客戶(hù)管理培訓(xùn)
　　第Ⅰ篇 客戶(hù)關(guān)系管理概論
　　第1章 客戶(hù)關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
　　1.1 客戶(hù)關(guān)系的定義
　　1.2 企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的意義
　　1.2.1 能降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本
　　1.2.2 能降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本
　　1.2.3 能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)
　　1.2.4 能促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)
　　1.2.5 能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
　　1.2.6 能整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源
　　1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容
　　分享：客戶(hù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)的新金科玉律！
　　客戶(hù)管理培訓(xùn)深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對(duì)策
　　客戶(hù)管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析
　　第Ⅱ篇 客戶(hù)關(guān)系的建立
　　第2章 客戶(hù)的認(rèn)識(shí)
　　2.1 客戶(hù)的價(jià)值
　　2.1.1 利潤(rùn)源泉
　　2.1.2 聚客效應(yīng)
　　2.1.3 信息價(jià)值
　　2.1.4 口碑價(jià)值
　　2.1.5 對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器
　　2.2 客戶(hù)的狀態(tài)
　　2.2.1 潛在客戶(hù)
　　2.2.2 目標(biāo)客戶(hù)
　　2.2.3 現(xiàn)實(shí)客戶(hù)
　　2.2.4 流失客戶(hù)
　　2.2.5 非客戶(hù)
　　2.3 對(duì)各種狀態(tài)客戶(hù)的管理
　　2.3.1 對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的管理
　　2.3.2 對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的管理
　　2.3.3 對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)的管理
　　討論：客戶(hù)管理培訓(xùn)的八面金剛
　　案例：一次失敗的客戶(hù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)案例
　　分組：如何打通企業(yè)客戶(hù)管理培訓(xùn)的任督二脈？
　　第3章 客戶(hù)的選擇
　　3.1 為什么要選擇客戶(hù)
　　3.1.1 不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的客戶(hù)
　　3.1.2 不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益
　　3.1.3 選擇正確的客戶(hù)是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的前提
　　3.1.4 沒(méi)有選擇客戶(hù)可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象
　　3.2 選擇什么樣的客戶(hù)
　　3.2.1 什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)
　　3.2.2 大客戶(hù)不等于“好客戶(hù)
　　3.2.3 小客戶(hù)可能是“好客戶(hù)
　　3.3 目標(biāo)客戶(hù)選擇的五個(gè)指導(dǎo)思想
　　3.3.1 選擇與企業(yè)定位一致的客戶(hù)
　　3.3.2 選擇“好客戶(hù)
　　3.3.3 選擇有潛力的客戶(hù)
　　3.3.4 選擇“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”的客戶(hù)
　　3.3.5 選擇與“忠誠(chéng)客戶(hù)”具有相似特征的客戶(hù)
　　分享：客戶(hù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)四部曲！
　　分享：客戶(hù)管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)五步驟！
　　分享：企業(yè)客戶(hù)管理培訓(xùn)六技巧！
　　分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客戶(hù)管理培訓(xùn)難題！
　　第4章 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
　　4.1 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
　　4.1.1 適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)
　　4.1.2 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格
　　4.1.3 適當(dāng)?shù)姆咒N(xiāo)
　　4.1.4 適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)
　　4.2 推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
　　4.2.1 如何尋找客戶(hù)
　　4.2.2 如何說(shuō)服客戶(hù)
　　討論：客戶(hù)管理培訓(xùn)經(jīng)典案例討論!
　　分組：客戶(hù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
　　分析：客戶(hù)管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
　　第Ⅲ篇 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
　　第5章 客戶(hù)的信息
　　5.1 客戶(hù)信息的重要性
　　5.1.1 客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)
　　5.1.2 客戶(hù)信息是客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ)
　　5.1.3 客戶(hù)信息是客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)
　　5.1.4 客戶(hù)信息是客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)
　　5.2 應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息
　　5.2.1 個(gè)人客戶(hù)的信息
　　5.2.2 企業(yè)各尸的信息
　　5.3 收集客戶(hù)信息的渠道.
　　分享：客戶(hù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)四部曲！
　　分享：客戶(hù)管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)五步驟！
　　分享：企業(yè)客戶(hù)管理培訓(xùn)六技巧！
　　分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客戶(hù)管理培訓(xùn)難題！
　　5.3.1 直接渠道
　　5.3.2 間接渠道
　　5.4 運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息
　　5.4.1 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶(hù)消費(fèi)行為
　　5.4.2 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)
　　5.4.3 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及管理的自動(dòng)化
　　5.4.4 運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理
　　本章小結(jié)
　　思考題
　　案例分析 美國(guó)**銀行：CRM支持“如您所愿”
　　分析：領(lǐng)導(dǎo)者客戶(hù)管理培訓(xùn)做什么？
　　分析：客戶(hù)管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
　　分析：客戶(hù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？
　　第6章 客戶(hù)的分級(jí)
　　6.1 為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí)
　　6.1.1 不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同
　　6.1.2 企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源
　　6.1.3 不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足
　　6.1.4 客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提
　　案例：麥當(dāng)勞的客戶(hù)管理培訓(xùn)UP計(jì)劃
　　分享：客戶(hù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)師一句話(huà)說(shuō)清楚客戶(hù)管理培訓(xùn)
　　客戶(hù)管理培訓(xùn)七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。
　　6.2 如何分級(jí)
　　6.2.1 關(guān)鍵客戶(hù)
　　6.2.2 普通客戶(hù)
　　6.2.3 小客戶(hù)
　　6.3 如何管理各級(jí)客戶(hù)
　　6.3.1 關(guān)鍵客戶(hù)的管理
　　6.3.2 普通客戶(hù)的管理
　　6.3.3 小客戶(hù)的管理
　　客戶(hù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)的葵花寶典
　　客戶(hù)管理培訓(xùn):技能案例訓(xùn)練手冊(cè)
　　中外電影名作的客戶(hù)管理培訓(xùn)案例集

譚小芳老師的其它課程