《禮商塑品牌·服務(wù)贏未來(lái)—商業(yè)公司服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《禮商塑品牌·服務(wù)贏未來(lái)—商業(yè)公司服務(wù)禮儀訓(xùn)練》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)服務(wù)的精髓，沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必
將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響企業(yè)盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)走向卓
越的根本。
然而服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生
懈怠。工作中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服
務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的
體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中圍繞企業(yè)
用戶的體驗(yàn)需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能。
本課程通過(guò)服務(wù)認(rèn)知、客戶認(rèn)知、服務(wù)禮儀等方面進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升
企業(yè)員工對(duì)客戶的重視度，幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人員自我管理的價(jià)值與成
就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績(jī)效。
【課程收益】
? 樹(shù)立正確的客戶理念，提升服務(wù)意識(shí)，重視客戶的感受。
? 打造專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
? 提升服務(wù)儀態(tài)氣質(zhì)，增強(qiáng)工作中的自信。
? 增強(qiáng)服務(wù)親和力，感染力，提升客戶滿意度。
? 改善對(duì)客服務(wù)溝通能力、客戶投訴處理能力，高效溝通提升工作效率。
? 提高客戶接待流程中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
企劃、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、行政等企業(yè)員工
【課程方式】
通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層
剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！
【課程特色】
? 專業(yè)性——從對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、客戶認(rèn)知、服務(wù)禮儀必備修煉，提升服務(wù)意識(shí)
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的服務(wù)能力提升內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛(ài)子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來(lái)使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開(kāi)心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程大綱】
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：服務(wù)共贏篇——認(rèn)知服務(wù)與禮儀
測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
二、服務(wù)共贏力
1. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場(chǎng)情景演練
2. 案例講解：客戶不滿意的五大原因！
3. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解！
4. 服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系?。ò咐v解）
5. 服務(wù)的共贏：
1)
服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，贏得市場(chǎng)、贏得口碑、贏得利潤(rùn)（案例講解）
2)
服務(wù)好內(nèi)部客戶，是快樂(lè)工作的源泉，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績(jī)效（案例講解）
3) 提升個(gè)人服務(wù)能力，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)快樂(lè)工作，幸福生活的必備能力之一
第二講：客戶理念篇——認(rèn)知客戶與體驗(yàn)
一、客戶服務(wù)理念
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解
2. 客戶理念2：要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解
二、客戶的需求是什么？
1. 頭腦風(fēng)暴：
如果你去消費(fèi)，什么樣的體驗(yàn)會(huì)讓你不滿，投訴，不想再來(lái)，甚至告訴身邊人也不要
去
2. 案例解析：品牌方的投訴
3. 思考：客戶需求有哪些？
三、客戶體驗(yàn)金字塔
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
2、以客戶為中心 ；以客戶體驗(yàn)為中心，以客戶體驗(yàn)滿意為中心
1) 案例講解：網(wǎng)紅打卡酒店如何做客戶體驗(yàn)
2）思考：商業(yè)公司如何做客戶體驗(yàn)？
第三講：服務(wù)形象篇——高級(jí)職業(yè)形象管理
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬(wàn)？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來(lái)的影響與結(jié)果（圖片對(duì)比）
2、 我們就是企業(yè)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰(shuí)更專業(yè)（圖片）
4、形象塑造尊嚴(yán)與高級(jí)
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會(huì)
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性?shī)y容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
7. 實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1.
對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說(shuō)明禁忌。因?yàn)榻墒囚[笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時(shí)比規(guī)
范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來(lái)提高，作為一種習(xí)慣來(lái)培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來(lái)強(qiáng)化。
第四講：服務(wù)儀態(tài)篇——高級(jí)優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練
說(shuō)明：本節(jié)課塑造員工儀態(tài)氣質(zhì)，紳士服務(wù)紳士，淑女服務(wù)淑女。通過(guò)講師講解示范
，專業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對(duì)一對(duì)學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正
一、站姿禮儀——站出國(guó)際范
1. 迎客服務(wù)站姿
2. 女士?jī)?yōu)雅服務(wù)站姿訓(xùn)練
3. 英式商務(wù)男士站姿訓(xùn)練
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士4種坐姿訓(xùn)練
4. 男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓(xùn)練
2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4. 女士蹲姿訓(xùn)練
5. 男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練
2. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練
? 遞送普通物品
? 遞送文件、資料
? 遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對(duì)嗎？
六、注目禮儀——如何通過(guò)目光關(guān)注贏得客戶的心？
1. 面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用
? 公務(wù)凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2. 眼神的訓(xùn)練——會(huì)說(shuō)話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀——如何通過(guò)微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的訓(xùn)練方法
第五講：服務(wù)技巧篇——高情商溝通技巧
一、語(yǔ)言的價(jià)值與力量
說(shuō)話是一門藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話說(shuō)出去，獲得客戶信
任；把話說(shuō)出去，得到客戶認(rèn)可；把話說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說(shuō)話的
語(yǔ)氣，掌握說(shuō)話的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通，也能形成冷暴力
1）常見(jiàn)低情商話語(yǔ)：常說(shuō)不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、
怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達(dá)——品質(zhì)服務(wù)四大語(yǔ)言訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶
案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重
1、禮貌語(yǔ) ：
當(dāng)與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)哪些禮貌用語(yǔ)，增進(jìn)人際關(guān)系，獲得好人脈
2、解答語(yǔ) ：
當(dāng)客戶詢問(wèn)的事情不知道時(shí)，該如何巧妙解答？
3、效率語(yǔ) ：
經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺(jué)，如何換個(gè)話術(shù)，讓
對(duì)方更滿意你的辦事效率
4、贊美語(yǔ)：
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 初見(jiàn)客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬(wàn)能公式，讓你見(jiàn)到客戶立馬就能贊美對(duì)方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
四、服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)如何溝通？
客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時(shí)，該如何溝通？
需要請(qǐng)客戶配合時(shí)，如何溝通？
需要客戶等待時(shí)，如何溝通？
制止客戶不當(dāng)?shù)男袨?，該如何溝通?br /> 工作中遇到的其他溝通難點(diǎn)，進(jìn)行演練（由客戶提供講師有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)）
第六講：服務(wù)接待篇——客戶接待服務(wù)流程
一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶來(lái)體驗(yàn)
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
? 凡是客戶見(jiàn)到的，必須是親切禮貌的——人！
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀語(yǔ)言規(guī)范
1）問(wèn)候禮儀
2）稱呼禮儀
　　3）征詢禮儀
3、演練：迎客禮儀實(shí)操，講師點(diǎn)評(píng)
三、待客禮儀——接待過(guò)程中的引領(lǐng)禮儀
1. 行走中的引領(lǐng)禮儀
2. 上下樓的引領(lǐng)
3. 電梯引導(dǎo)
4. 開(kāi)關(guān)門的引導(dǎo)
理論講解+落地實(shí)操
四、待客禮儀——引領(lǐng)客戶入座的服務(wù)技巧
1. 客戶的落座位置
2. 拉椅服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
五、待客禮儀——接待中的茶水服務(wù)
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
3. VIP客戶的茶水服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
六、送客禮儀——“迎三送七”送別禮
1. 送客三送
2. 送客禮儀實(shí)操
理論講解、落地實(shí)操
第七講：客訴處理篇——投訴處理技巧
一、處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達(dá)成一致
第六步：跟蹤落實(shí)
二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認(rèn)
3. 提供方案
4. 達(dá)成共識(shí)
5. 落實(shí)追蹤
案例：沒(méi)有底線的服務(wù)就是縱容
三、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
1. 超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)
2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？
四、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
五、投訴處理七個(gè)步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見(jiàn)：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7. 變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無(wú)辜的人員？
第八講：服務(wù)落地篇——禮儀落地操訓(xùn)練與展示PK賽
一、小組分組演練
1. 結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀等各組進(jìn)行禮儀落地操分組演練
2. 小組互評(píng)
3. 講師總評(píng)
二、禮儀操展示
1. 展示抽簽
2. 評(píng)委確定：邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)、講師團(tuán)導(dǎo)師擔(dān)任比賽評(píng)委
3. 評(píng)分表講解
4. 禮儀操展示
5. 禮儀操展示點(diǎn)評(píng)
6. 冠軍團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)
說(shuō)明：本節(jié)課程可達(dá)成四大目標(biāo)，多維度提升企業(yè)品牌力
養(yǎng)習(xí)慣——禮儀落地操有助于學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，在實(shí)際工作中踐行禮儀，
形成企業(yè)內(nèi)部禮儀文化，提升客戶滿意度
樹(shù)標(biāo)桿——禮儀落地操展示有助于以賽促學(xué)，為企業(yè)挑選出禮儀標(biāo)桿人員，
有效樹(shù)立標(biāo)桿
建標(biāo)準(zhǔn)——禮儀落地操展示PK賽有助于為企業(yè)建立一套比賽流程與標(biāo)準(zhǔn)，
供企業(yè)內(nèi)部持續(xù)運(yùn)用
提聲譽(yù)——愛(ài)子老師曾輔導(dǎo)企業(yè)參加行業(yè)禮儀大賽榮獲冠軍，不僅展示了企業(yè)的整體品牌
形象，也為該企業(yè)在行業(yè)中樹(shù)立了良好聲譽(yù)與口碑！

曹愛(ài)子老師的其它課程