中 N 個(gè)注意細(xì)節(jié) ☆不雅坐姿與不良姿勢(shì)★討論: 與他人相處的藝術(shù)★案

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章 顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦☆市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱☆誰(shuí)是你的顧客？☆顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系☆內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例—— 迪斯尼樂(lè)園☆內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)與社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)之關(guān)系☆設(shè)計(jì)服務(wù)體系☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙☆練 習(xí)☆我們的顧客要什么？☆顧客期望的層次☆顧客價(jià)值等式☆顧客生命周期價(jià)值☆服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)☆案例：海爾個(gè)性化零距離服務(wù)☆“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則☆優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面： ☆程序面 ☆個(gè)人面☆“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)☆“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)☆“友好型”服務(wù)特點(diǎn)☆“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域☆服務(wù)圈模型☆電話處理☆旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)☆寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)☆如何接聽(tīng)電話？☆如何讓顧客等候？☆如何轉(zhuǎn)

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　　一、銷(xiāo)售輔導(dǎo)的意義和作用　　1.企業(yè)長(zhǎng)壽秘訣　　2.減少員工流失的方法　　3.員工工作動(dòng)機(jī)　　4.員工開(kāi)發(fā)　　5.領(lǐng)導(dǎo)者的五大能力　　◇ 小組討論：培養(yǎng)下屬有什么好處？　　二、優(yōu)秀的銷(xiāo)售輔導(dǎo)教練　　1.優(yōu)秀教練的輪廓　　2.成人學(xué)習(xí)的原則　　3.影響學(xué)習(xí)的因素　　4.優(yōu)秀銷(xiāo)售教練的特質(zhì)　　5.人員的培養(yǎng)　　◇ 案例分享：米盧和他的隊(duì)員　　6.銷(xiāo)售輔導(dǎo)的要點(diǎn)　　7.“辦得到”與“愿意做”　　8.“學(xué)員風(fēng)格”與“教練風(fēng)格”模式配套　　9.下 屬 個(gè) 性 分 析　　10. 4種教練風(fēng)格配對(duì)　　三、有效的輔導(dǎo)技巧　　1.培訓(xùn) 輔導(dǎo)的意義　　2.輔導(dǎo)定義與輔導(dǎo)的目的　　◇ 練習(xí)：請(qǐng)快速給出答案　　3

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單元：　顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦1. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱2. 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)三者之關(guān)系＊有樂(lè)意的員工，才有滿(mǎn)意的顧客，才有得意的企業(yè)?！?內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例—— 迪斯尼樂(lè)園成功之道◇ 問(wèn)題思考：顧客滿(mǎn)意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境3.　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙　◇ 練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？4.　優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)◇ 案例：海爾個(gè)性化零距離服務(wù)第二單元：　優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. “ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則2. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個(gè)人面： ①“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)③“友好型”服務(wù)特點(diǎn)④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)＊銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域3.　優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①清晰②

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單元：　主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念◇鷹的故事1. 為什么要主動(dòng)？＊基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)是主動(dòng)服務(wù)的前提條件2. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)“3變”工程①變臉工程②變身工程③變心工程3. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)具備的素質(zhì)第二單元： 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本方法1. 4P營(yíng)銷(xiāo)及其工作技巧的掌握2. 三多營(yíng)銷(xiāo)①產(chǎn)品吸引法②理財(cái)法③情感法3. 交叉營(yíng)銷(xiāo)①交叉營(yíng)銷(xiāo)可以增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度②交叉營(yíng)銷(xiāo)可以增加利潤(rùn)范例：多種產(chǎn)品與服務(wù)選擇4. 二次營(yíng)銷(xiāo)①常見(jiàn)二次營(yíng)銷(xiāo)的技巧②主動(dòng)服務(wù)是二次營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)＊良好的客戶(hù)關(guān)系是主動(dòng)服務(wù)的目標(biāo)！范例：主動(dòng)提供后續(xù)服務(wù)第三單元： 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程1. 發(fā)現(xiàn)并識(shí)別潛在客戶(hù)①潛在客戶(hù)身份識(shí)別＊“有錢(qián)”—客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)的能力＊“有權(quán)”—客戶(hù)

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