【培訓(xùn)時間】2010年10月30—31日 北京大學(xué)
【課程費(fèi)用】2800元/人 (含授課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等)
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)部門經(jīng)理等客戶服務(wù)管理者等相關(guān)人士參加
【課程背景】
在從事客戶服務(wù)之前，我們首先要搞清楚幾個關(guān)鍵性的問題：什么是服務(wù)？它和客戶服務(wù)有區(qū)別嗎？服務(wù)是產(chǎn)品嗎？服務(wù)是有償嗎？ “服務(wù)營銷”是把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品營銷出去的系列行為？還把服務(wù)當(dāng)作一種有效的營銷手段，把產(chǎn)品或服務(wù)營銷出去？只有清楚的理解客戶服務(wù)工作的性質(zhì)，我們才能夠真正把客戶服務(wù)工作做好。相對于有形化商品而言，服務(wù)產(chǎn)品是無形的，而客戶的感知往往是在服務(wù)過程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產(chǎn)品、并且記住企業(yè)的服務(wù)？我們需要為我們的服務(wù)創(chuàng)建一個品牌，并且透過這一服務(wù)品牌、帶給客戶信賴感、提升產(chǎn)品的附加價值、從而提高客戶的忠誠度。
【課程收獲】
梳理客戶服務(wù)管理的思路，掌握客戶服務(wù)管理的前沿理念和方法
深入理解客戶的需求，把握不同行業(yè)的服務(wù)核心競爭力，掌握創(chuàng)建服務(wù)品牌的步驟和方法
學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)
學(xué)習(xí)客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊管理的思路和實(shí)戰(zhàn)方法。
【課程特色】
前瞻性：老師根據(jù)自己多年豐富的咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，分享對客戶服務(wù)管理工作的獨(dú)到見解，顛覆許多傳統(tǒng)過時的客戶服務(wù)管理理念，給學(xué)員帶來全新的客戶服務(wù)管理理念和視角。
實(shí)用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務(wù)管理者在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實(shí)用方法。
互動性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中，使學(xué)員在模擬實(shí)戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實(shí)際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。

【課程大綱】

一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)〔課時2小時〕
 客戶服務(wù)管理思考的幾個問題
 服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析
 服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求
 客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知
二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程〔課時1小時〕
 客戶期望值決定了客戶的滿意度
 管理客戶期望是客戶滿意的前提
 客戶服務(wù)管理的價值和神圣使命
三、如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌〔課時2小時〕
 產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
 客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
 創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義
 服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)
四、用服務(wù)流程保障客戶滿意度〔課時1小時〕
 客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
 前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
 后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
五、用主動服務(wù)提升客戶忠誠度〔課時1小時〕
 響應(yīng)服務(wù)不能獲得客戶忠誠度
 如何挖掘客戶個性化服務(wù)需求
 如何實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)創(chuàng)造價值
 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷
六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意〔課時2小時〕
 如何贏得客戶的信賴與好感
 理解需求是滿意服務(wù)的前提
 解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵
 如何能保障服務(wù)承諾的履行
七、用溝通技巧解決客戶的投訴〔課時1小時〕
 如何通過解釋贏得客戶理解
 如何說服客戶接受解決方案
 并不是所有的客戶都是對的
 如何處理好情緒激動的客戶
八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理〔課時1小時〕
 梳理客戶服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
 客戶滿意度是質(zhì)量管理的重要手段
 服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果
 質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績效考核掛鉤
九、調(diào)整員工心態(tài)面對服務(wù)壓力〔課時1小時〕
 為什么我們會感受到壓力
 怎樣釋放自己的不良情緒
 如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
 如何保持職業(yè)化微笑服務(wù)
十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊〔課時1小時〕
 怎樣挑選客服員工
 如何營造和諧團(tuán)隊
 如何培養(yǎng)快樂團(tuán)隊
 如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練
【講師介紹】
陳 巍 先生，高級客服管理專家；香港光華管理學(xué)院特聘高級培訓(xùn)師；清華大學(xué)特聘高級講師，企業(yè)管理及市場營銷學(xué)雙學(xué)士學(xué)位，是國內(nèi)最早從事客服管理方面培訓(xùn)的優(yōu)秀的實(shí)戰(zhàn)派講師之一，一直從事于客服方面的培訓(xùn)和咨詢工作，對客服管理方面有非常深的理解，課程講的非常精彩，尤其在客服的團(tuán)隊管理和客服流程的設(shè)計方面都有很深的研究。國內(nèi)著名的服務(wù)營銷管理咨詢顧問和職業(yè)講師， 擁有十多年的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直從事大型企業(yè)的窗口型服務(wù)營銷渠道管理的研究，其獨(dú)特的管理咨詢視角和有效的培訓(xùn)解決方案，深入淺出，幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格，被中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、一汽大眾等眾多大客戶普遍接受和認(rèn)同，其中《卓越的客戶服務(wù)與管理》《顧問式銷售技巧》等課程更被北京大學(xué)出版社制作成教學(xué)光盤收錄至光華管理課程中，投放市場以來，客戶反饋極佳。陳先生在2003年出版的《客戶至尊－金牌服務(wù)技巧》一書則被公認(rèn)為對企業(yè)的客戶服務(wù)管理和員工服務(wù)技能提升最具有實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)教材。

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