本課程講些什么？
汽車維修業(yè)是一個涉及面廣，管理復雜的行業(yè)。在今天激烈的市場競爭中，一個四位一體(4s)經(jīng)銷店必須具備最好的方式(Methods)和最好的管理(Management)才能實現(xiàn)它的商業(yè)目標。本課程以4s企業(yè)模式為例，著重介紹在維修服務流程中客戶的接待方式，管理、維修車間的運作方式、管理方式，以及人員和幾個關鍵績效管理的基本知識，是提升汽車銷售企業(yè)售后服務水平不可多得的培訓課程。

誰需要學習本課程？
◆服務部門經(jīng)理
◆維修部門經(jīng)理
◆維修車間主管

我能通過本課程學到什么？
◆如何評估和培養(yǎng)員工的服務技能
◆明確需要在哪些方面改進維修管理
◆如何提高維修部門的效率
◆明確實施保修程序時需要進行哪些工作

目錄：

第一講　客戶滿意與用戶忠誠（上）
　　1．思維定式的改變
　　2．經(jīng)營策略的改變者
　　　
第二講　客戶滿意與用戶忠誠（下）
　 1．客戶滿意的重要性
　　2．什么是客戶滿意
　　3．贏得客戶滿意的方法
　　
第三講　推薦的維修服務流程
　　1．接待方式
　　2．維修服務流程

第四講　維修服務流程的第六個環(huán)節(jié)
　　1．維修預約
　　2．接車制單
　　3．維修作業(yè)
　　4．質(zhì)量檢查
　　5．交流及交車
　　6．跟蹤回訪

第五講　如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務
　1．客戶問題的處理
　　2．失去客戶的原因
　　
第六講　關鍵績效管理
　　1．服務經(jīng)理的工作職能
　　2．如何評估服務經(jīng)理的關鍵績效
　　3．服務經(jīng)理的管理任務
　　
第七講　員工管理（上）
　　1．員工管理是一種人事管理流程
　　2．員工管理是一個雙向溝通的程序
　　3．評估員工的表現(xiàn)

第八講　員工管理（下）
　　1．評估員工技能
　　2．表格評估
　　3．建立員工獎懲機制
　　
第九講　提高績效
　　1．提高效率與生產(chǎn)率的重要性
　　2．效率與生產(chǎn)率應達到的標準
　　3．效率與生產(chǎn)率低下的原因

第十講　車間管理
　　1．維修管理
　　2．車間工作負荷
　　3．減少待完成工作的數(shù)量
　　4．5S活動在維修管理中的作用

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