《禮商樹品牌—商務(wù)接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練》

《禮商樹品牌—商務(wù)接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
良好的禮儀還是人際關(guān)系的點(diǎn)金石和潤滑劑。現(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)形象舉止語言和肢體
語言先行，出現(xiàn)即展現(xiàn)，無法掩飾，是一股無聲的力量。成可春風(fēng)拂面暖人心，敗可臘
月雪人寒。因此，如何嫻熟的掌握好禮儀，并讓自己在公務(wù)接待過程中游刃有余、揮灑
自如，是企業(yè)員工的必修課，也是提升企業(yè)美譽(yù)度、個(gè)人核心競爭力的重要手段。
一個(gè)人想要成功，15%依靠他的專業(yè)技能,但85%要靠他待人處事的人際關(guān)系(溝通)能
力！職場中，70%工作中的錯(cuò)誤都是由無效的溝通造成的！
在工作中為什么頻頻出現(xiàn)溝而不通，為什么同事之間誤會(huì)頻頻、協(xié)作不暢？通過對企
業(yè)大量的案例研究分析，我們發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候是因?yàn)樽陨淼臏贤芰τ写嵘?br /> 本課程從溝通的本質(zhì)分析入手，剖析影響溝通的情緒和心理，加深學(xué)員對溝通的理解
；通過溝通的技巧修煉及職場溝通類型的講解和演練，幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變思維結(jié)構(gòu)、正確運(yùn)
用溝通的工具、消除溝通障礙、有效提升溝通能力，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)秀到卓越”的轉(zhuǎn)
變，有效的開展工作。
本課程將通過接待禮儀與溝通技巧兩大方面，提升整體職業(yè)素養(yǎng)，從而打造企業(yè)之完
美名片，塑造企業(yè)高級感，使商務(wù)人士以及所代表的企業(yè)在商業(yè)交往中以彬彬有禮的形
象、高效的溝通技巧立于不敗。
【課程收益】
? 規(guī)范職業(yè)化行為，幫助學(xué)員掌握人際交往的技巧。
?
掌握專業(yè)的商務(wù)接待、會(huì)議接待、講解、宴請禮儀規(guī)范，提升素養(yǎng)與禮儀能力，獲得客
戶信賴與滿意度；
?
幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度；
?
專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社
會(huì)效益
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對象】
公司職員
【課程方式】
理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+視頻觀看+實(shí)戰(zhàn)演練
【課程大綱】
第一講：禮由心生
一、禮儀概述
1. 禮儀就在我們身邊
2. 禮儀的三個(gè)基本理念
3. 禮儀的現(xiàn)實(shí)涵義
第二講：商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用禮儀
一、接待前準(zhǔn)備
1、五知：知主賓情況、來賓總體情況、來賓整體計(jì)劃、來賓具體要求、來賓抵達(dá)時(shí)
間；
2、三了解：了解己方接待規(guī)格、接待重點(diǎn)、有關(guān)預(yù)案
3、一會(huì)議：召開接待前的分工協(xié)作會(huì)議
4、環(huán)境準(zhǔn)備：6Ｓ管理；黃金法則
5、認(rèn)人識(shí)人
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀3S實(shí)操
1）站姿禮儀
2）注目禮儀
3）微笑禮儀
演練：迎客禮儀實(shí)操，講師點(diǎn)評
待客禮儀
（一）問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問候拉近距離
問候的時(shí)間、內(nèi)容
問候的次序
（二）稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
3. 不同場合的靈活稱呼
（三）介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1. 介紹人的站位、表情、手勢規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
（四）握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1. 最美的一米線
2. 握手的禁忌
3. 握手的原則
情景演練：初次會(huì)面實(shí)操
（五）手勢禮儀：接待中的手勢規(guī)范
1. 閱讀指示手勢訓(xùn)練
2. 指引方向手勢訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢訓(xùn)練
? 遞送普通物品
? 遞送文件、資料
? 遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
（六）行路禮儀
兩人同行
三人同行
縱向行走
路遇尊者
（七）樓梯禮儀
1、單行行走
2、靠右行走
3、居前引導(dǎo)
（八）電梯禮儀
1、出入電梯順序
2、電梯尊位
3、電梯引領(lǐng)姿勢
（九）進(jìn)出房間
1、內(nèi)開門
2、外開門
3、敲門禮儀
4、出入順序
5、引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室
（十）奉茶禮儀
1、奉茶人員
2、奉茶順序
3、茶葉水杯水溫選擇
4、敬茶方法：方位、姿勢、語言
5、續(xù)水時(shí)機(jī)
6、奉茶禁忌
（十二）送客禮儀
送客三送
送客禮儀實(shí)操
第三講：會(huì)議接待禮儀
一、主席臺(tái)座次
1. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座
2. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座
3. 檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺(tái)座次
二、桌椅擺放規(guī)范：
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
三、主席臺(tái)布置7規(guī)范
1. 席卡擺放規(guī)范
2. 話筒擺放規(guī)范
3. 資料擺放規(guī)范
4. 紙筆擺放規(guī)范
5. 茶杯擺放規(guī)范
6. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
7. 小香巾（客戶有要求時(shí)放）
四、音響、話筒、采光、通風(fēng)、溫度要求
五、會(huì)議室布置實(shí)操，確保人人都能按標(biāo)準(zhǔn)布置，講師點(diǎn)評
六、會(huì)中茶水服務(wù)實(shí)操
1. 主席臺(tái)7人以內(nèi)茶水服務(wù)規(guī)范（1人服務(wù)）
2. 主席臺(tái)7人以上茶水服務(wù)規(guī)范（2人服務(wù)）
3. 聽眾席茶水服務(wù)規(guī)范（有桌子的會(huì)議室）
4. 實(shí)操：茶水服務(wù)
第四講：參觀講解接待禮儀——講解現(xiàn)場規(guī)范與技巧
講解前的準(zhǔn)備
1）講解詞的準(zhǔn)備
2）講解員的形象與專業(yè)準(zhǔn)備
3）講解路線的設(shè)計(jì)
講解中的專業(yè)展示
1）講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2）講解引導(dǎo)手勢禮儀
3）講解的語音語調(diào)語速
4）講解的情感表達(dá)
5）講解的速度把控，及時(shí)關(guān)注客人狀態(tài)
6）講解氛圍把控，能適度與客人互動(dòng)
情景演練：帶客參觀講解模擬
第五講：商務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益
一、宴請前的準(zhǔn)備工作
1. 宴請禮儀的流程
2. 宴請前對賓客的了解
3. 了解主客特殊需要
4. 宴請地點(diǎn)的選擇
5. 車程的規(guī)劃
二、宴請中的座次禮儀
1. 主人應(yīng)該座在哪里？
2. 下屬請領(lǐng)導(dǎo)，誰坐主位，誰坐客位？
3. 宴請中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
4. 單主人宴請座次安排
5. 雙主人宴請座次安排
6. 課堂演練：模擬宴請座次
三、點(diǎn)菜技巧
1. 誰來點(diǎn)菜？
2. 如何把握點(diǎn)菜的數(shù)量？
3. 如何詢問領(lǐng)導(dǎo)、客戶的用餐口味？
4. 點(diǎn)菜有哪些搭配技巧？
5. 點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
6. 課堂演練：模擬點(diǎn)菜
四、用餐禮儀
1. 當(dāng)菜上桌時(shí)，誰先動(dòng)筷？
2. 餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
3. 魚刺、骨頭怎么吐？
4. 想要咳嗽、打噴嚏，如何處理？
5. 餐桌上可以剔牙嗎？
6. 如何喝湯？
7. 如何用筷？
8. 如何為客戶倒茶？
五、敬酒禮儀
1. 誰先敬第一杯酒
2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶倒酒
3. 是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，還是先敬客戶
4. 敬酒的姿勢、語言規(guī)范
5. 向領(lǐng)導(dǎo)、客戶敬酒常用敬酒詞
6. 常用勸酒詞、拒酒詞話術(shù)
7. 課堂演練：模擬敬酒
六、離席禮儀
1. 如何買單？
2. 中途離席怎么辦
3. 離席注意事項(xiàng)
4. 課堂演練：中餐餐桌禮儀實(shí)操

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