內(nèi)容簡(jiǎn)介

入世后的中國(guó)旅游飯店業(yè)，面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。為加速我國(guó)旅游飯店業(yè)管理國(guó)際化進(jìn)程，增強(qiáng)從業(yè)人員的綜合 素質(zhì)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，全面實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理科學(xué)化、規(guī)范化，爭(zhēng)取更大經(jīng)濟(jì)效益，我們參照國(guó)際管理模式，以國(guó)家旅游局指定的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為指南，組織中外專家教授及著名飯店的總經(jīng)理，深入高檔星級(jí)飯店決策層，結(jié)合國(guó)內(nèi)不同檔次飯店經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)飯店各級(jí)人員的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、操作程序、經(jīng)營(yíng)管理新觀念等多方面進(jìn)行了全面系統(tǒng)攝制，對(duì)飯店發(fā)生的典型案例做出生動(dòng)演示，并運(yùn)用多媒體精編成本系列教材。該教材得到中外專家及國(guó)家旅游機(jī)構(gòu)的審定認(rèn)可，可適于大中小型飯店、旅游院校培訓(xùn)及教學(xué)之用。



《旅游飯店服務(wù)規(guī)范》培訓(xùn)教材課程目錄

1 、前廳服務(wù)操作規(guī)范（第1 —6 盤）：
大廳門前安全調(diào)度、前臺(tái)接待、入住登記、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)接待、統(tǒng)計(jì)、電腦、問詢、叫醒、留言、文件郵件、收款、外幣兌換、行李、物品保管、商務(wù)中心、電話總機(jī)、外駐、機(jī)場(chǎng)代表、協(xié)調(diào)。賓客投訴處理等操作規(guī)范，案例演示十二個(gè)。

2 、客房服務(wù)操作規(guī)范（第7 —12盤）：
客房安全、客房清掃、檢查房間、客房設(shè)施維修、客房鑰匙管理、酒水管理、晚間整理、樓層服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)域、新客入住。離店客人、 VIP客人接待、住客服務(wù)、客衣收發(fā)、叫醒服務(wù)、特殊服務(wù)、客房酒吧、送客服務(wù)、老弱病殘客人服務(wù)、電梯、行李等操作系統(tǒng)。實(shí)例演示十二個(gè)。

3 、餐飲服務(wù)操作規(guī)范（第13—18盤）：
開餐前后工作、菜單設(shè)計(jì)編制、中西餐擺臺(tái)、訂餐、送餐服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議餐服務(wù)、宴會(huì)、迎賓領(lǐng)位、西餐服務(wù)、自助餐、咖啡廳酒吧、調(diào)酒、廚房設(shè)備維修及高級(jí)餐具保養(yǎng)、洗滌與消毒、食品衛(wèi)生、防腐保鮮、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、食品質(zhì)量檢驗(yàn)與成本控制、熟食、冷葷、面點(diǎn)、烘烤間菜具采購(gòu)、飲食生產(chǎn)等服務(wù)操作程序，實(shí)例演示十二個(gè)。

4 、飯店安全操作規(guī)范（第19盤）：
飯店保安部人員編制、保安設(shè)施、消防措施監(jiān)控系統(tǒng)、突發(fā)事件、緊急情況、火警預(yù)防、防止隱患、防盜巡視、前廳、客房安全保衛(wèi)等操作規(guī)范。有實(shí)例演示。

5 、培訓(xùn)工作操作規(guī)范（第20盤）：
新員工培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、培訓(xùn)程序、分部按崗培訓(xùn)、培訓(xùn)手段與措施、總結(jié)考核鑒定。培訓(xùn)質(zhì)量追蹤等，有實(shí)例說(shuō)明。

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