趙家路《商場(chǎng)超市服務(wù)禮儀規(guī)范》

  音像名稱:趙家路《商場(chǎng)超市服務(wù)禮儀規(guī)范》

  主講老師:趙家路

  出版公司:人民大學(xué)音像出版社

  市場(chǎng)價(jià)格:480元

  本站特價(jià):422

  包含盤數(shù):5盤DVD

  贈(zèng)送積分:480 積分

趙家路《商場(chǎng)超市服務(wù)禮儀規(guī)范》

產(chǎn)品介紹

◆ 趙家路相關(guān)著作, 共3套產(chǎn)品;
·趙家路《商場(chǎng)超市服務(wù)禮儀規(guī)范》
·趙家路《通信業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》
·趙家路《銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》
主講人介紹 :
趙家路,國(guó)內(nèi)資深禮儀培訓(xùn)講師,國(guó)學(xué)應(yīng)用講師,奧運(yùn)會(huì)志愿者培訓(xùn)專家組成員,北京家路禮儀學(xué)校校長(zhǎng)。教學(xué)十余載,授課上千場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員多達(dá)十五萬人次,足跡遍及全國(guó)各大企業(yè)。趙家路是將儒家文化與現(xiàn)代禮儀完美結(jié)合的資深講師,被譽(yù)為儒禮專家,德而后禮的教學(xué)理念使之成為該領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。在授課中,她注重培養(yǎng)學(xué)員的內(nèi)在品質(zhì),灌輸“德輝動(dòng)于內(nèi),禮形諸于外”的精神內(nèi)涵,更提出“解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度,首先要解決其為人處世的態(tài)度,處世態(tài)度正確,服務(wù)態(tài)度也一定正確”的培訓(xùn)理念,深受認(rèn)同并廣泛傳播。 

從根本上改變服務(wù)
 處世態(tài)度 文化根基 三“心”二“意” 表象背后

服務(wù)禮儀“四字訣”
 意——面部表情訓(xùn)練 口——話語語氣訓(xùn)練 眼——目光溝通訓(xùn)練 身——肢體語言訓(xùn)練

規(guī)范的服務(wù)語言
 開口三法則 五種禮貌語 尊稱忌稱 妙用敬語

服務(wù)中的糾紛處理
 糾紛的正確認(rèn)識(shí) 糾紛的正確處理 解決糾紛“八項(xiàng)注意” 案例分析

服務(wù)禮儀情景模擬
 案例模擬 錯(cuò)誤分析 點(diǎn)評(píng)指導(dǎo) 技巧培訓(xùn)

精彩點(diǎn)滴(趙老師幾首應(yīng)對(duì)打油詩(shī)):
1節(jié)日高峰,銀行刷卡系統(tǒng)慢,顧客等待時(shí)間長(zhǎng),把怨氣撒到款員身上??顔T覺得這是銀行的問題,顧客憑什么罵我,于是和顧客發(fā)生沖突。
客人等待時(shí)間長(zhǎng),有點(diǎn)怨氣很正常。
雖然不是我之過,客錯(cuò)我擔(dān)乃度量。
如若不是反相譏,傷人害己又何必?
客人臨近笑一笑,緩解情緒怨遠(yuǎn)去。

2新款員剛獨(dú)立收款,收款速度慢,顧客著急,說話很沖??顔T和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
專業(yè)不精態(tài)度找,反躬自省很重要。
業(yè)精于勤荒于嬉,兢兢業(yè)業(yè)乃敬己。

3.按照銀行規(guī)定信用卡背面必須有顧客簽字,顧客拒不簽字,理由是他在其他商場(chǎng)消費(fèi)時(shí)沒簽字也消費(fèi)成功了,認(rèn)為我們是故意刁難,從而引發(fā)投訴。
客人生氣很奇怪,為他著想反遭怪。
心中剛想把氣生,恕字立刻映腦中。
平心靜氣告訴您,簽字乃是保護(hù)您。
如若遺失被消費(fèi),不必?fù)?dān)心氣炸肺。
有我在此來把關(guān),保您財(cái)產(chǎn)得平安。

4人為使用不當(dāng),造成商品損壞,客人要求退換商品。
做人做事,態(tài)度重要;為客服務(wù),禮貌重要;
原則問題,立場(chǎng)重要;不結(jié)恩怨,最為重要。

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