田勝波老師的內訓課程
1.從企業(yè)戰(zhàn)略的視角看待企業(yè)的培訓管理 ★ 新經濟環(huán)境與企業(yè)培訓的戰(zhàn)略地位； ▲ 環(huán)境認知與培訓工作的推動； ▲ 缺口列舉與“反差的震撼”。 ★ 企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)培訓有何要求？ ★ 企業(yè)培訓如何支持企業(yè)戰(zhàn)略的落實？ ▲ 認識企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略； ▲ 如何將培訓與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結合起來。 ★ 公司的人力資源戰(zhàn)略對企業(yè)培訓的不同要求； ▲ 人力資源管理作為培訓管理的基礎 ▲ 認識人力資源管理對于企業(yè)培訓管理的影響 ★ 企業(yè)培訓戰(zhàn)略的基本內容； ★ 企業(yè)培訓管理的若干重要理念； ▲ 教育與培訓的認識 ▲ 企業(yè)培訓的現代理念 ▲ 企業(yè)培訓的十大變化與八大誤區(qū) ★ 培訓經理如何
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講 認識領導 認識管理（3小時） 認識管理 認識領導★ 領導與管理的差異是什么？★ 比較與研討練習17經理的角色定位★ 研討與總結：經理人的角色特點★ 管理的主要內涵★ 案例研討與總結：管理的主要內涵★ 經理人的角色要求與個性特征分析★ 工具介紹與練習：經理人個性特征分析工具與練習經理人應當擁有的知識結構與技能結構★ 案例分析、總結★ 經理人知識結構框架構建★ 經理人技能結構框架構建領導者的角色認知 ★ 領導的含義★ 研討：一幅圖激起千言萬語領導者的知識結構與能力結構領導者能力提升培訓課程研討與建議第二講 卓越領導力提升（6小時） 領導者的行為方式 ★ 領導者的核心行為方式★ 領導者使用權力的
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課程大綱 部分 塑造職業(yè)理念 ★ 快樂工作 活力人生 快樂工作 發(fā)自內心 ▲ 不同職業(yè)發(fā)展故事的分享 ▲ 思想與命運 ▲ 看圖研討：卓越人生、從心開始 ★ 敬業(yè)盡職 沒有借口 ▲ 看圖研討：對崗位職責的理解 ▲ 案例研討：何為借口 ▲ 計算與研討：不斷超越與卓越人生 ★ 自信向上 享受團隊 ▲ 自信檢查表 ▲ 自信心訓練 ▲ 團隊精神與享受團隊 ▲ 團隊意識塑造的有效工具 ★ 執(zhí)行意識 細節(jié)能力 ▲ 細節(jié)能力的意義 ▲ 細節(jié)能力提升的基本方法 ▲ 崗位流程與細節(jié)能力 第二部分 提升職業(yè)能力 ★ 正確接受命令 ▲ 接受命令的基本要求 ▲ 接受命令的二維檢查表 ★ 確定明確目標 ▲ 目標描述檢查要
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部分領導行為風格塑造概要：認識領導的含義，明確領導行為風格的本質。對他人影響力的終形成?；诒举|的影響因素：價值觀、信任、目標與愿景、責任感、價值實現等，我們把它稱為領導力的核心素質，這些核心素質在領導力的不同表現方式下發(fā)揮本質作用。模塊一：認識管理與領導行為風格管理的含義領導的含義管理與領導行為風格的比較領導的本質：以影響力對他人產生吸引力從而帶來他人的追隨管理大師論領導：權變理論、情境領導、目標理論、心理動力…影響管理與領導行為風格的主要因素中華民族文化與領導力提升中高層管理者如何定位和塑造自己的工作行為風格研討與練習：面對不同特征的下屬如何展現工作行為風格領導者使用權力的類型影響追隨者行
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一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴1、比較不滿、抱怨、投訴的差別比較差別不滿、抱怨、投訴的處理2、研討練習:比較潛在價值的大小總結:不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點3、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統客戶反饋的不同形式客戶反饋管理的重點客戶反饋處理與管理的分工二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐1、如何才能以客戶為中心 ★客戶為何不滿？檢查表中找差距★客戶服務的概念練習:優(yōu)質的客戶服務表現★以客戶為中心的理念和表現練習:區(qū)分何者是以客戶為中心2、獨享超值服務的回報 ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務的無窮價值 計算與研討:超值服務的回報總結:客戶抱怨與超越預期的對應關系3、抱怨是
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部分、認識客戶服務管理體系1、認識客戶服務管理★ 客戶服務管理的基本特征★ 客戶服務管理的幾個基本概念2、客戶服務管理體系的主要模塊★ 客戶服務管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略★ 使客戶獲得的價值大化企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型★ 使企業(yè)的顧客資產大化企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為★ 如何才能以客戶為中心★ 內部客戶塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境★ 超值服務提升客戶滿意度的心態(tài)基礎★ 抱怨是金企業(yè)長盛不衰的理念基因第三部分、構建一流