《客戶(hù)不是上帝--投訴管理新智慧》課程大綱：
第一講 怎樣正確看待客戶(hù)投訴
第二講 很多投訴是可以避免的
第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵
第四講 安撫客戶(hù) 營(yíng)造良好氛圍
第五講 澄清責(zé)任是處理的前提
第六講 快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵
第七講 如何拒絕客戶(hù)的過(guò)高要求
第八講 怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶(hù)
第九講 如何應(yīng)對(duì)群體性客戶(hù)投訴
第十講 變壞事為好事的善后跟進(jìn)
課程收益：
1.學(xué)習(xí)前置管理客戶(hù)期望值的多種方法，培養(yǎng)客戶(hù)成熟合理的服務(wù)預(yù)期
2.掌握應(yīng)對(duì)群體性客戶(hù)投訴的步驟策略，避免事態(tài)擴(kuò)大；
3.把握過(guò)度維權(quán)客戶(hù)的心理和常用手段，從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)的過(guò)激行為；
4.提升服務(wù)人員的自我保護(hù)意識(shí)，保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，避免產(chǎn)生不良的后果和影響；
5.提高客戶(hù)投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本；
適合對(duì)象：企業(yè)客服人員、客戶(hù)關(guān)系管理人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、售后經(jīng)理
老師簡(jiǎn)介：
　　陳巍，中國(guó)頂尖客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)專(zhuān)家，全國(guó)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估委員會(huì)委員、首席評(píng)審專(zhuān)家，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家、中國(guó)《客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理師》資格認(rèn)證項(xiàng)目的首席培訓(xùn)師。陳巍老師一直致力于客戶(hù)服務(wù)管理的研究、咨詢(xún)和培訓(xùn)工作，對(duì)于企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)品牌創(chuàng)建有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于服務(wù)管理有著深入的研究和獨(dú)到的見(jiàn)解。
他的咨詢(xún)及培訓(xùn)效果得到中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)航空、寶馬中國(guó)、招商銀行、萬(wàn)科地產(chǎn)、國(guó)信證券、泰康人壽、海爾集團(tuán)、三一重工等標(biāo)桿企業(yè)的普遍接受和認(rèn)同。

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