《電商精英客服培訓(xùn)》
《電商精英客服培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《電商精英客服培訓(xùn)》
《電商精英之電商客服》課程大綱
徐全老師
時(shí)間：半天
學(xué)習(xí)對(duì)象：客服主管、客服人員
教學(xué)收益
一、通過學(xué)習(xí)進(jìn)入客服崗位，快速熟悉工作流程，通過工具提高工作效率，規(guī)避各種交
易中風(fēng)險(xiǎn)，減少店鋪損失，快速上崗
二、通過進(jìn)一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相關(guān)知識(shí)要素，提高工作效率，避免造
成銷售工作失誤，樹立店鋪形象，降低客戶流失率。
三、通過學(xué)習(xí)客戶接待的流程及溝通技巧，提升客戶滿意度，從而提高客服詢單轉(zhuǎn)化率
。
?四、通過關(guān)聯(lián)銷售模型的學(xué)習(xí)，能夠了解并掌握關(guān)聯(lián)銷售的流程和步驟，抓住客戶的滿
意消費(fèi)心理，提升店鋪客單價(jià)。
?五、通過了解客戶未付款的原因，掌握催付的話術(shù)和工具，能夠完成標(biāo)準(zhǔn)的催付流程，
從而提高店鋪下單付款成交率，提高店鋪銷售額。
?六、通過完成客戶售后的相關(guān)服務(wù)，提高店鋪評(píng)分，降低糾紛率，提升顧客滿意度，并
用服務(wù)將顧客轉(zhuǎn)為老顧客。
?七、通過學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到老客戶維護(hù)與營(yíng)銷的重要性，掌握老客戶的分類、管理、維護(hù)方法
，從而獲得更多的老客戶，提高客戶回頭率，從而提升店鋪業(yè)績(jī)。
課程大綱
第一講：電商客服的服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練和時(shí)間管理
模塊1：客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義
21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？
為什么要談“顧客滿意”？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
為什么追求顧客滿意百分百？
模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評(píng)，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)
（一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)
1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型
2、我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？
3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？
4、臺(tái)灣IBM高級(jí)官員談成功的秘訣
（二）如何看待客戶的抱怨與批評(píng)
1、學(xué)會(huì)做顧客情緒的『拆彈專家』――面對(duì)顧客的抱怨與批評(píng)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)積極的思
維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。
第二講、電商客服的整體能力提升
第一章、電商客服售前客服技巧
1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。
2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。
3)活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買。
4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。
5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒有下單，需要回訪。
6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，
引導(dǎo)付款。
7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。
8)告別語：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問題出口。
9)整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客
戶回購(gòu)助攻。
第二章、電商客服話術(shù)技巧
一、詢盤顧客旺旺咨詢
二、 引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買信心
三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款
四、 付款完成承諾發(fā)貨與售后
五、溫柔貼心的問候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?hào)
第三章、電商客服售后客服技巧
1、好評(píng)一定要回復(fù)
2、運(yùn)輸過程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客
3、適時(shí)的關(guān)心
4、售后及時(shí)聯(lián)系買家
5、認(rèn)真退換貨
6、平和心態(tài)處理投訴
7、管理買家資料
徐全老師的其它課程
阿里數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)戰(zhàn)課程背景進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代后，外部環(huán)境發(fā)生重大變化，新的商業(yè)規(guī)則給傳統(tǒng)行業(yè)帶來巨大挑戰(zhàn)，阿里如何在歷史洪流中前行與蛻變？互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)徹底改變了我們的商業(yè)運(yùn)行規(guī)則，未來五年左右，一切商業(yè)都將數(shù)字化，智能化，從現(xiàn)在開始，互聯(lián)網(wǎng)也是深入產(chǎn)業(yè)的起始年，阿里一邊擔(dān)心自己被時(shí)代淘汰的忐忑，一邊抱著摸著石頭過河的心態(tài)，來落實(shí)阿里實(shí)現(xiàn)數(shù)字轉(zhuǎn)型升級(jí)之路，但
講師：徐全詳情
互聯(lián)網(wǎng)新型營(yíng)銷方式及實(shí)戰(zhàn)技巧【課程收益】了解利用互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行有效廣告投放，熟悉短視頻/直播/錄播/效果類廣告投放等有效手段及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，熟悉移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷怎么結(jié)合用戶場(chǎng)景與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)，實(shí)施有效的營(yíng)銷手段和新的趨勢(shì)和玩法?！菊n程安排】授課對(duì)象：新媒體營(yíng)銷人員、市場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)人員授課時(shí)長(zhǎng)：2天實(shí)戰(zhàn)授課人數(shù)：50人以內(nèi)（請(qǐng)嚴(yán)格控制）授課方式：采用案例教學(xué)，理論與實(shí)
講師：徐全詳情
課程名稱人工智能基礎(chǔ)入門-為初創(chuàng)大學(xué)生設(shè)計(jì)課程目標(biāo)（包含應(yīng)用案例）介紹人工智能的基本概念和歷史發(fā)展。通過具體案例，展示人工智能在不同領(lǐng)域的應(yīng)用。理解人工智能技術(shù)的基礎(chǔ)及其對(duì)社會(huì)的影響。目標(biāo)學(xué)員對(duì)人工智能感興趣的初創(chuàng)大學(xué)生。無專業(yè)背景要求，適合所有專業(yè)的學(xué)生。課程時(shí)長(zhǎng)總時(shí)長(zhǎng)：3小時(shí)課程大綱第一部分：人工智能概述（45分鐘）人工智能的定義什么是人工智能？人工智能
講師：徐全詳情
人工智能在人力資源中的應(yīng)用 06.05
人工智能在人力資源中的應(yīng)用課程目標(biāo)理解人工智能在人力資源管理中的作用和潛力。學(xué)習(xí)如何利用AI工具進(jìn)行人才招聘、績(jī)效管理、員工發(fā)展和學(xué)習(xí)。掌握AI在人力資源管理各模塊的具體應(yīng)用案例。分析AI技術(shù)在實(shí)際人力資源管理中的優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)。目標(biāo)學(xué)員人力資源專業(yè)人士。企業(yè)中高層管理者。對(duì)利用AI提升人力資源管理效率感興趣的專業(yè)人士。課程時(shí)長(zhǎng)：一天課程大綱模塊一：AI在人力資
講師：徐全詳情
視頻直播的實(shí)戰(zhàn)技巧 06.05
視頻直播的實(shí)戰(zhàn)技巧課程背景：有個(gè)叫李佳琦的年輕人，從月薪不足五千的歐萊雅柜臺(tái)彩妝師，到年收入超千萬的網(wǎng)紅帶貨主播，僅僅用了兩年。IP“薇婭viya”的女主播，“雙11”零點(diǎn)之后開播的兩個(gè)小時(shí)里，直播間的銷售金額達(dá)到了2.67億元，全天直播間銷售額超過了3億元，每場(chǎng)直播人均觀看人數(shù)高達(dá)230萬，帶貨能力甚至等于一個(gè)二三線明星。不管你信或不信，直播帶貨的趨勢(shì)日漸
講師：徐全詳情
數(shù)字經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)和杭州AI智能產(chǎn)業(yè)引言1.杭州的背景介紹數(shù)字經(jīng)濟(jì)在杭州的發(fā)展現(xiàn)狀提供杭州數(shù)字經(jīng)濟(jì)的相關(guān)數(shù)據(jù)，如總體規(guī)模、增長(zhǎng)速度等，以支持論述強(qiáng)調(diào)杭州數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要性和影響力案例：介紹杭州知名的數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)或項(xiàng)目杭州數(shù)字經(jīng)濟(jì)的特色電子商務(wù)-展示杭州電子商務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模、增長(zhǎng)率等數(shù)據(jù)-引用典型的電商企業(yè)的數(shù)據(jù)，如銷售額、用戶數(shù)量等2.智慧城市-呈現(xiàn)杭州智慧城市建設(shè)的
講師：徐全詳情
《線上營(yíng)銷與策劃能力提升實(shí)戰(zhàn)》課程背景：當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的沖擊，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的侵襲，信息泛濫，產(chǎn)品同質(zhì)化更加競(jìng)爭(zhēng)激烈，線下業(yè)務(wù)被不斷壓縮，營(yíng)銷面臨大變革，為加快推進(jìn)輕載化互聯(lián)網(wǎng)渠道各項(xiàng)重點(diǎn)工作落地，確保年度運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成，提升員工線上營(yíng)銷能力，南中心計(jì)劃開展線上營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)課程亮點(diǎn)：系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)，步步高升掌握新零售本質(zhì)，基于數(shù)據(jù)資源，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手法，實(shí)現(xiàn)銷量裂變?cè)鲩L(zhǎng)
講師：徐全詳情
《新零售項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷策略》課程背景：當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的沖擊，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的侵襲，信息泛濫，產(chǎn)品同質(zhì)化更加競(jìng)爭(zhēng)激烈，線下業(yè)務(wù)被不斷壓縮，營(yíng)銷面臨大變革，企業(yè)在營(yíng)銷方面該如何選擇，電商化？移動(dòng)化？網(wǎng)絡(luò)化？課程亮點(diǎn)：系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)，借假修真；三階課程，步步高升掌握新零售本質(zhì)，基于數(shù)據(jù)資源，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手法，實(shí)現(xiàn)銷量裂變?cè)鲩L(zhǎng)、1階堂：新用戶、新產(chǎn)品重新定義產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品=
講師：徐全詳情
新媒體運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)技巧課程背景：當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的沖擊，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的侵襲，信息泛濫，產(chǎn)品同質(zhì)化更加競(jìng)爭(zhēng)激烈，線下業(yè)務(wù)被不斷壓縮，營(yíng)銷面臨大變革，企業(yè)在營(yíng)銷方面該如何選擇，電商化？移動(dòng)化？網(wǎng)絡(luò)化？課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）授課方式：結(jié)合當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，通過理論與實(shí)戰(zhàn)案例解析相結(jié)合的方式進(jìn)行授課，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)充實(shí)又不乏輕松幽默，同時(shí)加入學(xué)員案例現(xiàn)場(chǎng)演練
講師：徐全詳情
《AI驅(qū)動(dòng)數(shù)字產(chǎn)業(yè)：AI數(shù)字化營(yíng)銷新浪潮》時(shí)長(zhǎng)：兩天目錄大綱：第一章：AI營(yíng)銷的概述-AI營(yíng)銷的定義和概念-AI營(yíng)銷的發(fā)展歷程和趨勢(shì)-AI營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的重要性和優(yōu)勢(shì)AI營(yíng)銷的關(guān)鍵技術(shù)2.1大數(shù)據(jù)分析2.2機(jī)器學(xué)習(xí)算法2.3自然語言處理2.4人工智能語音識(shí)別技術(shù)2.5人臉識(shí)別技術(shù)2.6推薦算法第二章：AI在市場(chǎng)調(diào)研中的應(yīng)用-AI如何協(xié)助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和人群分析
講師：徐全詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21162
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政專員崗位職責(zé) 19055
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16225
- 5員工守則 15465
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15403
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15114
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14557
- 9文件簽收單 14202
