360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:諸強(qiáng)華

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諸強(qiáng)華講師個(gè)人簡(jiǎn)介【資歷背景】美國(guó)AACTP認(rèn)證講師國(guó)際培訓(xùn)師協(xié)會(huì)PTT認(rèn)證講師浙江工商大學(xué)MBA工業(yè)品營(yíng)銷研究院(IMSC)特聘講師/咨詢師溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師(市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè))原世界500強(qiáng)日本重機(jī)(JUKI)大區(qū)銷售總監(jiān)原世界500強(qiáng)荷 詳細(xì)>>

諸強(qiáng)華
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360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

360℃顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)
**章 顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦

☆市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱

☆誰(shuí)是你的顧客?

☆顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系

☆內(nèi)部營(yíng)銷案例—— 迪斯尼樂(lè)園

☆內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷與社會(huì)營(yíng)銷之關(guān)系

☆設(shè)計(jì)服務(wù)體系

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

☆練 習(xí)

☆我們的顧客要什么?

☆顧客期望的層次

☆顧客價(jià)值等式

☆顧客生命周期價(jià)值

☆服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

☆案例:海爾個(gè)性化零距離服務(wù)

☆“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則

☆優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面: ☆程序面 ☆個(gè)人面

☆“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)

☆“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)

☆“友好型”服務(wù)特點(diǎn)

☆“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

☆服務(wù)圈模型

☆電話處理

☆旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

☆寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

☆如何接聽(tīng)電話?

☆如何讓顧客等候?

☆如何轉(zhuǎn)接電話?

☆如何記錄留言?

☆如何結(jié)束通話?

☆16條電話黃金規(guī)則

☆當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)應(yīng)該這么做?

☆當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),你應(yīng)該這么做?

☆當(dāng)顧客拿不定主意時(shí),你應(yīng)該這么做?

☆當(dāng)顧客購(gòu)買之后,你應(yīng)該這么做?

☆當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí),你應(yīng)該這么做?

☆當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí),你應(yīng)該這么做?

☆十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓


第二章 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

☆崗位說(shuō)明書的模式

☆理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)

☆如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者?

☆員工的工作意愿與工作能力關(guān)系

☆評(píng)估員工工作表現(xiàn)

☆有效的溝通程序技能


第三章 顧客滿意度測(cè)量方法

☆為什么要衡量顧客滿意度?

☆顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們什么?

☆顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系

☆顧客滿意度與顧客重視度關(guān)系

☆測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度

☆顧客反饋路障

☆案例:“總體滿意度與顧客支持”問(wèn)卷調(diào)查

☆顧客意見(jiàn)表

☆銀行顧客滿意度調(diào)查表

☆多久舉行一次調(diào)研?


第四章 有效處理顧客的抱怨與異議

☆關(guān)于投訴的真與假

☆一個(gè)“好”顧客的自白

☆想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果

☆顧客感到不滿的原因

☆不滿的顧客想要什么?

☆讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單

☆平息顧客不滿的技能

☆面對(duì)激動(dòng)顧客的要訣

☆服務(wù)的禁言

☆個(gè)人策略— 簡(jiǎn)單的行為,重要的結(jié)果

☆解決顧客問(wèn)題的六大步驟

☆解決問(wèn)題的重要性

☆事關(guān)緊要的措辭

☆注意你的措辭

☆請(qǐng)運(yùn)用3F技巧

☆要想使別人與你合作的6點(diǎn)要訣


第五章 顧客類型分析與應(yīng)對(duì)技巧

★人際風(fēng)格測(cè)試

☆表現(xiàn)型(孔雀)特點(diǎn)

☆駕馭行(老虎)特點(diǎn)

☆分析性(貓頭鷹)特點(diǎn)

☆平易型(考拉)特點(diǎn)

☆人際風(fēng)格的調(diào)整原則

 

諸強(qiáng)華老師的其它課程

工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧工業(yè)品B2B銷售、項(xiàng)目型銷售以及解決方案式銷售具有周期長(zhǎng)、采購(gòu)流程繁瑣、決策復(fù)雜、參與人員多、連貫性強(qiáng)、易影響士氣、難以把控結(jié)果等特點(diǎn),對(duì)于銷售人員有著較高的的素質(zhì)和技能要求。然而,許多缺乏訓(xùn)練的銷售人員會(huì)在實(shí)踐中遇到以下問(wèn)題:項(xiàng)目千頭萬(wàn)緒,不知從何入手?客戶組織中關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜,派系林立,不知誰(shuí)才是關(guān)鍵決策人?采購(gòu)人、影響人、決

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工業(yè)品貨款催收策略與專業(yè)回款技巧市場(chǎng)需求疲軟,逾期賬款將急增,幾乎所有企業(yè)都將面臨“大考”,應(yīng)收賬款是否能按時(shí)收回對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展的重要性都是毋庸置疑的;如何安全度過(guò)“大考”是當(dāng)下中國(guó)企業(yè)必須認(rèn)真思考的一個(gè)緊迫問(wèn)題。加強(qiáng)應(yīng)收賬款催收與信用管理是應(yīng)對(duì)“大考”的一個(gè)重要舉措,而且也是一個(gè)行之有效,付出代價(jià)最小的舉措,如果不解決的話,應(yīng)收賬款具有“冰棍效應(yīng)

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工業(yè)品市場(chǎng)調(diào)研與情報(bào)收集在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷中,誰(shuí)能先人一步,快人一步,誰(shuí)就能斬獲先機(jī);在情報(bào)為王的大背景情況下,誰(shuí)了解客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的真實(shí)狀況與意圖,誰(shuí)就能在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。一條有價(jià)值的情報(bào)信息,能讓你不得不重新評(píng)估這個(gè)大客戶;一條有價(jià)值的情報(bào)信息,即能左右項(xiàng)目進(jìn)程,又可能是項(xiàng)目轉(zhuǎn)折點(diǎn);一條有價(jià)值的情報(bào)信息,能讓你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手死得糊里又糊涂;一

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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營(yíng)銷我們一貫強(qiáng)調(diào)如何開(kāi)發(fā)新客戶,卻忽視了老客戶尤其是關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)管理,特別是如何進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和深度營(yíng)銷。打江山容易,守江山難。關(guān)鍵客戶大訂單二次采購(gòu)其難度不亞于一次新客戶開(kāi)發(fā),競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈,客戶會(huì)更加挑剔,標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更加苛刻,決策會(huì)更加嚴(yán)謹(jǐn),人情會(huì)更加淡漠,你如果還是老套路如何贏的青睞?!我們利用工業(yè)品營(yíng)銷中的經(jīng)典“四度理論”:關(guān)系

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專講標(biāo)大師的標(biāo)策略與技巧在工程類項(xiàng)目特別是有設(shè)計(jì)要求的工程類項(xiàng)目以及服務(wù)類項(xiàng)目的采購(gòu)時(shí),經(jīng)常會(huì)要求各投標(biāo)人派1-2位代表,到評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)就自己的投標(biāo)方案做一個(gè)講解,這就是我們供應(yīng)商通常所說(shuō)的講標(biāo)環(huán)節(jié),一般講標(biāo)都是背靠背的,也就是投標(biāo)人對(duì)評(píng)審專家演講,其他投標(biāo)人回避。?雖然在大部分項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中,演講評(píng)分本身并不會(huì)太高,一般也就是10分,最多15分。如果僅靠這10

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項(xiàng)目型銷售業(yè)務(wù)公關(guān)策略與銷售技巧項(xiàng)目型企業(yè)銷售的成敗很大程度上取決于前期工作質(zhì)量:項(xiàng)目公關(guān)、所提供的解決方案的經(jīng)濟(jì)性和合理性、報(bào)價(jià)、合同條款。而前期工作質(zhì)量的優(yōu)劣則取決于銷售人員的素質(zhì),包括技術(shù)素質(zhì)、營(yíng)銷技能、個(gè)性、工作態(tài)度及責(zé)任心等。由于工程項(xiàng)目產(chǎn)品的價(jià)值往往較高,客戶通常將購(gòu)買作為一種投資行為。銷售過(guò)程往往時(shí)間較長(zhǎng),需要對(duì)客戶進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤,同時(shí)不斷

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C139營(yíng)銷模型:大項(xiàng)目銷售—如何預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)“你有多大把握拿下這個(gè)單子?”“現(xiàn)在這個(gè)單子處于什么狀態(tài)?”“這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在最主要的問(wèn)題是什么?”“哪些項(xiàng)目在朝簽單的方向前進(jìn),哪些在遠(yuǎn)離?”首席銷售官在審查公司銷售項(xiàng)目進(jìn)展時(shí),經(jīng)常會(huì)提出這樣的問(wèn)題。為了提升銷售成功率,首席銷售官不惜重金競(jìng)相安排頂級(jí)的銷售技能培訓(xùn)課程,銷售經(jīng)理也掌握了越來(lái)越多的銷售和客戶管理技能。

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策略談判——如何在客戶的降價(jià)壓力下勝出客戶:“你們的價(jià)格太高”“我可以從別的地方買到更便宜的”在談判中是走降低價(jià)格之路,還是走提高利潤(rùn)之路?缺乏銷售過(guò)程的談判技巧沒(méi)有太大的價(jià)值;銷售是讓客戶認(rèn)同價(jià)值,我的產(chǎn)品是第一候選,這才能進(jìn)入談判過(guò)程;如果說(shuō)銷售像是追求美女,那么談判更像是婚前商議;本課程從采購(gòu)談判策略技巧、成功銷售會(huì)談及情報(bào)信息收集為縱深切入,結(jié)合雙贏

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高層銷售:與決策者有效打交道客戶高層(決策者)對(duì)于銷售的成敗起決定作用。如何有效地與客戶高層打交道,從沒(méi)有關(guān)系,到建立良好的關(guān)系,進(jìn)而取得他們的認(rèn)同、支持,是銷售人員面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)之一。很多銷售人員因?yàn)槿狈εc客戶高層打交道的經(jīng)驗(yàn),在與客戶高層打交道時(shí)存在以下問(wèn)題:缺乏信心;認(rèn)為比客戶高層“低一等”;壓力很大;與客戶高層打交道的整體效果不好;沒(méi)有打交道策略,如

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高層營(yíng)銷:突破大客戶的決策層高層營(yíng)銷俗稱銷售金字塔的“塔尖營(yíng)銷”,是營(yíng)銷工作中最“要?jiǎng)拧钡墓Ψ?,是?xiàng)目運(yùn)作能力的最高體現(xiàn)。對(duì)于周期長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)大、決策流程復(fù)雜、一把手往往親自參與決策的復(fù)雜大項(xiàng)目,搞不定決策層,就沒(méi)有營(yíng)銷成功的可能我們?yōu)槭裁匆龈邔訝I(yíng)銷傳統(tǒng)“爬樓式”營(yíng)銷的弊端有哪些“下樓式”營(yíng)銷的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)是怎么來(lái)的具體操作時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題高層營(yíng)銷應(yīng)如何落到實(shí)地

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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