網(wǎng)點負責人管理新效能提升（內(nèi)蒙古）


課程：《網(wǎng)點負責人管理效能提升》

授課時間：三天
授課對象：支行行長、網(wǎng)點主任、網(wǎng)點經(jīng)理
授課內(nèi)容：
前言：關(guān)于管理之父杜拉克的題目
關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競爭
備受關(guān)注的網(wǎng)點服務(wù)營銷
第一篇:境由心生人為峰----關(guān)于“人”的管理
一：一個問題
? 網(wǎng)點負責人需要什么樣的員工和員工主管
二：培養(yǎng)忠實的追隨者
? 為什么需要培養(yǎng)忠實的追隨者
? 追隨者的四種狀態(tài)
? 如何影響追隨者
? 引領(lǐng)80后和90后的幾個有效途徑
80后90后的表象
如何讓80后員工接納你
找到員工心靈的鑰匙
三：人員管控3步走
? 制度管人
什么是制度及制度的作用
銀行的規(guī)章制度運用
制度不好的原因
制度管人工作中應(yīng)該注意什么？
? 情感管人
快樂工作的典范
管理老員工的技巧
管理有優(yōu)越感員工的技巧
管理想跳槽員工的技巧
管理缺勤員工的技巧
管理斤斤計較員工的技巧
管理犯錯誤員工的技巧
? 技能管人
強的技能能夠讓您在管理工作中如虎添翼
4. 因事設(shè)人—適合的人做適合的事
就業(yè)機制
潛力挖掘
重視大堂
第二篇:他山之石，可以攻玉----關(guān)于“事”的管理
一：以身為鏡
１、我們需要的知識
? 銀行知識
? 金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識
? 客戶知識
? 社會經(jīng)濟知識
? 法律知識
? 財會知識
２、負責人形象巧包裝
? 個人形象設(shè)計技巧
? 個人儀容修飾技巧
? 個人服飾裝扮技巧
? 服飾的選擇
? 穿著的原則
? 首飾的佩帶
二、高效能網(wǎng)點負責人一天工作剖析
? 早班會
會開會的領(lǐng)導是好領(lǐng)導
早會流程
早會的關(guān)鍵技術(shù)動作
? 網(wǎng)點廳堂主動服務(wù)營銷巡視
網(wǎng)點環(huán)境的巡視
網(wǎng)點人員的巡視
網(wǎng)點各崗位服務(wù)銷售流程巡視
（柜面服務(wù)銷售流程）
（大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程）
（理財經(jīng)理服務(wù)銷售流程）
（開放式柜臺服務(wù)銷售流程）
? 聯(lián)動營銷管理
團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷
（網(wǎng)點崗位構(gòu)成及明確崗位職責）
（聯(lián)動滯后的網(wǎng)點會遇到的問題）
技巧運用，提升效能
（成功案例借鑒----某銀行聯(lián)動營銷視頻）
（成功案例借鑒----某銀行的聯(lián)動考核機制）
培養(yǎng)習慣，形成氛圍
（擬定網(wǎng)點和營銷人員營銷目標及計劃）
（廳堂的布局與營銷產(chǎn)品成列）
（建立網(wǎng)點成功的營銷文化）
? 周會總結(jié)
高效周會流程介紹
鼓舞士氣----高效周會激勵技巧
第三篇:網(wǎng)點主管投訴與抱怨處理技巧篇
一、網(wǎng)點危機與防范的意識
1：服務(wù)事件處置風險
? 投訴、舉報處理不當風險
案例討論：某建行服務(wù)意識不到位引發(fā)客戶投訴的風險
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風險
1. 風險描述
2. 風險影響
3. 防范措施
? 負面事件化解不作為風險
? 新聞輿論應(yīng)對不及時風險
案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
? 處理投訴時與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
? 投訴前預(yù)防為本
? 投訴中解決導向
? 投訴后關(guān)注改進
3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
? 客戶不滿的等級
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
4、投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復(fù)述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進
? 應(yīng)對投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
第四篇:杰出網(wǎng)點負責人實戰(zhàn)能力提升訓練
第一部分　商業(yè)銀行對公客戶識別與深層需求挖掘技巧
一、對公客戶市場細分
? 銀行公司客戶按行業(yè)劃分分析
? 銀行公司客戶按規(guī)模劃分分析
小型企業(yè)
中型企業(yè)
大型企業(yè)
外資企業(yè)
二：明確目標客戶
? 確定目標客戶----共贏
? 確定目標客戶方法總結(jié)
查閱資料法
關(guān)聯(lián)尋找法
中介合作法
客戶介紹法
三：客戶需求分析
? 金錢游戲
? 客戶經(jīng)營管理分析----黑點思維
? 目標客戶需求分析
采購類客戶需求分析
銷售類客戶需求分析
理財類客戶需求分析
融資類客戶需求分析
資金管理類客戶需求分析
案例分析：阜陽燃氣公司銀行承兌匯票、買方付息票據(jù)、代理貼現(xiàn)
案例分析：美菱電器營銷保兌倉業(yè)務(wù)
案例分析：德力西公司現(xiàn)金管理平臺業(yè)務(wù)
案例分析：融資票據(jù)化財務(wù)顧問案例
案例分析：安糧集團基金分紅避稅方案
四：制定訪問計劃
? 資料----提前了解客戶
? 精神面貌—做好充分的準備工作
? 制定訪問計劃----時機
? 制定訪問計劃----人員（關(guān)鍵人員）
? 制定訪問計劃----第一印象
? 制定訪問計劃----寒暄的話題選擇
五：說服客戶的技巧
? 說服客戶技巧----利益介紹法
? 說服客戶技巧----現(xiàn)實利益法
? 說服客戶技巧----事實證明介紹法
? 說服客戶關(guān)鍵點----1、傾聽
? 說服客戶關(guān)鍵點----2、提問
? 說服客戶關(guān)鍵點----3、底限
? 說服客戶關(guān)鍵點----4、報盤
? 說服客戶技巧----臨門一腳
識別客戶購買信號
（語言信號）
（行為信號）
（FBI教你破解肢體語言）
臨門一腳十大成交策略
（投石問路法）
（提煉共識法）
（直接請求法）
（循序漸進法）
（衷心贊賞法）
（實證借鑒法）
（以退為進法）
（循循善誘法）
（優(yōu)惠誘導法）
（立即行動法）
第二部分　公私聯(lián)動交叉銷售綜合技巧提升
一、金融行業(yè)服務(wù)營銷的競爭
１、金融行業(yè)的競爭與變革
案例：華麗家族（日本銀行業(yè)上世紀70年代的競爭）
案例：湖北省恩施州電力公司的員工400個人分7個億引發(fā)銀行的競爭
２、中國銀行業(yè)經(jīng)營模式的改變
1. 由單一營銷向交叉營銷做轉(zhuǎn)型
案例：競標成功某市政府公車治理項目，政府決定對市轄300個預(yù)算單位近
5000部公務(wù)車輛定點維修、保險、加油實行統(tǒng)一采購。
2、由利差為主向中間業(yè)務(wù)做轉(zhuǎn)型
案例：XX銀行投融資項目（定向資產(chǎn)管理）
3、由交易型向服務(wù)營銷型做轉(zhuǎn)型
案例：建設(shè)銀行的三代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
4. 由個體營銷向聯(lián)動營銷做轉(zhuǎn)型
案例：校園現(xiàn)金管理平臺（含一卡通營銷方案）
3. 因您而變
二、公司聯(lián)動提升營銷效果
1、團隊協(xié)作，聯(lián)動營銷
（網(wǎng)點崗位構(gòu)成及明確崗位職責）
（聯(lián)動滯后的網(wǎng)點會遇到的問題）
技巧運用，提升效能
（成功案例借鑒----某銀行聯(lián)動營銷視頻）
（成功案例借鑒----某銀行的聯(lián)動考核機制）
培養(yǎng)習慣，形成氛圍
（擬定網(wǎng)點和營銷人員營銷目標及計劃）
（廳堂的布局與營銷產(chǎn)品成列）
（建立網(wǎng)點成功的營銷文化）
2、周會總結(jié)
高效周會流程介紹
鼓舞士氣----高效周會激勵技巧
三　公私聯(lián)動案例分享
1. 個貸營銷能力提升公私聯(lián)動效果
個貸業(yè)務(wù)營銷要點
開展個貸業(yè)務(wù)營銷要遵循的原則
? 明確市場細分，選準目標客戶群
? 大力發(fā)展重點個貸產(chǎn)品
? 開展交叉銷售，凸顯綜合效益
一手房的營銷策略
? 對開發(fā)商和樓盤營銷代理公司的營銷
? 對售樓先生/小姐的二次營銷
二手房貸款的目標尋找和營銷策略
? 案例分享：
成功案例：XX銀行XX分行成功營銷“上海國際花都”項目“房地產(chǎn)開發(fā)貸款與按揭貸
款封閉運作”的模式，實現(xiàn)了公私業(yè)務(wù) “雙豐收”。
2. 服務(wù)三農(nóng)產(chǎn)生業(yè)務(wù)機會
案例：甘棠農(nóng)行新農(nóng)合交叉營銷方案
3. 新產(chǎn)品金融IC卡產(chǎn)生業(yè)務(wù)聯(lián)動機會
案例：華為園區(qū)卡
銀醫(yī)卡
物業(yè)卡
4、利用產(chǎn)業(yè)鏈金融進行綜合營銷
案例：合家福百貨連鎖超市供應(yīng)商案例帶動交叉銷售
5、商戶批量營銷產(chǎn)生的機會
案例：鄭州百腦匯綜合服務(wù)方案
6、事業(yè)法人客戶綜合需求引發(fā)銷售機會
案例：政府批量采購引發(fā)的交叉銷售機會
7、投行產(chǎn)品帶動公私聯(lián)動
案例：定向增發(fā)產(chǎn)生業(yè)務(wù)機會
四、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)營銷方案展示與演練技巧
１、對公金融產(chǎn)品方案展示技巧
1) 展示專業(yè)形象
2) 親和力技巧
3) 影響對公業(yè)務(wù)展示效果的三大因素
4) 對公業(yè)務(wù)展示推介的三大法寶
（五）、如何向?qū)蛻絷愂龊驼故緺I銷方案
２、商業(yè)銀行對公客戶談判處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
３、通過實戰(zhàn)，請學員在實踐中掌握知識點，包括方案設(shè)計、方案展示、處理異議、商
務(wù)談判相關(guān)技巧，在點評環(huán)節(jié)中給予有針對性的意見和建議。
要求每個學員提供一份在工作中撰寫的金融服務(wù)方案，在培訓班開班時帶給老師，作
業(yè)要求如下：
1.版式要求：PPT版。
2.寫作頁碼要求：PPT頁碼不少于30個。
3.演練要求：每個學員時間13分鐘。選擇6－１０個學員進行路演。
(1)要求在課堂上用8分鐘時間將本人提供的金融服務(wù)解決方案向老師與全體學員進行路
演，接受老師與學員點評考評。
(2)
客戶代表提問與點評，時間3分鐘。學員路演結(jié)束后，選2名學員作為客戶代表進行提問
點評，其中1人作提問代表，提問的內(nèi)容主要是關(guān)于客戶需求方面的疑問、金融服務(wù)解決
方案方面的疑問及金融服務(wù)保障措施方面的疑問；1人作點評代表，站在客戶的角度對學
員制作與路演的金融服務(wù)方案進行點評，點評的內(nèi)容主要包括金融服務(wù)方案整體設(shè)計的
美觀性與科學性、客戶需求分析的準確性與差異性、金融服務(wù)解決方案的針對性與操作
性、金融服務(wù)保障措施的可行性與競爭性、學員路演的綜合表現(xiàn)等。
第三部分　高端客戶顧問式、沙龍式營銷技巧
一、高端客戶關(guān)系營建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬
演練）
（一）客戶關(guān)系的4個階段：認識(好感(信賴(同盟
? 了解富豪圈層及如何介入圈層
? 讀懂社交語言
? 有哪些社交活動聚集客戶
? 如何開發(fā)大客戶
（二）、高端客戶公關(guān)的關(guān)鍵3點
? 找對人
? 說對話
? 做對事

（三）、高端生活品味的共同話題
１　綜合類（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關(guān)于LV的三個傳說
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個單詞的來歷
關(guān)于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來歷
２、手表類
PATEK PHILIPPE 鐘表界的天皇巨星—百達翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩丹頓表的介紹

（案例：一位中行的理財經(jīng)理給一個女客戶送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個女客戶有一塊新的
江詩丹頓表，于是展開話題進行營銷）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
　３、茶道與茶文化
　　　茶道的歷史
　　　向現(xiàn)實中尋找－日本與臺灣
　　　在茶香中拉近距離
?。?、紅酒與雪茄
　　　客戶的心頭好
５ 、婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導致遺產(chǎn)紛爭
視頻：《非誠勿擾》二中李香山的心愿
二、高端客戶激活密碼（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦
風暴）
（一）高端客戶劃分
１、高端客戶常見職業(yè)分析
２、高端客戶三大需求
３、高端客戶心理動機分析
４、高端客戶常見性格和決策身份識別
家庭總管型
獨立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權(quán)貴范
（二）、高端客戶核心需求分析
１、客戶服務(wù)需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會認同的需求
２、服務(wù)的終極目標----大客戶忠誠
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營銷案例
３、客戶關(guān)系維護的主要方法與途徑
? 電話接觸
? 郵寄宣傳單張
? 面對面接觸
? 客戶開發(fā)銷售信函
? 舉辦說明會
? 電子郵件和手機短信息
各種開發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用
案例：最會說話的人
三、高端客戶沙龍營銷（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦
風暴）
（一）沙龍營銷法的特點
１、何謂沙龍
２、沙龍營銷特點――小型 執(zhí)行 精細
1、精耕細作的觀念與會議營銷流程工作
2、破舊立新―――新型沙龍模式
３、沙龍運作流程
(二)、定成敗的三大戰(zhàn)役（客戶預(yù)約、現(xiàn)場交流、后期追蹤）
A 會前準備的要點－客戶篩選及預(yù)約
沙龍組織的客戶標準
客戶邀約的技巧
視頻導入：非誠勿擾片段
電話邀約技巧三步曲―――學員演練

（網(wǎng)點溝通、網(wǎng)點選擇、客戶篩選及溝通、會前分工會議、會前培訓、物品準備
）
B、會議中要點――展示與控場
（氣氛調(diào)動、理應(yīng)外和、現(xiàn)場促成、客戶購買意向）
（1）沙龍課件開發(fā)技巧
演示課件元素
常用的制作軟件
（2）了解你的聽眾
你的沙龍聽眾是什么群體？
他們?yōu)槭裁磥韰⒓幽愕纳除垼?br /> 他們對你要講的了解有多少？
他們應(yīng)該知道多？
他們對你有要求嗎？
他們來自哪里？
……
（3）破冰之旅
自我介紹、展示內(nèi)容期許（破冰）
精彩的開場白
克服緊張情緒的五招
（4） 時間控制技巧
主持人親自準備講稿
對講稿內(nèi)容要反復(fù)研究
利用自己做成的幻燈片反復(fù)進行事前的演習
根據(jù)環(huán)境因素適時調(diào)整
如果有偏離主題應(yīng)及時控制
根據(jù)情況合理安排與控制提問時間
（5）形體語言
眼神交流
聲音的力量――語音、語調(diào)、語速
體態(tài)的魅力――閱讀肢體語言
（6）提問應(yīng)對與場面烘托
如何應(yīng)對提問
有人找茬怎么辦？
話托的作用
銷售配合的崗位安排
案例導入：PE產(chǎn)品銷售成功案例――高特佳我們來了
C、會議后要點――維護與跟進
（簽單客戶追蹤、意向客戶追蹤、向行領(lǐng)導匯報）
案例導入：風水沙龍―― 貴金屬銷售成功案例
四、網(wǎng)點行長對高端客戶營銷的管理
（1）高端客戶信息管理客戶信息管客戶信息管理
? 客戶信息維護的種類
? 客戶信息維護的途徑
? 如何利用客戶信息
（2）客戶分層
? 客戶分層方式
? 從維護角度看客戶分層法
? 客戶維護的頻率
（3）客戶維護計劃制定
? 客戶維護的內(nèi)容和策略
? 客戶溝通方式的偏好
? 客戶經(jīng)理時間分配
? 客戶經(jīng)理時間管理工具的使用
? 演練：制定時間計劃表
（4）監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
　　管理發(fā)展中客戶關(guān)系的指導框架
　　預(yù)防客戶流失具體措施舉例
? 客戶流失的預(yù)警信號
? 對策
客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時的對策
持續(xù)驚動你的客戶



送給支行行長的話：發(fā)上等愿、結(jié)中等緣、享下等福
向高處立、就平處坐、從寬處行


課程結(jié)束：

1. 重點知識回顧
2. 互動：問與答
3. 學員：學習總結(jié)與行動計劃
4. 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
5. 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
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汪含老師的其它課程