商務(wù)禮儀與職業(yè)形象設(shè)計(jì)

章：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇一、商務(wù)禮儀概述1.禮儀的定義與特征2.商務(wù)禮儀的作用3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求二、交際禮儀1.商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口2.接待與拜訪禮儀：3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等4.商務(wù)通訊禮儀：電話禮儀5.座次禮儀：尊位的概念、常見場(chǎng)景座次禮儀——開會(huì)、乘車、會(huì)客、宴會(huì)等6.饋贈(zèng)禮儀：選擇、贈(zèng)送禮品及送禮技巧三、溝通禮儀1.語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握2.待客三聲：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲3.交際禮貌用語(yǔ)4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說5.真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才6.

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銀行職員服務(wù)禮儀

章：銀行服務(wù)1.銀行職員服務(wù)禮儀2.銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)3.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求4.營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范5.營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范6.服務(wù)意識(shí)第二章：教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)1.規(guī)范服務(wù)2.科學(xué)服務(wù)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.禮貌服務(wù)5熱情服務(wù)第三章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的幾個(gè)基本階段1.接待客戶2.理解客戶3.幫助客戶第四章：專業(yè)篇1.個(gè)人禮儀（1）個(gè)人衛(wèi)生（2）認(rèn)識(shí)自己2.專業(yè)形象之服飾特色（1）對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配（3）男性職業(yè)裝（4）女性職業(yè)裝3.見面禮儀（1）介紹（2）握手（3）遞接名片（4）電話禮儀4.服務(wù)禮儀第五章：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練3、

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窗口人員服務(wù)禮儀及溝通技巧

部分窗口人員服務(wù)意識(shí)篇模塊一：窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)1、什么是服務(wù)人員2、什么是服務(wù)禮儀3、什么是顧客滿意度服務(wù)4、服務(wù)工作崗位所需要的人才模塊二：要做好窗口服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)人員自我肯定與定位2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的模塊三：優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然模塊四：窗口服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站

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會(huì)務(wù)禮儀（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：會(huì)議服務(wù)人員“儀容儀表”禮儀1、商務(wù)人員形象四原則2、女商務(wù)人員的形象要求A、場(chǎng)合著裝B、裙裝五不準(zhǔn)C、佩戴首飾四大原則D、化妝、盤頭注意事項(xiàng)第二模塊：會(huì)議服務(wù)人員“行為”禮儀1、站姿、坐姿、蹲姿――保持良好姿態(tài)的技巧2、行進(jìn)姿態(tài)3、陪同及引導(dǎo)4、上下樓梯5、進(jìn)出電梯6、出入房門7、微笑第三模塊：會(huì)務(wù)“語(yǔ)言溝通”禮儀1、聲音的魅力2、了解自己的聲音3、音調(diào)、音量、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速4、充滿感情的聲音5、寒暄與問候6、優(yōu)化您的口頭禪7、傾聽是好的語(yǔ)言8、由衷的贊美9、多用雅語(yǔ)、尊稱和兼稱第四模塊：會(huì)議服務(wù)禮儀一、會(huì)議禮儀的基本內(nèi)容和意義（一）會(huì)議分類：1.從規(guī)模來(lái)分：大、中、小三種（相對(duì)意義上）2

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服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉 內(nèi)訓(xùn)

引子：服務(wù)意識(shí)1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素4、顧客服務(wù)的等級(jí)講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色1、目光注視2、觀察顧客的技巧3、顧客的五種需求4、人類需求的特點(diǎn)5、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第二講：聽的技巧1、聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？2、傾聽的技巧3、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)4、聽力游戲：傳話5、接聽電話的技巧6、檢驗(yàn)理解7、你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練第三講：笑的技巧1、誰(shuí)偷走了你的微笑2、怎樣防止別人偷走你的微笑3、微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑第四講：說的技巧1、情景扮演2、巧用開放式和封閉式問題3、實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽4、運(yùn)用“F

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禮儀與溝通技巧提升銷售力培訓(xùn)

模塊：接待歡迎的環(huán)節(jié)1“印象”來(lái)自“眼”――視覺形象A著裝禮儀規(guī)范之簡(jiǎn)要梳理與檢查B為什么儀態(tài)語(yǔ)言決定印象2開放友好的身體語(yǔ)言A開放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區(qū)別不大，傳遞截然不同的信息！B開放性的身體語(yǔ)言如何構(gòu)成3自信、有承諾的動(dòng)作眼神A腳的立場(chǎng)語(yǔ)言B表情、眼神，如何讓客戶相信“你能滿足我的期望”C你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？4說話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)A當(dāng)客戶首先說“你好“，你該如何回應(yīng)更好？B采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！C極具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，構(gòu)成要素第二模塊：引領(lǐng)就座環(huán)節(jié)1講解與訓(xùn)練A充滿關(guān)照的引導(dǎo)步B不同情況上下樓梯的正確走位C不同情況出入電梯的正確順序D引導(dǎo)的

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