行動成功國際教育集團銷售導師
亞洲女性實戰(zhàn)銷售系統(tǒng)訓練專家
2006年度中國十大營銷培訓師
2006年度“中國百佳創(chuàng)業(yè)女性”
2006年度“中國百佳魅力女性”
2+3銷售模式系統(tǒng)訓練總教練
2008亞洲八大名師
2008最受網(wǎng)友歡迎的銷售課程合集
第一部分
一、 什么是服務
二、 劣質服務的損失
三、 服務好客戶的好處
1、 降低客戶的流失率
2、 增加客戶的信賴感，擴大購買力
3、 增加重復購買力
4、 引發(fā)客戶的轉介紹
5、 提升正面?zhèn)鞑チΧ?
6、 增加滿意度和忠誠度
7、 降低客戶投訴率
四、 了解客戶到底想要什么
1、 感覺有人信任我
（1） 四個層次發(fā)問建立信任
（2） 引導性發(fā)問明確結果
（3） 一問到底經(jīng)營信任
2、 感覺有人支持我
（1） 請問您為什么要買我的單？
（2） 您對我和我的企業(yè)最大的抱怨是什么？
（3） 您需要我怎么幫助您？
3、 感覺有人欣賞我
4、 感覺有人理解我
5、 感覺自己很重要
6、 感覺有人尊重我
7、 感覺有人重視我
8、 讓我心情很高興
五、 客戶衡量企業(yè)服務的五個方面
1、 有形度
2、 同理度
3、 專業(yè)度
4、 反應度
5、 信賴度

第二部分
六、 銷售人員必備最佳服務行為
1、 打開心扉總結服務方法
2、 讓客戶看到：
（1） 笑容
（2） 自信心
（3） 友善的眼神
（4） 良好的精神面貌
3、 讓客戶聽到：
（1） 禮貌用語
（2） 關心客戶的話語
（3） 贊美的用語
4、 讓客戶感觸到：
（1） 握手的禮貌
（2） 柔和的肢體觸碰
（3） 開放的肢體動作
七、 服務客戶的七大策略
1、 公開服務的宗旨和目的
2、 推行全員服務文化
3、 顧客導向管理
（1） 推出強大的銷售隊伍
（2） 推出關鍵的一剎那管理
（3） 推出前五秒鐘管理
4、 建立客戶的差異化標準
5、 授權和培訓
6、 服務滿意度調查
7、 建立獎勵機制

第三部分
八、 銷售人員服務客戶四大策略
1、 建立高效的客戶資料卡
（1） 基本資料
（2） 教育情報
（3） 家庭情報
（4） 人際情報
（5） 事業(yè)情報
（6） 生活情報
（7） 內涵情報
2、 2：3：3法則
3、 定期服務
4、 非定期服務
（1） 新產(chǎn)品推出時
（2） 客戶不滿指責時
消除客戶不滿之三大步驟
消除客戶不滿之八大流程
（3） 自己晉升時
（4） 競賽獲獎取得榮譽時
（5） 客戶需要幫助時
（6） 經(jīng)常舉辦客戶聯(lián)誼活動
（7） 寄賀卡表達感恩之心
（8） 聯(lián)絡客戶最少3個月一次
九、 服務重要信念

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