網(wǎng)點內(nèi)控負責人管理新效能提升


課程：《網(wǎng)點運營條線負責人管理效能提升》

授課時間：二天
授課對象：支行運營副行長、網(wǎng)點內(nèi)控經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理
授課內(nèi)容：
前言：關(guān)于管理之父杜拉克的題目
關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競爭
備受關(guān)注的網(wǎng)點服務營銷
第一篇:境由心生人為峰----關(guān)于“人”的管理
一：一個問題
? 網(wǎng)點需要什么樣的員工和員工主管？
二：培養(yǎng)忠實的追隨者
? 為什么需要培養(yǎng)忠實的追隨者
? 追隨者的四種狀態(tài)
? 如何影響追隨者
? 引領80后和90后的幾個有效途徑
80后90后的表象
如何讓80后員工接納你
找到員工心靈的鑰匙
三：人員管控3步走
? 制度管人
什么是制度及制度的作用
銀行的規(guī)章制度運用
制度不好的原因
制度管人工作中應該注意什么？
? 情感管人
快樂工作的典范
管理老員工的技巧
管理有優(yōu)越感員工的技巧
管理想跳槽員工的技巧
管理缺勤員工的技巧
管理斤斤計較員工的技巧
管理犯錯誤員工的技巧
? 技能管人
強的技能能夠讓您在管理工作中如虎添翼

四、高績效團隊溝通


什么是團隊？團隊與團體的區(qū)別是什么？

■ 什么時候才需要團隊？
■ 發(fā)揚團隊精神
? 了解自己，了解團隊（性格分析）
? 同類互比：團隊合作的瑜亮情結(jié)
? 投射效應：團結(jié)合作的本位主義
? 群眾效應：團隊合作的爭功諉過
■ 打造良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境
? 組織之道
? 指揮統(tǒng)一，有序溝通
? 溝通要充分，決定要服從
? 聽完再說，有問必答
? 盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞
? 可越級溝通，忌越級管理
? 不要說時忘聽，不要沒聽清就去做
? 對事不對人
? 與上司相處之道
? 除上司想聽，否則不要講
? 有相反意見，勿當場頂撞
? 有不同意見，要先表贊同
? 有意見要補充時，用引伸式
? 不自我辯護，不討價還價
? 不單匯報問題，多提解決方案
? 仔細聆聽，要點確認
? 對方角度，自信自立
? 與下屬相處之道
? 多說小話，少說大話
? 不急著說，先聽聽看
? 不說短話，不傷和氣
? 廣開言路，暢所欲言
? 指示清晰，簡單易懂
? 啟發(fā)思考，鼓勵覺醒
? 態(tài)度親和，立場堅定
? 跨部門溝通解決障礙與技巧
? 不指責抱怨，先從自己開始
? 易地而處，站在對方立場
? 平等互惠，不讓對方吃虧
? 確立溝通規(guī)則，多設溝通平臺
? 職責界定清晰，減少邊際責任
? 提供背景資料，多作平行交流
? 忌山頭主義，顧大局利益
? 營造溝通氛圍，切勿恃職自重
■ 溝通基礎一二三四
? 一項基礎
? 兩種形式
? 三大要素
? 四條原則
■ 說的最高境界—說到對方想聽
? 電梯測試與kiss原則
? 傳達信息要明確的5w1h
? 金字塔式的表達習慣
? 溝通效果取決于對方的回應
? 問比說更有效
■ 聽是說之母—聽到對方想說
? 好的傾聽是溝通成功的一半
? 傾聽的兩個層面
? 傾聽的五個層次
? 用心傾聽同理回應
? 如何處理抱怨與牢騷
■ 贏得信任，建立親和
? 人際溝通的約哈里窗口：主動袒露是贏得信任的前提
? 親和力的表現(xiàn)與建立要素
? 溝通中超語言、肢體語言的應用技巧
■ 化解沖突，雙贏溝通
? 面對沖突走大路還是走小路？
? 解決沖突的四種途徑????
? 太極推手，水性溝通???????????
? 雙贏溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路
案例：一位難纏的員工交到了我的手上以后
■ 高效的工作方法
? 用圖表來檢查你的工作
? 因果圖
? 散點圖
? 直方圖
? 創(chuàng)造性的解決問題
? 跳出思維定勢
? 思維的縱向拓深
? 逆向思維
? 橫向思維
? 廣角思維


第二篇:一寸光陰一寸金――網(wǎng)點基層員工時間管理指導方法
一、時間管理的重要性
１、時間管理是什么?
２、網(wǎng)點基層員工被動工作向主動營銷中時間管理的重要性
二、科學的工作方法
1、制定明確的目標
2、掌握80/20定律
3 、分清工作的清重緩急
４、工具――用好客戶資源管理三張表
案例分析：網(wǎng)點對公柜員半天工作中折射出的時間管理缺陷
案例分析:對公客戶經(jīng)理的一日工作安排指導分析


第三篇:兵來將擋――網(wǎng)點運營主管應對投訴與抱怨處理技巧篇
一、網(wǎng)點危機與防范的意識
1：服務事件處置風險
? 投訴、舉報處理不當風險
案例討論：某建行服務意識不到位引發(fā)客戶投訴的風險
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風險
1. 風險描述
2. 風險影響
3. 防范措施
? 負面事件化解不作為風險
? 新聞輿論應對不及時風險
案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
面對記者媒體的技巧
? 處理投訴時與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
? 投訴前預防為本
? 投訴中解決導向
? 投訴后關(guān)注改進
3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務角度，其他原因）
? 客戶不滿的等級
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
4、投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進
? 應對投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)演練



　
課程結(jié)束：

1. 重點知識回顧
2. 互動：問與答
3. 學員：學習總結(jié)與行動計劃
4. 企業(yè)領導：頒獎
5. 企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言
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