《銀行網(wǎng)點柜員營銷管理》

【銀行網(wǎng)點柜員營銷管理】特訓營
——講師：陳方暉
課程背景：?
銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質的網(wǎng)點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程收益：?
　 1、樹立積極健康的工作心態(tài)
　　2、熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
　　3、能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
　　4、掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧
　　5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
課程時間： 1天，6小時/天?
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+尖峰對決
授課對象：網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理、柜員
第一講：銀行網(wǎng)點銀行業(yè)務營銷新趨勢、新理念
五大挑戰(zhàn)----偉大的金融戰(zhàn)國時代已經(jīng)到來！
1）客戶需求急劇變化、 2）融脫媒勢不可擋、
3）利率市場化呼嘯而至、 4）資本約束趨于剛性、
5）監(jiān)管約束不斷增強
第二講：銀行柜員心態(tài)篇
一、面臨的挑戰(zhàn)
　　銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
　　新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求
　　客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
　　激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
　　思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、心態(tài)對銀行柜員的重要影響
　　案例分析：這就是心態(tài)
　　為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
　　視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
　　負面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？
三、我們如何在工作崗位上保持好心態(tài)
　　1、自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作？
　　2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調整
　　3、在柜面工作中找到快樂
第四講：柜員服務規(guī)范篇
一、銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責 銀行人的職業(yè)行為習慣
二、柜員崗位服務用語
　　柜員的身體手勢語言控制 柜員的口頭服務語言控制
三、柜員崗位職業(yè)形象
　　儀容儀表儀態(tài) 職業(yè)形象提升技巧
四、柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時的禮儀與規(guī)范 辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范
送別客戶時的禮儀與規(guī)范
五、柜員崗位服務技能
　　看：用眼識客 聽：聽到客戶的心聲
　　說：把話說到客戶的心坎 問：問出背后的事實
第五講：投訴處理篇
一、學員演練引入
　　學員分享：“難纏的客戶”
　　角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
　　案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
　　銀行居然給假錢？？！
　　案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
　　不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
　　案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第六講：快速銷售篇
一、從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
　　每個人都是銷售冠軍
　　人生無處不銷售
　　優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
　　如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
二、銀行產品賣點梳理與話術提煉
　　案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
　　從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品
　　銀行主推產品賣點提煉及講解演練
三、高效營銷的關鍵——“一句話營銷”
　 1、樹立積極健康的工作心態(tài)
　　2、熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
　　3、能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
　　4、掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧
5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
第七講：網(wǎng)點營銷的方法與技巧
一、客戶識別
1．目測識別—MAD法則 2．客戶特征及識別方法
小組討論：客戶適銷產品推薦表
二、建立信任
1．有效溝通 2．真誠贊美
視頻：高效的溝通
三、激發(fā)需求
1．SPIN法則
1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣 2）問題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會怎樣 4）解決(Need-Payoff) ：是否
2．SPIN法則范例分析及討論
模擬演練：SPIN話術練習
四、介紹產品
1．FABE法則
1）Feature 產品特色 2）Advantage 產品優(yōu)點
3）Benefit 產品優(yōu)點能給客戶帶來的好處 4）Evidence 相關佐證信息
2．FABE法則范例分析及討論
模擬演練：FABE法則練習
五、促進成交
1．發(fā)現(xiàn)購買信號 2．提出購買請求 3．暫時沒有成交客戶的后續(xù)跟進
第八講：實戰(zhàn)演練篇
1：柜臺營銷七步曲
（站相迎 笑相問 禮貌接 及時辦 巧推薦 提醒遞 目相送）
2：存量客戶深挖（小組PK）
激活休眠客戶：客戶篩選、短信破冰、電話邀約、短信提醒
全套文字寫作模版、電話話術——全部教會你，并互動演練實操
3：存量客戶邀約（小組PK）
顧問式銷售：引起興趣、探尋需求、滿足需求、處理反對意見、現(xiàn)場成交
55387法則與客戶拒絕應對話術——現(xiàn)場角色互換實訓
4：SPIN銷售法演練
找出客戶現(xiàn)有背景的事實！ 引發(fā)客戶說出隱藏的需求！
放大客戶需求的迫切程度！ 揭示自己產品價值和意義！
分組針對自有客戶運用SPIN銷售法尋找出：S、P、I、N營銷突破亮點
5：特色客戶群篩選營銷（分組PK）
企業(yè)高管及私營業(yè)主客戶 （2）老年客戶
商貿結算戶（4）女性客戶 （5）農村種養(yǎng)殖戶、
帶領學員針對各類客戶撰寫顧問式銷售話術——角色互換演練
6：電話邀約話術（不同客群）
1、 潛力客戶激活 2、 中端客戶提升 3、 高端客戶防流失
4、 臨界客戶提升 5、 到期客戶轉化

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