《酒店賓客關(guān)系的建立與管理》
《酒店賓客關(guān)系的建立與管理》詳細(xì)內(nèi)容
《酒店賓客關(guān)系的建立與管理》
《酒店賓客關(guān)系的建立與管理》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
當(dāng)今酒店之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品，逐步發(fā)展到21世紀(jì)
的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段，酒店存在的價(jià)值就是要讓顧客
滿意，顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度成為影響酒店獲利的重要因素。專業(yè)程度、速度、如何幫
助不同顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。
此外，酒店本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經(jīng)擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值。
現(xiàn)在，服務(wù)的價(jià)值層次及針對(duì)客戶的變化正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為酒店進(jìn)行營銷
時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著酒店形象的好壞。因此，服務(wù)
已經(jīng)當(dāng)之無愧地成為酒店的核心競爭力。
【課程收益】
? 樹立客戶滿意的理念，學(xué)會(huì)提高客戶滿意的途徑
? 有效地滿足客戶的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中
? 掌握客戶關(guān)系管理的方法，維護(hù)客情
? 掌握非工作場合下，客情關(guān)系深化的方法
? 掌握客戶投訴處理的方法，減少客戶流失
【課程時(shí)間】
0.5天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
酒店銷售崗、客服崗、管理人員等
【課程方式】
課程講授、案例分析及研討、實(shí)操練習(xí)、視頻鑒賞等
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整）
第一講：基本認(rèn)知
1. 客戶的重要功能
1）利潤源泉
2）聚客效應(yīng)
3）信息價(jià)值
4）對(duì)付競爭者的利器
2. 客戶關(guān)系管理的意義
1）降低酒店維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2）降低交易成本
3）促進(jìn)增量和交叉購買
4）給酒店帶來源源不斷利潤
第二講：客戶管理——選育濾留
一、選擇信息，細(xì)分客戶
1. 信息收集
1）個(gè)人信息
2）企業(yè)信息
2. 客戶層級(jí)金字塔：二八法則
1）關(guān)鍵客戶
2）普通客戶
3）小客戶
二、培育關(guān)系，滿意客戶
1. 客戶滿意對(duì)酒店影響
2. 客戶不滿意對(duì)酒店影響
3. 客戶滿意與忠誠形成四種關(guān)系對(duì)酒店影響
1）破壞者：不滿意不忠誠
2）囚禁者：不滿意忠誠
3）布道者：滿意忠誠
4）圖利者：滿意不忠誠
4. 滿意公式：感知價(jià)值=顧客利益-顧客成本
三、過濾客戶，提高質(zhì)量
1. 關(guān)鍵客戶的管理
1) 成立專門機(jī)構(gòu)
2) 提供優(yōu)勢資源
3) 加強(qiáng)情感互動(dòng)
2.普通客戶的管理
1) 對(duì)有潛力客戶升級(jí)
2) 對(duì)無潛力客戶降低成本
3) 小客戶管理
4) 過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠，留住客戶
1. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略
1）獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠
2）增強(qiáng)客戶的信任
3）建立客戶組織
4）提高客戶的轉(zhuǎn)移成本
2. 加強(qiáng)員工管理
1）通過員工的忠誠實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
2）通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動(dòng)：小組討論、分享
第三講：非工作場合下客戶關(guān)懷關(guān)系升級(jí)
一、客戶關(guān)系管理之關(guān)懷1：禮物贈(zèng)送
經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”
1. 禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握
二、客戶關(guān)系管理之關(guān)懷2：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)
案例分享：XX酒店的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)
1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感
三、客戶關(guān)系管理之關(guān)懷3：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)
案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹
頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊
1. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
2. 不同性格特征及交往要點(diǎn)
1）老虎型客戶
2）貓頭鷹型客戶
3）考拉型客戶
4）孔雀型客戶
第四講 處理客戶投訴減少客戶流失
一、接待客戶
1. 預(yù)測客戶情感需求
2. 滿足客戶心理需求
二、理解客戶
1. 傾聽，尊重客戶
2. 有效提問，表達(dá)釋放
3. 重復(fù)確認(rèn)，理順?biāo)悸?br /> 三、幫助客戶
1. 提供信息與選擇
2. 設(shè)定期望值
3. 提供幫助達(dá)成協(xié)議
四、留住客戶
1. 檢查是否滿意
2. 感謝客戶
3. 建立聯(lián)系
4. 保持聯(lián)系
5. 互動(dòng)：角色模擬
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