王彬老師的內(nèi)訓課程
一、五星服務理念 1、什么是五星服務 2、五星服務的意義 3、五星服務的特點 4、客戶要什么？ 5、我們的服務能給客戶什么？ 6、五星服務的終極目標 二、五星形象塑造 1、發(fā)型規(guī)范 2、妝容規(guī)范 3、著裝規(guī)范 4、形象禁忌 三、五星儀態(tài)規(guī)范 1、規(guī)范的站姿 2、端莊的坐姿 3、優(yōu)雅的行姿 4、文明的蹲姿 5、恰當?shù)木瞎 ?、到位的引導 7、專注的眼神 8、迷人的微笑 四、五星服務技巧 1、在顧客未說話前已經(jīng)做好 2、服務超越顧客的期望指數(shù) 3、賓客間高效的良性互動 4、服務過程中把握客戶需求 五、五星品牌塑造 1、溫馨品牌塑造 2、忠
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培訓大綱：部分：采購談判行為與兵法運用一、 如何應對不同談判風格的對手巷戰(zhàn)斗士 訓導師 項目主管 和事佬二、 如何與不同級別的對手談判高層對高層 中層對中層 基層對基層三、 針對不同訴求對象的談判方式適當性訴求 一致性訴求 有效性訴求四、 對方不斷向你索要之對策對方要求超越你的權限 對方提出得寸進尺的擠壓 即將簽約又提出額外要求五、 化解分歧與僵局的有效策略連環(huán)馬策略 相機協(xié)議 沉錨效應六、 談判兵法、戰(zhàn)術之組合拳釜底抽薪 聲東擊西 請君入甕 欲擒故縱 第二部分：采購談判戰(zhàn)略與節(jié)奏控制一、 談判分析的六個核心要素二、 如何進行供應商信息收集與分析三、 談判目標細分與合作價值分析四、 供應環(huán)境分
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課題大綱：一、 互聯(lián)網(wǎng) 時代實現(xiàn)供應商價值大化 1、 如何有效進行供應商評價？2、 現(xiàn)代企業(yè)供應定位模型有哪幾類？3、 供應定位模型典型象限特征有哪些？二、 合作共贏，建立適合采購雙方合作的關系模式 1、 如何正確理解現(xiàn)代企業(yè)的供應方采購方關系？2、 不同模式的采購過程該如何與供應商建立合適的關系模式？3、 如何確定與供應商的合伙關系？4、 新型企業(yè)內(nèi)部供應如何進行？5、 不同類型采購品項所需的供應商數(shù)量和供應商關系類型三、 互聯(lián)網(wǎng) 時代如何進行供應商的有效評估 1、 供應商評估的基本模型：績效方程式2、 潛在供應商的績效如何設定？3、 供應商能力評估標準的如何建立？4、
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課題大綱：一、 互聯(lián)網(wǎng)時代物流管理策略分析1、 我國物流行業(yè)上半年運營狀況數(shù)據(jù)及運營潛在問題分析2、 國內(nèi)物流與供應鏈管理存在的問題與挑戰(zhàn)是什么？3、 我國現(xiàn)階段物流與供應鏈信息化建設情況分析4、 物流產(chǎn)業(yè)鏈各方需求情況分析5、 我國物流產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟十年分析6、 案例分析：ZARA的精益化物流運作及供應商管理模式二、 合作共贏，建立適合采購雙方合作的關系模式 1、 如何正確理解現(xiàn)代企業(yè)的供應方采購方關系？2、 不同模式的采購過程該如何與供應商建立合適的關系模式？3、 如何確定與供應商的合伙關系？4、 新型企業(yè)內(nèi)部供應如何進行？5、 不同類型采購品項所需的供應商數(shù)量和供應商關系類型三、 互聯(lián)
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課程大綱：一、 采購談判的關鍵要素在哪里？1、 采購談判者的標準是什么？2、 如何理解新興市場中的采購談判3、 如何建立共贏的談判模式4、 如何創(chuàng)造雙贏的互動模式5、 采購人員的職責認知6、 采購談判的誤區(qū)在哪里？二、 采購談判的前期準備1、 采購談判的效能流程2、 采購談判前的自身需求分析3、 采購談判前的必要資料準備4、 如何從分析中尋找談判時機三、 采購談判中的溝通1、 采購談判中溝通的重要性2、 采購談判的目標設定3、 采購談判的議題如何選定4、 如何進行談判的授權5、 采購談判的風險點及風險規(guī)避6、 采購談判中尋求溝通共識的原則7、 采購談判中溝通的關鍵要素8、 如何以良好態(tài)度建立合
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1、客戶與客戶關系 現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權釋 客戶關系與4P 客戶關系管理的發(fā)展新趨勢 2、現(xiàn)代營銷中的客戶關系` 客戶關懷與關聯(lián)銷售 客戶生命周期 客戶分類與黃金客戶 客戶流失與客戶重獲 開發(fā)新客戶與維護老客戶成本計較分析 3、CRM需求分析 CRM中的診斷思路 銷售流程的重新設計 BOI量化分析 4、客戶管理與客戶檔案 客戶管理中的二八法則 客戶檔案的建立與分析、運用 現(xiàn)代企業(yè)的客情關系 5、以客戶滿意度為導向的CRM流程 客戶滿意度與客戶忠誠度 客戶滿意度調(diào)查的手段與運用 客戶服務中心 6、客戶投訴的處理 客戶投訴的類型分析 客戶為何