內(nèi)容簡介：


在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶
的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立完善的客戶服務體系。本書以金牌服務的的原理為主線，對每個服務階段的服務技巧進行提煉，使復雜的服務技巧簡單化、直觀化。在介紹服務的每一個階段之后，作者還精心設(shè)計了案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰(zhàn)練習，大大強化了本書的實用性和實戰(zhàn)性、技巧性。

讀者對象：
各級人民銀行、各級銀監(jiān)會及各級政府分管金融領(lǐng)導
各級商業(yè)銀行（工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中國銀行、中信銀行、民生銀行、興業(yè)銀行、發(fā)展銀行等）
各級城市信用社和農(nóng)村信用社及金融專業(yè)大中專院校

詳細目錄：


第一篇：概述
第一章：卓越服務概論
第二章：客戶服務的概念和本質(zhì)特點
第三章：服務與服務業(yè)
第四章：服務與服務組織在國民經(jīng)濟和人們生活中的重要作用
第五章：服務業(yè)的覆蓋范圍
第六章：服務組織建立、實施、改進質(zhì)量管理體系和認證

第二篇：高效果、高質(zhì)量的客戶服務管理技巧
第一章：服務管理
第二章：服務質(zhì)量管理模式的選擇確定與技巧
第三章：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的策略與服務質(zhì)量認證
第四章：服務性企業(yè)整體質(zhì)量管理技巧
第五章：服務質(zhì)量管理相關(guān)表單

第三篇：企業(yè)員工服務意識與卓越服務技能技巧的培訓
第一章：企業(yè)員工
第二章：客戶信息服務人員的聘用
第三章：打造金牌服務員工
第四章：全方位培訓員工及人力資源發(fā)展的評估
第五章：成功企業(yè)客服人員培訓管理制度與表格

第四篇：客戶信息資源的管理技巧
第一章：客戶信息資源的管理技巧
第二章：客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立、管理及維護
第三章：客戶信息資源管理制度，表格與文本

第五篇：客戶投訴與處理投訴技巧
第一章：客戶投訴概論
第二章：客戶投訴帶來的挑戰(zhàn)
第三章：客戶投訴處理技巧
第四章：客戶投訴的預防管理

第六篇：企業(yè)高層管理者面臨的挑戰(zhàn)與管理技巧
第一章：通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價值
第二章：滿意員工造就滿意服務
第三章：發(fā)展和管理顧客服務職能
第四章：全球化的服務營銷

第七篇：優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略與制定優(yōu)質(zhì)服務標準
第一章：樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務觀念
第二章：制定優(yōu)質(zhì)服務標準
第三章：企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略實施案例

第八篇：顧客滿意感和忠誠度關(guān)系測評管理
第一章：概論
第二章：客戶滿意度的衡量戰(zhàn)略
第三章：客戶忠誠度測評與管理
第四章：顧客滿意就是GB/T19000—2000族標準的靈魂

第九篇：客戶服務創(chuàng)新體系與策略研究
第一章：服務創(chuàng)新的概論
第二章：服務創(chuàng)新的類型、驅(qū)動力和過程模式
第三章：服務創(chuàng)新的模式與體系
第四章：企業(yè)服務創(chuàng)新戰(zhàn)略研究

第十篇：現(xiàn)代成功企業(yè)服務管理制度與表格典范
第一章：客戶關(guān)系維護管理制度與表格
第二章：核心客戶管理制度
第三章：售后服務處理制度與表格

第十一篇：ISO9000服務行業(yè)質(zhì)量管理體系實戰(zhàn)案例
第一章：酒店旅館服務質(zhì)量管理體系實戰(zhàn)案例
第二章：物業(yè)管理公司服務質(zhì)量管理體系實戰(zhàn)案例
第三章：美國著名服務業(yè)公司營銷高招案例

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