在電商高度發(fā)達(dá)的今天，實(shí)體零售店還有多大的生意機(jī)會？

客觀地來說，消費(fèi)者現(xiàn)在是不缺商品，不缺活動，更不缺采購端口，由于選擇面更大，自然也就更挑剔了，無論是線上電商還是實(shí)體店，都得要升級，來面對更加挑剔的消費(fèi)者。

再有，消費(fèi)者群體的多樣化呈現(xiàn)，品牌主導(dǎo)型、價格敏感型、便利型、嘗新型、習(xí)慣型、享受型、心理損傷型、沖動型、松弛型、腦殘型等等。在這其中，年輕一代的消費(fèi)者更敢花錢，不一定考慮量入為出，對性價比也無所謂，而是認(rèn)為要確保當(dāng)前的生活品質(zhì)（物質(zhì)及精神層面），不能低于同齡人同類人，愿意花錢買開心，更喜歡嘗新。

消費(fèi)者群體雖然多樣化，但有一點(diǎn)是共性的，大家都更在乎情緒價值，注重采購過程中的感受、環(huán)境、氛圍，尤其是與銷售人員的交往溝通。當(dāng)然了，見識多了，高大上的地方去過了，見識過的服務(wù)多了，期望值高了，也更敏感了。反過來說，也更容易被得罪了。一句話，一個表情，一個行為，一個不當(dāng)物品的出現(xiàn)，店員嘴里噴出的口水和口氣，都會導(dǎo)致顧客心生厭煩，轉(zhuǎn)身離去，甚至老顧客會因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)冷落就再也不來了。

人是可以被改變的，被環(huán)境改變，在人際交往中被對方所改變。實(shí)體店最大的優(yōu)勢，就是店員與消費(fèi)者之間能直接見面溝通，只要顧客進(jìn)店，就有七成的機(jī)率被環(huán)境及店員所改變，并進(jìn)入顧客自己勸自己的狀態(tài)。畢竟，銷售達(dá)成，最終都是靠顧客自己勸自己。并且，運(yùn)營得當(dāng)，還能發(fā)揮出老客戶更大的價值，例如從顧客角度指出門店運(yùn)營中的不足，或是為店里介紹新客戶。

過去利用信息不對稱，獲得零售價值的做法，已經(jīng)徹底改變。當(dāng)前的實(shí)體店銷售，不是簡單的賣貨動作，而是充分發(fā)揮人（店員）的作用， 圍繞著人與人的深度互動，充分調(diào)動人的五感，充分體現(xiàn)出顧客的價值與尊嚴(yán)，也就是國人最看重的“面子”。畢竟，顧客進(jìn)店最怕的不是買貴了或是買錯了，而是“沒面子”。

企業(yè)和門店品牌，廣告宣傳，營銷活動的主要作用是吸引顧客關(guān)注與進(jìn)店，而決定停留時間乃至成交的，則是店內(nèi)環(huán)境、氛圍感染、接待流程、店員溝通、服務(wù)細(xì)節(jié)、客戶關(guān)系維護(hù)等因素。對于這些因素，大型零售店或是連鎖型零售企業(yè)，都會有成體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)，有標(biāo)準(zhǔn)、有流程、有體系、有培訓(xùn)、有監(jiān)督，當(dāng)前運(yùn)營也基本是正常的。

但零售過程是開放式的，且是動態(tài)的，人的行為并不是完全可控的，門店里不是工廠的標(biāo)準(zhǔn)化流水線，顧客不是標(biāo)準(zhǔn)的原材料，店員也不是機(jī)器，并不是有標(biāo)準(zhǔn)有要求有利益，大家就熱切響應(yīng)且自動執(zhí)行的。

實(shí)際運(yùn)營中的問題：

1.在零售企業(yè)已有的運(yùn)營體系中，整體框架和主要的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范都有了，但很難覆蓋到所有的細(xì)節(jié)，必然會有些遺漏、空白、模糊的細(xì)節(jié)。對于這些不到位的細(xì)節(jié)，在終端店，要么視而不見，要么隨意發(fā)揮。

2.有標(biāo)準(zhǔn)是一回事，但終端店是否遵照執(zhí)行又是一回事。或是傳遞不到位，或是沒有理解到位，或是沒有強(qiáng)化鞏固，或是不認(rèn)同，或是拒不執(zhí)行，或是敷衍應(yīng)對，或是超綱發(fā)揮，或是堅(jiān)持仍然用自己的原有習(xí)慣來接待顧客。

3.再好的生意，也得有人來具體干活。店員或是店長是否存在缺編，招聘難，上手慢，穩(wěn)定難，工作態(tài)度差，情緒起伏不定，服從性差，執(zhí)行力弱，閃辭等等一系列問題。尤其是加盟商群體，更是個問題，許多加盟商還是個體戶形態(tài)，個人意識主導(dǎo)，管理風(fēng)格隨意化，管理措施粗放，人事管理問題更多。缺人甚至成為影響新開店的主要原因。

4.消費(fèi)者新變化新需求乃至新毛病不斷出現(xiàn)，已經(jīng)超出當(dāng)前接待流程的范疇。

5.堵客進(jìn)店，趕客出店，無意中得罪顧客，至少干掉了三成的生意。

6.競爭對手的跟隨復(fù)制，原本的獨(dú)創(chuàng)優(yōu)勢變成同質(zhì)化的標(biāo)配。

7.創(chuàng)新不難，持續(xù)創(chuàng)新難。并且市場部的創(chuàng)新，終端門店認(rèn)為不切實(shí)際，執(zhí)行難度大。而終端門店的創(chuàng)新，市場部要么沒有進(jìn)行主動提取，要么認(rèn)為有局限性?？陀^地來說，市場在變，競爭對手在變，消費(fèi)者也在變，經(jīng)營方法就得要保持創(chuàng)新，尤其是在細(xì)節(jié)方面的微創(chuàng)新，那么，這些創(chuàng)新工作誰來做？

8.上游企業(yè)是否有足夠的終端服務(wù)和督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，來跟進(jìn)終端店的落實(shí)到位？

客觀地來說，變化和問題都是先出現(xiàn)的，企業(yè)的應(yīng)變必然是滯后的，甚至落后于競爭對手的，企業(yè)的改革和創(chuàng)新，本質(zhì)上更多是事后修補(bǔ)。

生意運(yùn)營像是臺機(jī)器在運(yùn)行，不能停下來徹底檢修，只能邊運(yùn)行邊修補(bǔ)邊進(jìn)行局部創(chuàng)新。作為零售企業(yè)管理層，在當(dāng)前的運(yùn)營體系總體搭建完畢之后，接下來就是要持續(xù)地進(jìn)行修補(bǔ)完善和創(chuàng)新升級。增補(bǔ)完善工作，通俗點(diǎn)來說就是打補(bǔ)丁。

道理很簡單，問題是這個打補(bǔ)丁的活誰來干？

1．企業(yè)總部？

總部是抓大放小，抓大方向，抓總體結(jié)構(gòu)，抓指標(biāo)，還有些市場部職員本身并無市場一線的銷售工作經(jīng)歷。而做零售環(huán)節(jié)的運(yùn)營細(xì)節(jié)觀察和研究，需要長期沉浸在市場一線，接觸大量的真實(shí)案例，總部很難有足夠的人手、時間、精力來跑終端，做調(diào)研和技術(shù)研究工作。

并且，在大型企業(yè)，內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜，考慮到內(nèi)部關(guān)系及各方面利益的平衡，貿(mào)然提出創(chuàng)新方案，可能會打破利益平衡，否定其他同事前期的工作價值，甚至得罪人。

2．企業(yè)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)？

業(yè)務(wù)經(jīng)理的注意力在銷售業(yè)績上，以結(jié)果（業(yè)績，回款）導(dǎo)向?yàn)橹?。對于零售技術(shù)課題研究能力著實(shí)有限。

3．終端門店自身？

雖然身處銷售一線，但在自己熟悉的店內(nèi)環(huán)境里，每天重復(fù)同樣的工作，對問題已經(jīng)麻木。再有，在銷售過程中，天天被顧客洗腦，認(rèn)為生意不好都是因?yàn)楫a(chǎn)品和價格的問題，或是已經(jīng)被價格競爭所套路，沒有心思做創(chuàng)新。

當(dāng)前，諸多零售企業(yè)也是陷入這樣的狀態(tài)中，總部市場部認(rèn)為已經(jīng)有完整的運(yùn)營體系，相關(guān)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)流程都有了，問題是終端門店執(zhí)行不到位。而終端門店又認(rèn)為很多內(nèi)容過于空泛，實(shí)效性差，并且有些新問題在當(dāng)前運(yùn)營體系中找不到有效解決方案，如同雞肋，還不如靠我自己積累的工作經(jīng)驗(yàn)和臨場發(fā)揮?？偛渴袌霾亢徒K端店并沒有通過有效機(jī)制來形成合力，充分整合雙方的優(yōu)勢，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營效能，甚至還反向出現(xiàn)內(nèi)耗。

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