內(nèi)容簡介：

講師簡介：潘治宇
服務營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務管理協(xié)會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業(yè)培訓師；中國服務營銷網(wǎng)首席培訓顧問。
先后在日本佳能等全球500強企業(yè)從事營銷管理工作，曾任美國遠東能源技術(shù)公司中國區(qū)首席代表。長期從事服務業(yè)營銷方面的培訓教學與研究工作，主要講授：服務營銷、領(lǐng)導力與決策和商務談判等專業(yè)課程。曾為中國建設銀行、招商銀行、港龍航空、南方航空、深圳航空、東軟股份、平安保險、平安證券、友邦保險、TCL國際電工、蘇泊爾廚具、聯(lián)想集團、中國電信、馳生集團、華潤涂料、百仕達地產(chǎn)、統(tǒng)一企業(yè)、青島啤酒、朗科、騰訊、安利、沿海集團、中海物流、美的電器、比亞迪、徐工集團等優(yōu)秀企業(yè)提供培訓和咨詢服務。

本課程講些什么？
今天，企業(yè)越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。盡管“客戶滿意”已成為很熱門的管理詞匯，但服務的目的絕不止于客戶的微笑，或 “客戶滿意”。因為從經(jīng)營角度看，服務的基本目的應該是爭取客戶重復購買以增加利潤，獲得口碑傳播以鞏固品牌。如果不能達到這兩目的，那么所有能夠帶來好處的工作在銷售達成的一瞬間就全部結(jié)束了，對售后服務的投入只能是“成本”，即被努力壓縮的對象。
其實正在流行的客戶滿意度衡量并不能預告客戶是否會重復購買，因為客戶的“滿意”評價是基于對“過去”的判斷，而重復購買是客戶“未來”的選擇，滿意的客戶不會自動變成回頭客，必須在“客戶滿意”和“重復購買”之間架設一道橋梁，我們要做得更好才行。這里的“客戶忠誠”不是名詞，而是動詞，它是一系列行為和態(tài)度組合。只有當客戶同時具備以下三點特質(zhì)的行為，他才是你真正的“忠誠的客戶”：1.在必要時重復購買；2.樂于向別人推薦你；3.拒絕你的競爭對手。

誰需要學習本課程？
企業(yè)主、總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理

我能通過本課程學到什么？
本課程提供了一套領(lǐng)先的方法，通過一天的學習，你將掌握贏得忠誠的策略，不僅贏得客戶和員工的忠誠，而且還有朋友的忠誠，因為正如你所知：做企業(yè)就是做人。這是對你的真正挑戰(zhàn)，我相信你是經(jīng)得起考驗的，因為通過學習，你會知道如何正確地投資于客戶忠誠，你會更有信心堅持做正確的事情。歡迎你來參加學習，相信你一定會受益良多。

目錄：

第一講 忠誠的價值--贏得人心(上)
1.前言
2.資產(chǎn)的真相
3.良性循環(huán)
第二講 忠誠的價值--贏得人心(下)
1.忠誠客戶的價值
2.客戶流失的代價
3.忠誠度對競爭的影響
4.“不贏利客戶”的價值
5.客戶分析--量體裁衣
6.客戶服務的終極目標

第三講 客戶第二--內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務的支柱(上)
1.留人第一
2.如何成為最佳雇主
3.招募天生的服務者
第四講 客戶第二--內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務的支柱(下)
1.什么是真正的一家人
2.激勵員工做正確的事情
3.信任與授權(quán)
4.怎樣限定員工自由度
5.創(chuàng)造真正忠誠的員工

第五講 個性化服務--滿足客戶的期望(上)
1.服務就是做小事和做細節(jié)
2.個性化服務的正確心態(tài)
3.依據(jù)客戶認知提供個性化服務
第六講 個性化服務--滿足客戶的期望(下)
1.一線的個性化服務十項全能
2.使用電話的技巧
3.人際表達三準則
4.“表”的世界和“里”的世界的服務業(yè)鐵律

第七講 完美的服務彌補--抓住機會(上)
1.投訴是客戶給予的機會
2.服務危機的演變過程
3.情緒對服務彌補的影響
第八講 完美的服務彌補--抓住機會(下)
1.完美服務彌補的六步絕招
2.CLEAR溝通法
3.十種雪上加霜的投訴處理方式

第九講 超越期望--贏得忠誠的萬能鑰匙(上)
1.服務質(zhì)量與客戶期望的差距
2.了解客戶期望的四個方法
3.管理客戶的期望
第十講 超越期望--贏得忠誠的萬能鑰匙(下)
1.打破平衡，贏得忠誠
2.超越客戶期望的六個方面

第十一講 企業(yè)遠見--追求更高境界的成功(上)
1.依據(jù)客戶忠誠度制定服務政策
2.構(gòu)建客戶忠誠體制的十個KPI指標
第十二講 企業(yè)遠見--追求更高境界的成功(下)
1.如何制定企業(yè)的忠誠計劃
2.建立有遠見的企業(yè)文化 

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