柜面服務《柜面窗口人員服務效能提升》

從心出發(fā) 向禮而行
----柜面一線服務效能提升
【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)時代的服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照全球主流服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌，有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業(yè)關注的難點和痛點。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在服務理念和方法上不斷升級。
如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務和溝通行為？
如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和引導顧客的需求？
如何在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？
本課程從導入優(yōu)質的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，針對行業(yè)的疑難問題提出具體的話術方案，從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌，樹立企業(yè)新形象，為公司的發(fā)展提供助力。
【課程收益】
● 思維轉型：幫助學員建立客戶導向思維，培養(yǎng)主動服務的觀念
● 模式轉型：建立服務的正確認知，從客戶體驗上優(yōu)化服務
● 系統(tǒng)構建：從客服的不同場景提升關鍵點的服務感知、并有效解決客戶問題。
● 技能提升：能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益
【課程時間】
1天，6小時/天
【課程對象】
窗口人員/ 柜面人員其他服務人員
【課程方式】
講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
【課程大綱】
第一部分 ： 深析一線窗口服務行業(yè)需求，明確“體驗式服務”在服務行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動+視頻分享+案例分享~
1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務經(jīng)歷。
2、您本人最難忘的一次成功的服務經(jīng)歷。
3、薯片互動（什么是體驗感？）
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產(chǎn)品的走心妙招
5、“五感設計”與“體驗式服務”的關系
第二部分 ： 掌握服務行業(yè)發(fā)展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務項目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務差錯時的快速反應
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權威評定標準 2—
第三部分：服務行業(yè)如何順應當下服務環(huán)境的壓力和變化
第一、服務環(huán)境的變化
1、市場的變化
2、客戶為王
3、人工智能的方興未艾
頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
二、客戶需求的變化
1、多元化
2、多層次
3、復雜化
三、服務如何應需而變？
1、變被動服務為主動服務
2、標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉變
1、服務轉型對從業(yè)人員的影響
2、服務人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析
3、服務人員的心態(tài)與基本認知
第四部分：服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
一、聲音形象：看不見的溫暖
1、聲音要素對客戶感知的影響
2、電話中的服務禮儀細節(jié)有哪些
二、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
1、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學習、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
2、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求）
分享互動+小結+視頻分享+案例分享~
第五部分、窗口形象：看得見的親和
1、服務場合的氣場儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務場合禮貌距離 ?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?
2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區(qū)間” ?
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
4、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關系，帶給你最佳的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
5、服務場合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
《泰福酒店的故事》
《鴨子理論》
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天第六部分 優(yōu)秀團隊共建之：充分的協(xié)作1、做好自己：成為鏈條上最堅固的一環(huán)
2、做好交接：不讓工作出現(xiàn)空隙
3、關注目標：客戶是我們最大的目標
優(yōu)秀團隊共建之：為團隊文化添磚加瓦
1、摒棄團隊文化建設的誤區(qū)1：我不是局外人
2、摒棄團隊文化建設的誤區(qū)2：我不僅是執(zhí)行者
投訴處理中的情緒壓力管理
自我情緒管理
緩緩：給自己點時間
笑笑：給自己泄泄壓
想想：給自己點力量
客戶情緒疏導
一、站在客戶身旁的傾聽
傾聽不是做樣子、走過場
傾聽本身是在意、是安慰
（三）走進客戶內(nèi)心的共情
理解我比愛我更重要——論共情的重要性
此情此景、那人那事——說說共情的方法
視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析
主要解決：避免投訴人員感情用事，學會正確的自我調控情緒的方法，也會正確的引導客戶的情緒

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