網(wǎng)點內(nèi)控負責(zé)人(副職）管理新效能提升


課程：《網(wǎng)點副職管理與風(fēng)險把控能力提升》

授課時間：一天
授課對象：支行運營副行長、網(wǎng)點內(nèi)控經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理
授課內(nèi)容：
第一篇:境由心生----關(guān)于“人”的管理
一：一個問題
? 網(wǎng)點需要什么樣的員工和員工主管？

二：高績效團隊溝通


什么是團隊？團隊與團體的區(qū)別是什么？

■ 什么時候才需要團隊？
■ 發(fā)揚團隊精神
? 了解自己，了解團隊（性格分析）
? 同類互比：團隊合作的瑜亮情結(jié)
? 投射效應(yīng)：團結(jié)合作的本位主義
? 群眾效應(yīng)：團隊合作的爭功諉過
■ 打造良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境
? 組織之道
? 指揮統(tǒng)一，有序溝通
? 溝通要充分，決定要服從
? 聽完再說，有問必答
? 盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞
? 可越級溝通，忌越級管理
? 不要說時忘聽，不要沒聽清就去做
? 對事不對人
? 與上司相處之道
? 除上司想聽，否則不要講
? 有相反意見，勿當(dāng)場頂撞
? 有不同意見，要先表贊同
? 有意見要補充時，用引伸式
? 不自我辯護，不討價還價
? 不單匯報問題，多提解決方案
? 仔細聆聽，要點確認
? 對方角度，自信自立
? 與下屬相處之道
? 多說小話，少說大話
? 不急著說，先聽聽看
? 不說短話，不傷和氣
? 廣開言路，暢所欲言
? 指示清晰，簡單易懂
? 啟發(fā)思考，鼓勵覺醒
? 態(tài)度親和，立場堅定
? 跨部門溝通解決障礙與技巧
? 不指責(zé)抱怨，先從自己開始
? 易地而處，站在對方立場
? 平等互惠，不讓對方吃虧
? 確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺
? 職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任
? 提供背景資料，多作平行交流
? 忌山頭主義，顧大局利益
? 營造溝通氛圍，切勿恃職自重
■ 溝通基礎(chǔ)一二三四
? 一項基礎(chǔ)
? 兩種形式
? 三大要素
? 四條原則
第二篇：剖析篇——中小微企業(yè)行業(yè)分析與風(fēng)險把控
一、中小微企業(yè)概述
?
提示內(nèi)容：了解企業(yè)信貸客戶的范圍，了解發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)的必要性，熟悉企業(yè)劃型
標(biāo)準(zhǔn)及主要特點。
１、企業(yè)客戶范圍
２、企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)
３、企業(yè)總體特點
二、企業(yè)目標(biāo)客戶
提示內(nèi)容：掌握小企業(yè)條線授信對象及目標(biāo)客戶，熟悉主要目標(biāo)客戶群。
１、不同企業(yè)特征分析
２、企業(yè)生命周期分析
３、如何解決企業(yè)特點中存在的問題
４、目標(biāo)客戶定位
?
聚焦消費性行業(yè)，重點營銷以國內(nèi)需求拉動、弱經(jīng)濟周期、與衣食住行密切相關(guān)的
消費性行業(yè)。
? 遵循“熟、小、好”的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)
? 企業(yè)目標(biāo)客戶群以“一圈一鏈一區(qū)”為主。
５、集群客戶批量開發(fā)
三、企業(yè)目標(biāo)客戶群
提示內(nèi)容：分析企業(yè)的主要目標(biāo)客戶群體，掌握重點支持營銷的客戶群體。
１、商圈客戶群
商業(yè)街區(qū)營銷途徑與方法
品牌經(jīng)銷商營銷途徑
餐飲類企業(yè)營銷途徑
電影院線營銷途徑
行業(yè)協(xié)會（商會）營銷方向
電商平臺營銷方向
２、供應(yīng)鏈客戶群
重點營銷與核心企業(yè)合作持久穩(wěn)定、關(guān)系良好，在產(chǎn)品和服務(wù)方面具有一定優(yōu)勢，與核
心企業(yè)間依存度較高的客戶。
３、園區(qū)客戶群
園區(qū)營銷途徑與方法
　　科技型企業(yè)營銷途徑與方法
　　節(jié)能環(huán)保型企業(yè)營銷途徑與方法
四、發(fā)放貸款的限制情形
貸款有關(guān)的那些事我們都要了解
1、不得作為保證人的情形
2、保證欺詐的情形
案例：“保證欺詐案”
3、了解哪些財產(chǎn)可以抵押，哪些財產(chǎn)不可以抵押。
案例：土地使用權(quán)抵押糾紛案（反面案例）
4、“房隨地走、地隨房走”原則
案例：土地抵押后新增的建筑物如何處置？
5、擔(dān)保物上的權(quán)利沖突
6、動產(chǎn)質(zhì)押與權(quán)利質(zhì)押

第三篇:兵來將擋――網(wǎng)點副職應(yīng)對投訴與抱怨處理技巧篇
一、網(wǎng)點危機與防范的意識
1：服務(wù)事件處置風(fēng)險
? 投訴、舉報處理不當(dāng)風(fēng)險
案例討論：某建行服務(wù)意識不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險
1. 風(fēng)險描述
2. 風(fēng)險影響
3. 防范措施
? 負面事件化解不作為風(fēng)險
? 新聞輿論應(yīng)對不及時風(fēng)險
案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
面對記者媒體的技巧
? 處理投訴時與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
? 投訴前預(yù)防為本
? 投訴中解決導(dǎo)向
? 投訴后關(guān)注改進
3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
? 客戶不滿的等級
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
4、投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復(fù)述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進
? 應(yīng)對投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)演練

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