課程目錄

第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
1．前言
2．充分預防的核心思想
3．反面案例一：衣服掉進痰盂里

第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
1．反面案例二：誤喝的“飲料”
2．反面案例三：團宴上的中華煙
3．反面案例四：酒水變垃圾
4．反面案例五：飯口之后的投訴（上）

第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
1．反面案例五：飯口之后的投訴（下）
2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人
3．反面案例七：客人自帶的海鮮
4．成功預防案例分享
5．顧客投訴處理的核心思想小結

第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
1．引言
2．技巧一：充分了解現(xiàn)狀及形成的原因

第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
1．技巧二：善用對比原則
2．技巧三：尋求第三方支持

第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
1．技巧四：學會真誠而準確的贊揚
2．技巧五：善用語言技巧
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
1．技巧六：善于用勢
2．技巧七：必要時借助外力
3．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（上）

第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
1．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（下）
2．技巧九：本著圓滿的方向處理
3．技巧十：顧客的感受比事實更重要（上）

第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
1．技巧十：顧客的感受比事實更重要（下）
2．技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
3．技巧十二：要充分重視后遺癥問題
4．技巧十三：掌控情緒 操之在我

第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
1．技巧十四：因人而異
2．技巧十五：用職業(yè)感判斷意圖
3．技巧十六：不可忽略員工感受（上）

第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
1．技巧十六：不可忽略員工感受（下）
2．技巧十七：說得好不如做得好
3．技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為
4．技巧十九：掌握一些基本的法律規(guī)范
5．技巧二十：其它技巧
6．顧客投訴處理的技巧小結

第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
1．顧客投訴處理后爭取顧客回頭
2．解決顧客投訴處理的注意事項
3．課程回顧

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